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药店如何开展社区营销企划暨社区单体药店如何创新经营

2011-05-06  szsmall

药店如何开展社区营销企划暨社区单体药店如何创新经营

万祥军 发表于 2010/5/14 23:47 1677次点击 | 收藏

  日前,河北某社区单体药店社区健康服务---健康俱乐部联合社区居民,开展药品“团体代购”:居民可免费加入俱乐部,该俱乐部可直接从医药公司订购药品,然后按进价“卖”给社区居民,中间不收取任何费用;4名工作人员的开销全部靠医药公司支付5%的药款“返点”。由于减少了中间环节,所购药品价格平均比社区单体药店至少低10%。据悉,从今年3月至今,该俱乐部已为约1000人次代购过药品,平均每月代购药品金额已达1600元。

   此消息一出,舆论哗然:叫好者认为社区单体药店社区健康服务--健康俱乐部以团体代购方式来叫板“药价虚高”,符合老百姓的切身利益;质疑者则强调,“团体代购”行为已超出了俱乐部本身的职能范围,涉嫌无证经营。

   不管孰是孰非,有一点我们不难发现,那就是社区不仅具有相当的药品消费潜力,而且社区居民也容易被组织起来。该社区单体药店社区健康服务--俱乐部负责人就宣称:社区单体药店社区健康服务---俱乐部之所以建在社区,就是为了贴近居民,便于开展工作。那么,面对健康俱乐部不俗的药品“销售”业绩,社区单体药店又该如何打好社区牌呢?

一、理论---用服务打造“人和” ,社区单体药店社区健康服务营销

  专家这样概括社区所具有的营销意义:“社区,已经成为组成城市商业社会的重要单元,生活在其中的人们有着相近的生活习性和消费习惯。从企业的营销角度来看,以社区为基础的市场营销策略也将变得越来越重要。”

   有关调查显示,居民在购买药品时,最先考虑的因素并不是价格,而是便利性。事实上,我国绝大多数传统药店是社区单体药店,应该说他们已占尽了“地利”。但要应对激烈的市场竞争,还必须同时具备“人和”。而在价格这把双刃剑再也不像往日那般锋利时,“人和”便来自于社区单体药店对社区居民提供的服务。

  1、关于社区单体药店社区健康服务营销--

  社区单体药店社区健康服务营销是药店在社区建设的重要组成部分,是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下,合理使用社区资源和适宜技术,以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向,以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人等为重点,以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的,融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务为一体,有效、经济、方便、综合、连续的人性化营销服务模式。

  它具有以下几个方面的特性。

      1.便利性。社区服务,贴近社区业主和居民,活动的开展具有便利性。

      2.参与性。社区服务,利用社区居委会有参与,实现社区居民的全员参与性。

      3.公益性。企业进驻社区,开展便民健康教育宣传服务,具有社会公益性。

  社区单体药店社区健康服务营销具有三大优势:

  1.直面营销。社区单体药店社区健康服务营销,贴近社区业主和居民,活动的开展具有便利性,得到全民参与,给企业和产品自身获得与消费者实现面对面沟通、交流的机会,实现企业、产品资讯的直面传递。

  2.深度营销。社区单体药店社区健康服务营销,利用社区居委会有参与,实现营销的长期性和深入推进。

  3.品牌营销。社区单体药店社区健康服务营销,使药店进驻社区,开展便民教育宣传服务,具有社会公益性,同时,通过药店及其产品品牌形象的全面传播,不断提升和巩固良好品牌形象。

  基于社区的这些特性和优势,一直以来倍受企业营销界的广泛关注,一些企业也通过社区服务营销获得品牌知名度和销售业绩的提升。

  但是,社区单体药店面对社区服务营销,仅仅停留在一些基本活动的层面上,没有认真进行专题、长久的挖掘和深入推进,最终导致社区服务营销的形式化、单一化、套路化,甚至泛滥。

  面对社区服务,社区单体药店更具有独到的优势:健康知识教育、药品知识的普及、社会公益健康教育等。

  应该说,不少社区单体药店掌门人已经或多或少地意识到了为社区居民提供服务的重要性。不知从什么时候起,很多社区社区单体药店里都摆上了体重秤。有的社区单体药店甚至专门辟出一个区域,由专人为居民免费量血压、测血糖并提供咨询。在一些社区单体药店,我们还能看到不少中老年人成了健康讲座的“座上客”。本人在自家小区内的一家平价社区单体药店内看到,虽然体重秤被放在角落,但总有居民在那里称体重,经常还有几人排队等着。

  

     为此,我再次强调指出;社区单体药店之所以这样做不外乎两点,首先是社区单体药店意识到了服务的重要性。尤其是当价格大战此起彼伏、药价已经降无可降的时候,服务在竞争中的作用更加突出,因此,精明的社区单体药店经营者无不想方设法拓展服务领域,延伸自己的服务链。其次是社区单体药店打造品牌形象的需要。俗话说“这碑那碑,不如群众的口碑”,社区单体药店打造品牌也是如此。而要做到这一点,首要的是“你心中必须有顾客”,而后“顾客心中才有你”。

  2、社区单体药店社区健康服务营销的营销企划--

  1】.社区单体药店社区健康服务营销主题和目的

  药店在开展社区单体药店社区健康服务营销时,根据药店和品类的特点,结合市场实际,必须有计划地通过一系列社区推拉促销活动的开展。

  同时必须突出公益性。通过公益性的主题,突出服务、健康宗旨,回报社区、回报业主。融入企业热衷健康公益事业的良好形象,最终实现药店、产品品牌形象的树立和巩固:

  ◎    不断提高药店的认知度和品牌知名度

      ◎    拉动药品的终端销售

      ◎    提升产品的销量和回款速度

    ◎    推进药店营销工作的开展

  2】.社区单体药店社区健康服务营销------▲企划先行

  任何活动最惧怕重复、泛滥,缺乏新颖、个性。

  目前,一些社区单体药店参与社区活动,基本是等待社区或政府的邀请,很少主动寻求政府的合作,主动策划主题、专题活动。而且,一些活动基本居于政府行为和理论主题限制,没有真正能够融入自身社区单体药店经营的个性形象,导致社区单体药店品牌诉求传达的堵塞、不流畅,使活动的预期效果大打折扣。

  那么,社区单体药店在开展健康服务营销前,必须对社区进行全面调研,根据不同社区,策划不同的主题或专题,以吸引不同社区的人文理念;同时,社区单体药店社区健康服务营销的主题或专题策划,必须结合不同时期一些传统节庆、国家国际重大健康节庆的导向,只有这样,才能保证社区单体药店社区健康服务营销的普遍性和广泛性,才能吸引社区居民的广泛参与,实现服务营销的轰动效应。

