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现在药店铺天盖地，一条街就有五六家药店，竞争很激烈。有的药店回头客很多，有的药店却几乎看不到回头客，一个药店生意好坏，“回头客”是至关重要的。 ◎ 药店智汇 其实，顾客才不管那么多，谁家药用了能治好病就去谁家，谁家便宜就去谁家，哪家态度好就去哪家，哪家去着舒服就去哪家。下文就来分析，如何增加门店“回头客”。 1 对于“病”无大碍的顾客，要主动拒绝 每家门店最关心的就是客流及客单。所以普遍现象就是只要有顾客上门，店员绝对不会让他们空着手出去，不管顾客到底需不需要。 比如，经常会有女性来买妇科洗液，询问顾客都有哪些不适，回答：没有不适，偶尔白带有点多。买洗液就是为了预防妇科病！其实，这种情况是完全没必要买妇科洗液的。 但是遇到这类顾客时，又有几个店员会主动拒绝顾客，告诉她们不同的洗液酸碱度也不同，经常用反而把自身的抗菌系统破坏了。平时使用清水清洗即可！ 如果店员把实际情况解释给顾客听，她们一定会恍然大悟，打心底里谢谢你。表面上少了一瓶妇科洗液的营业额，实则却换来了顾客的信任！有了信任，顾客自然会“回头”。 2 与顾客保持合适的距离 一群平均年龄五六十岁的大爷大妈们，没事就喜欢在药店里面转悠，全当打发时间吧！ 有些店员一根筋，询问顾客：“你好，请问需要什么？”顾客：“随便看看！”。接下来顾客逛到哪条柜，店员就跟到哪条柜，活脱脱的“贴身侍卫”！ 试想一下，你在逛一家饰品店，看每一样东西，店员都紧紧跟在你身后，你难不难受？别不别扭？同样道理，店员一直跟在顾客后面，就感觉一直有人监视着自己，全身不自在。这样顾客很快就会变得不耐烦！ 正确的做法是：如果顾客表明自己就是随便逛逛，店员最好站在离顾客不远的地方，用余光跟随着顾客。比如，顾客在感冒柜，那店员就在隔壁柜，整理整理货架什么的，保证自己能看到顾客，顾客也能看到自己。 第一，可以防止顾客想偷药； 第二，如果顾客需要店员帮助，他可以立马找到你，这样不会让顾客觉得自己被冷落。 第三，与顾客保持一定距离，顾客的私人空间就多一些，也会更放松。 一个良好的购物体验，直接决定顾客下次购物是否“回头”。 如何培养回头客？ 如今门店各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。 消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？ 过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。 所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是我们需要考虑的。 1、问候顾客就像问候自己家的客人 沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。 客人来家做客时，我们会及时向他们问候，对吗？虽然只是小事一件，但是在门店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。 一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，及时问候会减少顾客因等待而带来的压力。 友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。 2、厚待“回头客”，更要善待“头回客” 消费者之于门店，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。 要占领市场，必须招徕“头回客”，“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。 人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。 让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。 3、“口碑”是最好的广告效应 以“信誉和热情”、“高质量的产品和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家门店的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。 总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。 4、利用“超常服务”满足客人的需求 “超常服务”具有一定的灵活性和创造性。 客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在门店里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。 所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。 5、怎样提供方便，而市场就在“方便”之中 “方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务。 6、人们都喜欢与熟悉的人交往 人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。 作为门店的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使门店被人熟悉才好。 7、学会用眼神与顾客交谈 在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息，但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则，即你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。 如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务，只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。 8、把客人“栓”住 耐心的服务可以感化顾客，“赢”得顾客的满意，使顾客从“有意拒绝”变为“满意接受”。 门店没有回头客，等于慢性自杀！ “自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。 