  比如:夏季品类---妇科洗液的推广,可以利用妇科防治专题,寻求计生部门的支持,开展社区妇科防治知识义演等。

  心脏类药品社区单体药店可以通过老龄协会、社区活动中心,开展社区老年心血管健康防治知识普及宣传周等。

   3】、俱乐部能提升社区单体药店的服务水平和美誉度

  社区单体药店圈盛行多年的会员制发展到今天,已经出现了俱乐部运作模式。那些不讲功利性、突出服务功能的俱乐部若运作得好,顾客和社区单体药店人都会乐在其中

  目前,社区单体药店的竞争已经进入消费者需求导向的竞争,也就是客源的竞争。没有客源,一切销售和服务都是空谈、空想。客源竞争其中一个有效的方法就是建立自己的会员俱乐部。俱乐部要建在大店旗舰店、中心店、前店后部或者楼上俱乐部、楼下就是社区单体药店的地方。

  那些不讲功利性、突出服务功能的俱乐部若运作得好,可带来滚滚客流。

  俱乐部能提升社区单体药店的服务水平和美誉度

  因为来社区单体药店俱乐部的消费者主要是中老年人,若没有美誉度,他们是不会常来的。中老年顾客往往都拥有多家连锁社区单体药店的会员卡,但在会员卡满天飞的今天,会员卡成了大众卡,每家社区单体药店都给会员打折,因而谁也没有优势。

  只给会员打折,忽视了中老年人多方位的服务和知识需要。中老年人到社区单体药店买药,往往还需要情感服务、亲情服务、交流聊天、医学知识、药物使用搭配知识、理疗、按摩、病友治病经验分享、适合老年人的运动健身、疾病预防保健、康复护理、食疗、心理辅导等。如果社区单体药店能通过俱乐部形式长期提供这些服务和活动,尤其是给空巢老人亲情服务是最能打动他们的。随后,通过顾客的口碑传播,还可让更多的顾客成为社区单体药店俱乐部的常客。于是,社区单体药店的美誉度便打造出来了。

   业内著名的苏州粤海大药房每周都从大医院专门请来一批医生,深入浅出地给其会员讲解医学和药学知识、疾病防治知识。这些医生一直坚守两条原则:一不介绍产品,二不开具处方。介绍时只是泛指:比如介绍治疗高血压的药物时,告诉顾客治疗原则,药物大类有“钙拮抗剂”、“血管紧张素转化酶抑制剂”、“α-受体阻滞剂”、“利尿剂”、“β-受体阻滞剂”等几大类药物,以及这些药物的治疗作用机理和毒副作用;告诉顾客什么样的病情适合利尿剂,什么样的病情适合钙离子拮抗剂,什么药物有什么样的副作用。粤海大药房此举很受用,其销售异常火爆。

   俱乐部能聚集人气,进行客源竞争

  零售的竞争根本上就是客源的竞争、顾客忠诚度的竞争、顾客购买率和客单价的竞争,但购买的前提是顾客信任你。我认为,目前出现的俱乐部可以较好地聚集客源。

  不过,我不主张像会议营销一样在俱乐部里卖药。俱乐部就是做服务和体验的。当然能否留住客源,就看俱乐部的顾客最后能否在相关的社区单体药店得到高水平的、耐心的、细致的、站在消费者利益角度的医学、药学、细节和收银等全方位的优质服务。

  据了解,苏州粤海大药房请来的医生讲解完后,600多平方米的店面里,还有17位药师给顾客提供专业的药学服务。在医学、药学服务如此周到的环境里,社区单体药店的销售自然火爆。

  俱乐部放到大店里建设比较合适,因为到俱乐部的顾客多了,他们也会路过开在俱乐部楼下或者旁边的社区单体药店,这样才有可能通过科学合理的推荐和产品疗效,把俱乐部培育的会员设法留在一体化的社区单体药店里购买药品。显然,大店才有足够的产品品类和数量满足灵活的联合用药需求,也才有较多的药师、医师来截留来自俱乐部的客源。

  好的俱乐部应该坚持三不原则

  好的俱乐部成功的原则是:一不谈生产企业,给消费者的感觉就是,这里是我们连锁社区单体药店自己建立的俱乐部;二是不指名道姓谈论、推荐任何药物,只将治疗原理和目前这类疾病的常用药物、新特药作介绍(包括与社区单体药店战略合作生产企业的药物,都只谈通用名,不谈商品名和品牌名);三是不在俱乐部售药,也不能要求顾客进俱乐部就得买药。这三点是长期维持和巩固顾客的关键。

  二、实践---“坐等”等不来市场 ,必须加大与各个社区的联动

  1、目前这种市场竞争状态下,我们只有‘走出去’

  今年4月,行事一向比较低调的嘉事堂连锁社区单体药店在‘嘉信光华’指导下推行了一个大规模的活动:四季药学服务,就是春、夏、秋、冬每季以一种比较普遍的疾病为主题,进行专业的药学服务。总经理许帅总结说,围绕着“四季药学服务”,“嘉事堂”以社区单体药店网络为平台,加大了与各个社区的联动。

   许帅表示,嘉事堂目前有241个直营店,由于历史的原因,绝大部分都是面积不大的社区单体药店。为了打好社区牌,嘉事堂对活动考虑得不可谓不细:点面结合,以点带面。比如说,在社区的宣传栏中张贴相关的药学知识海报,普及健康知识;与厂家联系,派出药师深入社区,为居民提供药学知识咨询,开办健康讲座等。在许帅看来,这些活动虽然比较大众化,但是对于提升药店品牌形象以及对居民进行健康教育有着积极的意义。

  除此之外,嘉事堂还充分考虑到了居民个性化的需求。“我们参照警民联系卡,制作了‘药师联系卡’,卡片上印有社区单体药店药师的联系电话以及服务项目。居民一旦有需要,只需打个电话过来,药师就可以给顾客提供服务;其次,我们还和居委会联系,针对小区里的特困户推出‘爱心优惠卡’。拿着‘爱心卡’的居民,每个月可以到嘉事堂门店领取50元的药品。另外,配合四季药学服务,公司要求每个店都根据活动的安排建立客户档案,一期至少50份。这样的话,我们可以根据客户档案,更好地了解客户到底需要哪些药品和药学服务。”

  当同行询问嘉事堂为什么如此“劳心劳力”时,许帅笑着说:“以前我们的经营方式是坐、等、靠,在目前这种市场竞争状态下,我们只有‘走出去’。”

  许帅透露,嘉事堂这些活动已得到了积极回应。有时,某个位置比较特殊的门店在A社区举办了一些活动,临近的B社区也要求进行。理由是,你们的社区单体药店在我们街道。

  从嘉事堂在门店里免费赠送给消费者的内部杂志上,大家都能看到这样一句话:“我们的原则是能做的、能长期坚持做到的才予以提出来实施。”看来,这些力图温暖居民的药学活动,会一季一季、一年一年地坚持做下去。

  据了解,“走出去”的还不止嘉事堂。上海华氏在沪有200多家门店,其中80%在社区。副总经理张云霞说,华氏一直在致力于挖掘针对社区的服务潜力:比如定期对社区里的残疾人家庭进行访问,免费为其进行一些身体检查等。长年“精耕细作”的结果是,华氏和社区居民建立了良好的关系:“有时居民们不一定买药,但是喜欢到社区单体药店里和店员拉拉家常,聊聊天。”

  张云霞还透露,华氏目前已经锁定了一批消费水平偏高的客户,考虑借助技术平台,让华氏的服务更具有亲近感。

  有了这些“煞费苦心”之举,华氏能坐上这几年药品零售利润都在第五名之列也就不足为怪了。

  2、社区单体药店社区健康服务营销-------▲从细致入手

      社区单体药店在开展社区健康服务营销时,要根据活动的主题导向,全面融入社区单体药店品牌形象,特别是药店的VI视觉识别系统,必须全面、完整导入整个活动中,只有这样,才能保证活动参与者对药店和产品形象得到完整、良好的认知,同时能够保持记忆。

  社区单体药店社区健康服务营销活动还要体现亲情化、趣味化、个性化、感人化诉求,在传达活动主题的同时,简洁凝练,言简意赅,诉求明确到位的传达社区单体药店的形象以及四季相关知识,特别是社区单体药店的理念和四季产品促销的卖点诉求传达,必须凝练、易记。

  一些海报要追求精制,切忌泛滥。海报的张贴必须遵从社区物业管理部门的要求,在指定的宣传栏张贴。同时海报不要入户投递,必要时,得到物管部门支持,在社区大门预先一天设置大型活动海报,实现出入告知的目的。

  转变以往社区单体药店聘用医院医师的方式,利用自身社区单体药店的医药技术人员(持有执业药师资格证书)与社区单体药店营销团队,深入社区,为社区业主、居民提供无偿的健康保健、安全用药和药品保管储藏基本知识,这种方式改变以往一昧聘用医生的泛滥形式,而代之以社区单体药店自身人员,更体现医药社区单体药店关怀众生健康的的人文关怀与爱心呵护。

       社区单体药店开展社区健康服务,要转变以往那种即时服务即时卖药社区促销理念,而是转变只提供为社区业主、居民提供无偿的健康保健、安全用药和药品保管储藏基本知识的咨询和血压测量等一些常规的检测服务,不提供现场卖药,避免给社区受众一种卖膏药的形象。

  这种理念的创新,能更好的树立社区单体药店整体品牌的高点和起点,让社区受众感受到品牌社区单体药店贴心服务的感受。

  目前,在社区单体药店、诊所,很少甚至没有在店堂设置家庭药箱,也就是设置社区单体药店自身产品的家庭药箱,比如‘某某爱心药箱’。家庭药箱由社区单体药店药师、诊所医师开具,家庭药箱主要放置一些家庭常用、备用药品,比如感冒药、肠胃药等。

  "某某爱心"家庭药箱的设立,即方便患者购买,也吸引患者入店,增加店堂人气,店主高兴、诊所乐意,同时也给社区单体药店品牌和产品形象提供一个创新展示的机会,有利于社区单体药店品牌和产品形象的恒久传递,缩短与消费者的距离。

  这种理念的创新,能更好的树立社区单体药店整体品牌的高点和起点,让社区受众感受到品牌社区单体药店贴心服务的感受。

  另外,企业也可在社区社区单体药店、诊所长期放置有关产品的使用问卷,由社区单体药店药师或店员、诊所医师或药剂师给患者发放药品时随赠给消费者回答。首先,这种调查问卷不宜过长,一般控制在10个问题左右,内容可涉及企业品牌认知、产品知识等方面;其次是最好设计成有偿问卷,以便消费者下次光临领取企业赠送的小礼品。这样不仅能够加深消费者对企业形象的认知,同时也有助于社区单体药店、诊所维护客情关系。

  三、创新----何日告别初级阶段,社区单体药店如何走出重围

  尽管有不少社区单体药店纷纷打出“社区牌”,但是一些得到消费者欢迎的服务措施和品牌策略,很多时候都是昙花一现:有的只存在于开业之初,有的仅仅是为了配合厂家促销而举办的活动。业内一位权威人士对此解释道:“这些附加服务都是需要成本的,在国外没有社区单体药店会免费来做——谁会‘赔本赚吆喝’呢?”

  但必须明确:“市场竞争的实质是一场争取客户资源的竞争。对于社区单体药店来说,拥有了忠诚的客户就等于拥有了决胜终端的法宝,而顾客对社区单体药店的忠诚主要取决于社区单体药店提供的药品价格、药品质量、服务水平和其他相关要素。一次两次的‘服务秀’显然难以让顾客建立起对社区单体药店的忠诚度。”

  嘉事堂通过四个多月的操作,‘嘉信光华’指出了最令许帅头疼的事是手下一些店长的观念似乎还没有转变过来。“有的店长就感觉做社区的药学咨询活动太麻烦:又要找居委会,又要帮忙搬椅子、组织会场,积极性不是很高。有的时候,一个社区单体药店要和好几个居委会打交道,也的确比较烦琐。”他坦言:“店长、员工、社区如何互动,如何紧密结合,还是一个有待解决的问题。”

  从目前的情况来看,虽然一些社区单体药店作了不少努力,但服务内容依然存在“同质化”的倾向,似乎一说要到社区,就是量血压、测血糖,就是开展健康讲座。毫无疑问,这些举措的确是社区居民需要的,但是显然他们需要的还不止这些。

  于长江坦言,社区单体药店社区行销在现阶段还处于初级水平,需投入的人力、物力较大,药店必须对此有个整体的规划。如果每次都是临时抱佛脚,兴之所至,效果一定会大打折扣。但是如果在年度规划中单独辟出这一项,做好计划、安排,组织好每一次活动,那么所获得的回报自然丰厚。其次,社区单体药店必须明确每次社区行销的目的。组织一次或数次社区活动或项目的目的是什么?是为了扩大销售获得直接销售额还是打知名度、打品牌形象?或者是两者兼顾?明确了目的,所有的操作才会有的放矢,才能做到资源的优化配置,达到效果最大化。

  金象大药房连锁有限公司董事长徐军则认为,从严格意义上说,目前中国“社区”的概念和国外的并不一样,相对而言中国的社区并不成熟。所以社区社区单体药店所面临的压力也不一样。在国内由于医药尚未分业,居民药品消费的大头还是在医院,社区社区单体药店只能起到“拾漏补遗”的作用,因而生存的压力比较大。“如果说面向社区,我觉得社区单体药店和便利店结合,效果可能会更好一些。”

  1、社区单体药店“圈”不住社区居民,原因何在?