9、说“请”和“谢谢” 这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。 要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。 10、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做” 很少有人能真正听得进别人的批评，但听批评这种技巧，提供了最好的超越期望值的机会。 听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。 首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式； 要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断； 学会保持目光接触，学会听取别人谈话； 防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心； 让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。 不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。 11、微笑必不可少 正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 12、欣赏他人及人与人之间的多样性 在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部份人是明显难伺候，爱找麻烦的。 门店没有回头客等于慢性自杀！ 每个人都有独特的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。 这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”（由内心的谈话）和对他人的评论着眼于积极的一面。 不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。 在提供优质服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，门店的整体服务才会有一个“质”的飞跃。 3 推销产品时，要适可而止 有些店员口才很好，说得天花乱坠，尽管有些产品价格很高，而且顾客并不需要，但在店员的强烈推荐下，顾客在半推半就不太情愿的情况下就买了该商品。 对于药店来说，仿佛做成了一笔大单。但顾客到家后，逐渐冷静下来，越想越觉得自己被忽悠了。性格火爆的顾客可能会找药店退货；性格内敛的顾客选择自认倒霉，但下次肯定不会去你们药店了。 所以，店员在推销产品时一定要适可而止。不在乎顾客感受，一心只想着卖产品，不管顾客最后有没有买，对于顾客来说都是一个很差的购物体验。既然这样，顾客下次还会来你们店吗？ 4 人文关怀一定要有 不管顾客是哪种疾病，在平时生活中，都一定有注意事项。根据顾客所买药物，要提醒其在饮食上、作息上要注意哪些。最简单的感冒，肯定要提醒顾客多休息，不要太劳累等！ 如果顾客是位常客，可以询问上次买的某某药效果如何，身体恢复的如何。这样可以让顾客感受到，被关心，被在乎。顾客会觉得：我上次买得某某药，生的什么病，店员都记得，说明这家药店的员工比较用心。 有个人主动关心你，而且不是流于表面的关心，换作是谁都会觉得开心及欣慰。主动在乎我们的人，我们又有什么理由不信任呢？ 以上来源：中国药店 下面看看参加了药店智汇洪老师的系统训练课程的学员是怎么应用的： 钟莉 乐山市逢春药品零售连锁有限公司 现在正是夏季妇科病的高发期，学习了药店智汇洪新喜老师的妇科炎症的课程，让我更能清楚的辨别各种妇科病的症状，让我的辩证更加准确。 前天上早班，我在电脑前做报表，进来了一位男士，35岁左右，我忙上前接待。 顾客：给我拿一瓶洁尔阴。 我：您是买给家里人用吗？ 顾客没有搭理我，于是我就没有继续问下去了，并把他带到收银台结账。 过了10分钟左右，一位30多岁的女士提着一瓶洁尔阴进来啦，我忙上前接待。 我：请问您需要什么帮助？ 顾客：这是我老公刚刚在你们这里买的洁尔阴，我看了下，不咋适合我的症状，可不可以退啊？ 我：我说药品它属于是特殊商品，一般我们是不可以退的，但您是我们这里的会员，您现在也不舒服，我们可以给您换药。 我便问她有什么症状？ 顾客：就是阴道口痒，白带也多。 我：白带是什么颜色的呢，是什么形状的，像豆腐渣样吗？ 顾客：有点偏黄，就是像豆腐渣，下身湿湿的，一点的不舒服，过了性生活过后也有点痒。 我：您去医院检查过没有呢？您或者您家里人有脚气吗？ 顾客：我老公就有，没去医院看过，以前痒我就是买过栓剂来塞过。 我：按照你说的这些症状，初步可以判定您是霉菌性阴道炎，而且您的湿热也重。霉菌性阴道炎它就是会反反复复，它是种真菌感染，它会交叉感染的。 顾客：就是，我说我怎么每次用药，用了管一段时间，它又犯了。 我：是的，它确实是比较顽固的，而且您想彻底治疗，得吃药，吃抑制真菌和抗真菌的药，还要按疗程服用，最好是您和您老公一起治疗，夫妻同治就不容易复发。 顾客：那吃什么药？ 我：氟康唑＋苦参片＋克霉唑阴道泡腾片+红核妇洁洗液。 顾客：那要吃多久呢？ 我：我们人体的细胞更新周期是三到四个月，所以您得用三个月的药？ 顾客：那好吧，相信你。 我：您看您要不要帮您老公也拿点药嘛，您们最好是夫妻同治最好。 顾客：算了，他那个人是不吃药的，性格怪的很。 我笑了笑，说：是的。好多男士都不喜欢吃药，要不你就给他瓶特比萘芬溶液来喷脚嘛，先把他的脚气治好。 顾客：要的嘛。今天我出来的急，钱没带好多，你先拿一个星期的药我过几天再来买。 我：好的，我告诉了顾客每样药的吃法用法，也告诉她在这吃药期间饮食要清淡，最好是不要同房，内裤拿去暴晒。 顾客：好的，这次我就好好的治疗哈。 我：送走顾客，留下了顾客的电话号码，写到了我的疗程回访本里，方便回访。 今天中午，打电话回访了顾客，她说现在不咋痒了，好多啦，我又再叮嘱她平时要注意的，顾客非常感谢，说我们服务好。 最后又告诉她，2号是会员日到时候来买药要便宜一点，又打折，又给她说像她妇科炎症反反复复的可以买点大蒜油来吃，增强抵抗力，又可以杀菌。顾客说2号会员日就过来找我买。 总结：一定要加强专业知识，服务好每一位顾客。能为顾客解决病痛是件很开心的事情。 |
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