  “大病进医院,小病到社区单体药店”已成一种潮流。犯个小病,大家都习惯到社区单体药店咨询一下药师,买点药进行自我药疗。为了抓住商机,方便老百姓购药,很多社区单体药店都开在了社区里。但偏偏就有些“舍近求远”的社区居民,摆着家门口的社区单体药店不进,非要专门到其它地方去买药。社区社区单体药店“圈”不住社区居民,原因何在?企业把社区单体药店开在社区,为的就是圈住目标居民,然而,居民却不买帐,这多少让人感觉不是滋味。对此,社区社区单体药店的生意经,必须从自身的优势着手。

       社区社区单体药店要想“圈”住社区居民,关键是从自身的优势着手。首先要注意药品定位,让自己经营的品类、品种更贴近社区居民,优化社区社区单体药店品类及产品组合;其次,社区社区单体药店的服务功能要复合化,尤其必须增加一些便民的服务功能,如免费送药等,以方便优势吸引社区居民;另外,还要充分挖掘会员营销的优势,建立会员制,通过消费激励阻止社区居民外流;此外还可以利用信息优势,建立社区核心用药客户档案,即健康档案,并以此配合会员营销;最后,社区社区单体药店可开展营销活动,借助健康教育之机,树立良好形象的同时,实现产品销售的目的。

  下面我在此就这一方面的问题与大家进行分析,交流

       1】、政策影响

  药品零售的分类管理,处方药限受,使得很多社区单体药店的生意额下降最多达到1/3。连锁药店可以通过住店医师、坐堂医师,以及可视电话、网络视频获得处方,连锁药店还可以托管中小医疗机构的药方,这些对于社会单体社区单体药店是没有这方面的优势的,国家还将进一步加强分类管理。另外,很多社区居民属医保对象,但一些社区单体药店却不是医保定点药房,这也影响了社区单体药店的客源;

  2】、竞争影响:连锁药店的影响

  连锁药店有采购成本优势,可以总代理、可以要求厂家直供连锁,可以占压供应商资金,可以要求厂家提高力度协助其促销。另外连锁药店还具有管理优势,他们有定期培训机制,厂家也愿意协助其培训,这些都是社会单体社区单体药店不具备的。三是社区单体药店企业形象、品牌积累等方面不如一些大型连锁药店,即商誉积累不足,社区单体药店的药品价格较大型连锁平价药店高,而消费者对价格却极为敏感。

  3】、单体社区单体药店自身影响

  自身定位是否准确有特色,资金实力是否充足,管理人员招聘和愿不愿意来从业等问题的限制, 受规模限制,经营品类相对较少,可供消费者选择的品种较少,而很多消费者希望“一站购齐”,多数社区单体药店做不到这一点;还有由于单体规模都不大,因此采购成本高,没有价格优势,因此利润微薄。社区单体药店服务功能不强,尤其服务项目、服务承诺等方面,缺乏系统的服务体系

  2、分析和确定谁是未来社区单体药店的消费者?

  

  走访社区单体药店时,问社区单体药店店员:谁是你的顾客(目标消费者)?怎样详细描述你的消费者?社区单体药店店员回答:“顾客就是病人吧,目标消费者有啥子好描述的。”让人颇感意外!回来仔细思考,觉得在新的医改形势下和经济高速发展的形势下,如果弄不清谁是社区单体药店的消费者,社区单体药店营运就会象一艘在黑暗中茫茫大海中航行的轮船,没有航标的指引,漫无目标的航行,触礁可能是迟早的事情。

  对于社区单体药店来说研究消费者变迁和消费者行为习惯的转换趋势,如同研究疾病谱变化一样重要。因为这样的变迁是缓慢进行的,因此得不到连锁社区单体药店充分的重视,就像温水煮青蛙的故事一样,等发现消费者群体发生变化了,也就为时晚了。

  那么谁是未来社区单体药店的消费者?我建议从以下纬度去思考研究。

  1】、新医改政策把患者分成两大类:政府买单的中低端药品消费者和自费买药的中高端消费者。

  我们必须明白新医改是医改而不是药改,药品只是医改过程中的配角,医改的实质是政府准备拿出最少的钱,用最廉价的药物,免费解决最基层(穷人)看病难看病贵的问题,就是说政府将通过自己举办基层医疗市场(第三终端和第四终端-社区卫生市场)卖药,直接补贴药费给穷人看病,因此这部分消费者将不再是社区单体药店的目标顾客群。比如广州市每月可以报销300元医药费,他们就在社区买药了,不再可能到社区单体药店去买治疗性药品,当然非基药目录内的高端产品可能到社区单体药店去买。

  但由于中国城乡二元化结构,经济高速发展中的城市化,自费药品消费人群也必将慢慢扩大,他们又分为三类:第一类是刚进入城市定居外来中低端打工者、以及刚刚大学毕业在城市就业的人群,属于自费中的低端顾客群。第二类是商务人士、高级白领、“白骨精”人群,时间和精力对他们来说不容无谓浪费,因此,不会舍近求远到可以免费为穷人看病的地方去接受诊疗,他们不会舍近求远到可以免费给穷人看病的地方去看病;第三类是做生意的人士、企业主人群,属于高端顾客群,有钱图方便和买好药,不在乎价格,需要很好的药学服务;

  对于社区单体药店来说,要重点研究的就是后三种人群,他们都常常生什么病?买什么药?需要什么服务才是必须关注的。

  2】、治疗人群和保健人群

  治疗人群不是未来社区单体药店的主力人群。基层社区医疗市场政府买单,但也只是治病而已,不会解决保健保养的问题,即低端的疾病治疗需求人群,这群人怎样描述呢,他们是城镇企业事业单位职工、离退休人员、城镇居民。他们在今后5-10年内可能不是未来社区单体药店的目标顾客群。

  社区单体药店的主力消费群体是保健人群-及具有保健需求和保健意识且有保健品消费能力的人群。他们包括这样几大类:有一定经济实力和消费能力,且有保健意思的人群和富裕人士;中老年人。这和慢性病人群吻合,社区医疗机构只卖药,但社区单体药店可以卖给他们保健品、食品、器械以及疾病解决方案;第三是亚健康人群、高级白领等,由于工作压力大,身体处于亚健康状态,需要整体调理。显然这群人对社区单体药店需求不再是药物,需要的是保健品(保健师队伍)、食品(营养师队伍)、器械(理疗专业人事)。对服务的需求可能也会凸显出来。

  3】、便利性需求人群将是未来社区单体药店的顾客群体

  未来社区单体药店,便利性需求的满足是其经营的必然趋势。由于城市化的改扩建和搬迁,以及车多导致的交通规划限制,购物的方便性大大不如以前。一条马路对面的一个社区单体药店就要走好远才能到达。加上现代人群物质财富的增加和生活、工作节奏的加快,对于多跑路,多出汗去买一些低价产品已经不是很看重了,很多人就选择就近方便购买。因此社区单体药店未来的消费者就是选择性满足有便利性需求的顾客群体。连锁社区单体药店必须研究周围图方便的消费者是哪群人,他们对你的社区单体药店的产品结构有什么需求。

  此外,社区卫生机构由于数量不够,兴办更多的商务区卫生机构也有个周期,患者到社区卫生机构看病还是不方便,有一定的距离,因此部分患者也就不会舍近求远了。

  要留住便利性顾客群体,就得和便利店、士多店、杂货店竞争,就得研究消费者的购买习惯,给消费者一个非来你店来购物的理由。也可先通过便宜吸引顾客,在通过他们喜欢的品类的引进和改换慢慢提高品单价和客单价。

  4】、新疾病谱人群变化

  最近,以岭药业的莲花清瘟胶囊,在9月份一个月内就销售了1个多亿元,让笔者大跌眼镜,因为笔者曾经因为其名称和感冒类药物的众多而预测其销售不会太好。但可怕的猪流感、禽流感、甲流、非典等新的疾病谱成就了以岭药业的莲花清瘟胶囊。而且有些地方人们还抢购该产品。社区单体药店密切关注新的疾病谱变化是必须的,比如中国刚富裕起来后,迅速崛起的三高疾病人群都是未来的社区单体药店顾客群之一。

  5】、新消费习惯患者

  我们知道,十年前还没有药妆品的概念和这一品类,但是现在很多消费者已经习惯到社区单体药店去买药妆品,解决自己的问题皮肤。而不仅仅是到商朝去购买一般的化妆品和护肤品。消费习惯是慢慢会改变的,一是和经济发展水平有关,二是和商家的引导有关,比如20年前还基本没有沐浴露的概念,洗澡就用香皂。因此,社区单体药店必须关注已经和未来将要形成消费习惯的产品品类和新的消费群体。

  3、社区单体药店未来并不单一,社区单体药店的战略选择

   与连锁医药企业的经营决策者不一样,大多数社区单体药店老板由于经营灵活、决策简单,往往随意性较大,喜欢跟风,不太能形成较为稳定和执着的经营理念。但那些具有战略眼光的经营者除外。社区单体药店老板们,不要安于现状,应从战略上多思考和准备,一是要能够识别国家政策给医药市场带来的机遇;二是要明白一个成功的决策和经营创新,背后一定有时间的积累和经验的积攒,那种指望单凭聪明才智去打天下的思想已经很难在当今这个复杂多变的市场环境中见效。

      其次,社区单体药店的老板一定要学会识别一些重要的政策、制度等环境因素,譬如GSP认证的强力推行、国家基本药物制度的实施、连锁经营的大势所趋以及某些省市正在试行的药品零售企业分级管理等。

        现在侧重分析社区单体药店的战略选择。

  1】、做政策顺应者和示范店

  长期以来,社区单体药店因为实力规模以及部分经营者创业初期存在投机心理或者生存压力,往往缺乏主动适应政策调整和刚性规定的愿望,再加上一些地方的主管部门因为人手不足、经费有限,对社区单体药店的发展“引导不足、监管乏力”,而时间一长,单体社区单体药店似乎又成为监管人员眼中的“问题户”。在历次GSP认证和其他专项检查中,单体社区单体药店违规的几率和比例似乎都比连锁药店高,以致整体形象受损。因此,立志于自身形象建设的社区单体药店,应该思考如何通过优良的经营行为,使自己脱颖而出,做国家政策的顺应者和示范店。

  2】、找准在供应链中的位置

  供应链在社区单体药店竞争中的作用越来越明显。主流连锁与品牌工业企业、传统商业存在着天然的联系和合作关系,但是,由于第三终端市场的兴起,许多非品牌企业和成长型品牌企业以及快批等新兴商业业态,都把社区单体药店作为自己的目标客户予以锁定,客观上为社区单体药店参与药品零售市场的竞争提供了供应链支持,使得大多数社区单体药店能够在价格、品种数量和结构等方面获得一定的优势,特别是一些社区单体药店中的“大块头”(如城市主要商圈中的平价卖场、县或镇上的大店等),它们因为在销售上有较大的流量,经常能得到供应商的青睐。不过,在大多数情况下,社区单体药店在供应链中处于被动地位,容易跟着供应商的指挥棒转。

  我认为,社区单体药店一定要清楚自己在供应链上所处的位置。现在,社区单体药店领域各种各样的联盟体层出不穷,当社区单体药店不能成为供应链或联盟体的链主、盟主时,无论是主动还是被动跟随,都应该站在消费者的角度多想想,多看看,切不可成为一些劣质或不良产品的终端出口,以免影响自身形象。

  3】、关注和培养核心竞争力

  一般人认为,社区单体药店是不太可能有核心竞争力的,但实际上,一些优质的社区单体药店已经在这方面显示了能力,如上海同天的零库存管理能力,广州百济抗肿瘤药房和上海糖尿病鲁班药房的专营等。

  一些已经获得或潜藏着一定竞争优势的社区单体药店,需要管理者从战略的高度来从某个方面或多个方面精心打造自己的核心竞争力,在投入上或时间的累积方面做好战略规划,力争使自己首先做强或逐渐做强,最终形成自己独特的市场优势,赢得对手、顾客的尊重和喜爱。

  4】、在专业和多元化中找准定位

  成功的社区单体药店都有共性:它们都能在经营上定好位。这包括经营者理念与消费者购买习惯、消费结构是否吻合,业态定位是否准确,营销方法有无特色,经营场所、人员、商品、设备、资本投入方式等经营要素是否有一个战略规划和匹配。

  现阶段,在新医改背景下,包括社区单体药店在内的药品零售企业,实际上都面临着专业化和多元化的战略选择。社区单体药店经营灵活,对市场的适应度高,经营管理者的战略思考空间也相应要大一些,在商圈和品种调整方面更加主动和有利。

  5】、培植商圈优势和商圈品牌

  近年来,社区单体药店行业对商圈的重视程度日益加强,商圈内的同类竞争对手和其他零售业态以及卫生健康机构、生活设施等,都成为社区单体药店培植商圈优势的重要考量。一些有远见的社区及其药店经营者早已提出,未来社区单体药店的竞争一定是商圈顾客的竞争。这就涉及到商圈品牌的塑造和传播。在商圈品牌方面,社区单体药店与连锁药店没有什么不同。在某些特定商圈,一些社区单体药店与连锁药店相比,说不定更有优势。如社区里的社区单体药店,如果经营时间长,顾客口碑好,它一定会比那些关关停停、人员变动大的连锁药店更能赢得顾客青睐。

  6】、利用厂商资源构建营销体系

  做社区单体药店实际上就是做口碑。社区单体药店低成本营销传播体系中最重要的传播方式就是口耳相传;其次是选择好的品类——能够反映或激发当地顾客的消费需求;然后充分利用自己的门店资源和各种低成本的营销传播方式引客进店,这当中,利用厂商资源拉升人气、提高购买率,是社区单体药店取得优秀业绩的最佳捷径。

  浙江萧山的西门社区单体药店,2006年销售额做到了2000多万元,为浙江社区单体药店之首。这家社区药店推崇“人无我有,人有我精,人精我深,人深我转”的经营理念,非常灵活,也非常符合当地的实际,深得顾客喜爱,自然赢得厂商更多的支持。

  西门社区药店的管理者注意到类似萧山这样的全国百强县居民收入普遍较高,而中高收入阶层都比较注重身体保养的特点,于是将经营品类的重点放在保健品、医疗器械等预防保健类产品上,并与知名厂商展开深度合作,对中高收入阶层形成较大的品牌吸引力。据统计,这家门店20%的经常性高端客户,创造了西门社区单体药店80%的业绩。

      总的来说,近年国家和地方政府的一些重大医药政策制度的颁布实施,对于社区单体药店而言是有压力的;各地政府部门鼓励连锁经营的态度也是十分明朗的。如2007年以来,深圳市食药监管局鼓励和提倡统一配送、连锁经营,客观上清理了一些不合格的小社区单体药店,促进了当地零售连锁率的提高。沈阳从去年开始推行的《沈阳市开办药品零售企业实施细则》中规定,政府将进行电子化监管,社区单体药店必须上线与药监局对接信息系统,社区单体药店药师要进行指纹备案,同时对社区单体药店进行分级管理。

      最后,社区单体药店,尤其是在医保定点、地段选址等方面有一定特色的社区单体药店,虽然已经占据了某些先天和后天的竞争优势,但是一定要研究自身所处的竞争环境。目前,我国零售社区单体药店实际上的市场竞争包括了价格竞争与非价格竞争、业态竞争、供应链竞争、联盟竞合、供(应)零(售)竞合、异类竞争以及单体与连锁的同类竞争等。

      最近几年,社区单体药店之所以活得还不错的一个重要原因是工商博弈,主要是品牌工业企业与品牌连锁药店之间的矛盾至今未见很好地化解,使得一些有实力的大供应商把部分重要的品种及营销资源转向了包括社区单体药店在内的第三终端,从而在供应链上支撑扩大了社区单体药店的生存环境和市场空间。

  4、实现这些战略的途径

  《社区单体药店的战略》谈及社区单体药店的六大新战略选择,现在我们就侧重剖析实现这些战略的途径。

  1】、加盟连锁或联盟获得更大发展

  社区单体药店从单体发展为连锁,那一定会是一个质的变化。只有连锁药店才能真正做强做大,并在社区单体药店扩张过程中,获得连锁企业组织制度、标准化流程、管理技术等多方面的发展。

  我曾经在浙江调研时发现,有些做得比较好的社区单体药店,虽然名义上是单体社区药店,但实际上背后却获得如同连锁的支持,在品种选择、采购以及管理上都带有很深的连锁痕迹。据了解,这种情况在全国各地都存在。但是,光有这些还不够,只有真正的连锁企业才能给社区单体药店带来规模效益和可快速复制的运营管理模式。不过,囿于各地对连锁药店的门店数量和要求不同,例如有的地方只须5家门店就可以申请获准连锁资格,有的却要10家以上,以致一些社区单体药店老板对连锁门槛望而生畏。当然,也有社区单体药店老板出于个人原因,如并不希望独立创业,或者精力并不在此,所以不想成立连锁企业。对于此类社区单体药店,笔者认为加盟本地或外地的连锁企业是一个不错的选择。

  社区单体药店要加盟的连锁企业,可以是本地连锁,也可是外地连锁。笔者认为,在选择前,应该对连锁企业做详细的调查,如这家连锁企业是以直营还是特许加盟为主,还是兼而有之。社区单体药店选择专门做加盟的连锁企业,可能会更为合适,容易得到连锁企业的一视同仁。相反,则有可能存在融合的困难,例如加盟店的待遇不如直营店等。

  社区单体药店也可在保持自己企业名称和品牌不变的前提下,加入药店联盟。选择这种模式,社区单体药店发展的机会和选择可能会更多一些,前提是这些社区单体药店联盟的确能像连锁企业那样提供相当水平的管理经验、服务技能和优势品种。如广东金百合就是在这个基础上发展起来的,社区单体药店联盟为许多社区单体药店提供了快速发展的实现条件。

  2】、选择适合商圈特点的业态模式

  社区单体药店业态主要是由场地、人员、商品、设备等经营要素组合而成。由于这些经营要素大都是社区单体药店老板可以控制的,所以选择什么样的业态,社区单体药店老板可以自己做主。

  本人认为,现阶段国内社区单体药店可以分为专业(营)社区单体药店、平价药房、健康城、超市社区单体药店、仓储店、药诊店、药妆店、店中店、专区店、网上社区单体药店、自动售药机等10多种业态。社区单体药店以什么样的业态模式进行经营,除了与社区单体药店老板自身的实力、经验、经历、技能密切相关之外,还与所处的商圈特点有关。譬如,在一些专科医院的旁边开店,就可以做专营店;如果是在繁华商圈或大型社区开店,就可以考虑做超市社区单体药店或健康城;如果毗邻中医院,为了吸引医院患者,解决处方难以外流的问题,社区单体药店的老板可以开设药诊店,强化中药的调配,聘请名中医坐堂,吸引一些喜欢中医药的患者到这家门店就诊、取药。

  3】、至少要有一个独到之处

  社区单体药店的经营最忌讳面面俱到或千店一面。

  日本有一家TOMOE处方药专卖社区单体药店,虽然只有8家分店,但是月均处理1.6万张处方,年销售额15亿日元。之所以有这样的业绩,是因为这家社区单体药店一开始就致力于“驾车取药”服务,为驾车者提供便利。这个“驾车取药”是它独有的经营方式。由此可见,“独有”可成为社区单体药店的杀手锏。

  笔者最近在广东中山市区的一条街道上发现,有一家老字号中社区单体药店经营多年,生意一直不错,虽然周围商圈内有中智大药房、大参林、海王星辰等本地或外来的强劲对手,但它依然活得滋润,从来不缺顾客。本人进店仔细观察发现,它经营的品类无论是品种的选择、包装还是价格,都与其他社区单体药店的不一样,门店虽小,但品种的摆放却显得非常精致。“精致”就是这家社区单体药店的特色。

  4】、品类管理优于竞争对手

  笔者相信,上述这家精致社区单体药店的品类和品种的选择应该不是大量应急式的采购以及短时间内调整得来的,而应该是长期对商圈顾客进行研究,精挑细选而形成的。这也说明,社区单体药店的优势,在品类的选择和结构上应该是最容易体现的。

  品类管理专家认为,目前连锁药店的品类管理实际上都是在做单店的细化提升工作,也就是说,大部分连锁药店的品类管理重点还没有集群的优势。从这个意义上说,社区单体药店如果进行品类管理,实际上与连锁药店是在同一个起跑线上,除了采购的规模不及连锁药店,在品类选择的灵活度和力度上来看,却能拥有自己的优势。例如,社区单体药店完全可以主打某些专营品类,如专门做功能性的个人护理品、孕婴童的食品和日用品等。

  现在,国内出现了一家名为“康复之家”的专做康复设备与家用医疗设备的连锁企业,它当初的创业试点就是从单店开始,特别是在不同地区的单店试点成功之后,为其跨省连锁提供了宝贵的经验。如今,康复之家已在国内许多城市开出数十家分店,其自立终端之势渐显。

  5】、做商圈中的隐形冠军

  前些年,本人曾经仔细考察过江苏无锡市的一家社区单体药店,它的规模很大,不仅经营面积大,楼层多,而且设有诊所,除了药品区外还有其他一些能够吸引市民眼球的产品专区,如平价眼镜、五谷杂粮区等。它的销售在商圈中无人匹敌,一些药品如某厂家的六味地黄丸,在全市范围内,它的销售量始终是第一的。这使它很容易就能够获得上游厂家的各种隐形支持。苏州粤海大药房的成功与这家社区单体药店异曲同工。

  最近,笔者了解到沈阳天天好、湖州百姓缘等也是当地商圈的隐形冠军。2001年,作为华南地区的首家抗肿瘤专科单体药店,广州百济抗肿瘤专科社区单体药店在中山大学附属肿瘤医院对面开业。由于这家药房定位清晰、产品线丰富、服务优异,在随后的几年里不仅成为这个地区的隐形冠军,而且很快复制其经营模式,走向全国,现在已经成为全国性的专科连锁社区单体药店。

  可见,单体社区单体药店若能做到自己商圈中的隐形冠军,不仅将获得现实的规模效益,而且还将为今后的发展打下坚实的基础。

  6 】充分利用口碑传播,培育忠诚顾客

  一家世界性的广告公司在2001年发布一项研究报告称,人们获取商品信息的途径表明:13%来自广告;20%来自网站;34%来自口耳相传。而对商品其他服务“产生浓厚兴趣”的:1%来自户外广告牌;4%来自电视广告;4%来自印刷品;15%来自杂志;40%来自同事或家人推荐。

  社区单体药店经营的经验也告诉我们,如果社区单体药店的药品品质可靠,服务周到,价格合理,顾客往往会把自己的好印象、好感觉、好体验带给亲朋好友,从而口耳相传,形成比较稳定的忠诚顾客群。所以,社区单体药店如果能真正把顾客当亲人、服务到位的话,随着时间的累积,它也肯定会拥有一批忠诚顾客。

  7 】多途径获取竞争信息和情报

  社区单体药店虽然单一,但是却很容易做到专注,如果持续地、专注地收集和反馈其商圈内的各种竞争信息和情报,将会非常有助于社区单体药店的经营管理和随时性的品种调整。

  比如,社区单体药店可以很好地跟踪当地医疗机构的临床畅销品种、广告品种等,借助其他医疗机构或竞争对手的既有消费习惯,带动自己的销售。当然,社区单体药店在提供这样的品种和服务时,也得有自己的优势,如相对低廉的价格,某些专项服务,或者便利等。

   5、社区单体药店的发展的定位及具体的操作

  社区单体药店不会消失,这一点是肯定的,一个行业内多种业态并存,是行业走向成熟过程中的必然。不可能一种业态独步天下,即使在美国也有社区单体药店,因为消费者求便和求廉是两项永恒的消费心理,社区单体药店经营成本、人力管理成本都较低,有些还有很好的地理位置,可以从这两个方面实施突围。

  我们可以算一下:一家普通规模(60平方米左右)的社区单体药店一般能有2000元/天的销售额,以15%的毛利计算,一个月就有9000元的毛利收入,扣除店铺租金及水电费等大约有3000~4000元的纯利润。因此社区单体药店大可不必选择退出,而是如何扩大营业额的问题。对社区单体药店而言,其利润的产生主要仰仗四个关键因素,即客流量、购买率、客单价和毛利率。因此,社区单体药店不必惊慌,调整好以前的高毛利思路,只要牢牢抓住赢利模式中的下面公式中的一两项,做足文章即可滋润的生存并发展。

  利润=客流量×购买率×客单价×毛利率

  ·客流量:集客引客能力,依*什么要客人来你的店。

  ·客单价:顾客单次购买价格,依*多元化来扩大客单价。

  ·顾客忠诚度(购买率):回头客多少。进店顾客不让他空手出去。

  ·高毛利率:差异化高毛利率产品与服务构架

  药店社区营销企划的整体思路。

  1】、实施差异化经营,成为特色专科社区单体药店,解决客流量问题

  差异化为社区单体药店赢得生机

  近年来,药品分类管理政策、平价社区单体药店的冲击及大型连锁社区单体药店的迅猛发展,一遍遍地考量着社区单体药店的生存能力,使其经受了残酷冲击。社区单体药店无论是销售规模还是企业实力,都与连锁药店相距甚远,只能在夹缝中求生存。而在竞争中,社区单体药店还要承受药品生产企业的冷眼。因为资金实力不足,销量小,经营场地小,大品牌的医药企业往往不愿意将社区单体药店作为主要终端,认为投入产出比不合理,既无人员支持,也无促销支持。这进一步将社区单体药店推进了“十面埋伏”的境地。

  对于社区单体药店而言,最重要的是如何避开连锁药店的竞争锋芒,不在规模和销量上与之抗衡,充分发挥自身优势。

  经营差异化,创特色社区单体药店 ,

  社区单体药店由于体制灵活,可以形成一店一策的经营策略,这是连锁药店没有的优势,你可以认真仔细研究自己的商圈,研究你的顾客群和他们的消费购买习惯,然后以产品,在某个方面形成特色定位,甚至形成专科药优势社区单体药店。以下是可以采取的专科定位形式:

  ·肝胆、心脏病、皮肤病、肠胃病、糖尿病、高血压、骨质增生、妇科病、儿科药等方面的专科社区单体药店。

  ·健康食品、参茸补品、药膳成品、营养功能食品专科社区单体药店。

  ·家用型中小医疗器械、物理疗法服务提供社区单体药店。

  ·健康健美器材与书刊、健康饮食、营养师咨询服务。

  ·医学专业美容服务。

    2】、形成个性化特色服务社区单体药店 , 赢忠诚顾客, 吸引固定顾客群

  个性化:同商圈社区单体药店竞争的利器

  个性化特色服务,赢忠诚顾客, 吸引固定顾客群

  社区单体药店的竞争日渐惨烈,开开关关已习以为常。未来市场竞争的本质是场对着干的战争,而不是一场比着干的竞赛。社区单体药店除了低价、折扣、优惠、让利、送礼等促销手段外,还有什么别的招儿呢?

  价格无疑是社区单体药店使用最多也最有效的竞争手段,但随着同类对手的增多,低价手段的魅力开始衰减。从改善服务态度、提高服务技能入手,营造顾客服务满意工程可能会成为规避风险,迅速实现市场占位的一种手段。其中,社区单体药店突出服务差异化,才是真正具有核心竞争力的表现。

  一般来讲,零售药房提供的服务,其实也是一种产品,可称为服务产品。服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最基本效用,比如优惠派赠、节日送礼、专家义诊等;便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利,如送货上门、来电订购、咨询回访等;辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者,如“节日有惊喜,健康送大礼”等,这些服务有助于实现差异化营销策略。

  社区单体药店要生存,服务差异化是可行之道。应调整服务定位,想方设法提高服务质量,提高服务水平和能力,通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心,寻找相对固定的服务群。

  社区单体药店个性化特色服务的四个要领

  服务理念个性化特色

  社区单体药店要站稳脚跟,首先必须理念创新,包括经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等。社区单体药店不仅仅是销售窗口,更是品牌传播平台,要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。比如,有些社区单体药店倡导“爱心、诚心、耐心、细心、专心、用心”的“六心”级服务,突出了人文关怀和文化色彩。

  服务手段个性化特色

       服务手段进行创新,其关键是管理创新,灵魂是文化创新。如果社区单体药店都采用相同的模式,对消费者来说恐怕会“不痛不痒”,更难于产生购买行为。

  有些社区单体药店提出了“CS顾客满意战略”,主要就是指药房为了使顾客完全满意自己的产品或服务,从而综合、客观地测定顾客的满意程度,并以此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。

  服务定位个性化特色

  在诸如服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异,可实现服务定位的差异。如细分市场需求,建立顾客信息数据库,开展“一对一”营销,为买家提供个性化的个人服务,包括为他们“量身定做”,通过感情接近法、需要接近法,重复接近法等营销手段提升销售业绩。

  服务承诺个性化特色


  服务承诺个性化特色是指零售药房在产品退、换、送等方面承诺来诱导吸引消费群体,以令人放心的服务承诺开制造差异,比如零售药房提出“不满意退货”、“当天包换”,就能消除消费者购买商品后,针对商品不合适或有问题退货难的顾虑,给予密切关注并适时解决相关的问题,往往能深入人心。

  专业队伍是个性化特色服务的保障

  从长远来看,门店商圈个性化营销服务活动是增强门店核心竞争力和提升门店客流量的有效办法,也是今后门店能否长期在商圈立足的根本条件。

  人们对健康的需求,首先是心理上的需求。当一个患者走向某家医院或社区单体药店的时候,首先肯定是相信这家医院或社区单体药店能为其提供健康服务才会去的。心理需求的满足,首先是情感上的接纳。因此,社区单体药店的个性化服务应首先换位思考,要从对消费者的感性驱动上做文章,在亲情服务的基础上开展专业的个性化服务。

  社区单体药店开展个性化服务的前提是建立一支高素质的专业队伍。如果说要求社区单体药店店员都应具备药师、医师、营养师、保健师或心理咨询师等的相关专业知识太过苛刻,那么要求其对相关的基础知识有所了解或不断学习掌握却是应该的。而门店配备的执业药师、专职营养师,则毫无疑问地应该成为个性化服务的主力军。各门店应根据自身专业人员的情况,设立个性化的营销服务项目,如药师开展用药指导,医师开展疾病诊疗咨询、心理咨询,营养师开展膳食营养咨询和保健康复咨询等。具体做法可以是:在门店长期或定期开展以上服务,其中药师的服务应长期开展,医师、营养师、保健师或心理医师的服务可根据具体情况不定期开展;组织以上专业人员定期、定点深入社区,与有需求的居民面对面展开交流;对于行动不便的患者可提供预约上门服务。

  要开展好“一对一”的个性化营销服务,门店还必须注意两点:一是完善顾客个性化服务档案,内容包括顾客的姓名、地址、联系方式、个人喜好、服务需求和服务人员等。同时要细分市场需求,建立好顾客信息数据库,以便及时服务于有需求的对象。二是要长期坚持,不可急功近利。门店开展个性化服务是一项长期的系统工程,是顾客满意度战略的具体内容之一,应该持之以恒。

  专业服务赢得顾客忠诚

  有调查表明:中国人进商场购物的次数比澳洲要频繁。在澳洲,有八成以上的顾客是选择比较固定的一两个商场购物,而中国的顾客却有六成以上喜欢在多家商场之间游离,固定选择一两家商场购物的只有两成。这说明了一个问题,就是国内零售业态在个性化服务方面做得还不够。

  事实上,国内零售门店,特别是社区单体药店在个性化服务方面有着巨大的发展空间。一般超市在营销时比的可能是品牌、质量、价格和服务,而在社区单体药店还有一个可比的内容,那就是专业服务。目前,绝大多数连锁社区单体药店的品牌和商品质量都是值得信赖的,因此,个性化服务的重点应该是如何提高专业服务水平,如何细化服务的内容。

  目前,在国内社区单体药店业态,价格战已经打到了底线,扎实和细致的专业技术服务将成为每一家社区单体药店的核心竞争力。对店员专业知识的培训,并不是简单的公司主导或B类商品的单个产品,应该是更广泛的医学和药学知识。店员接待一个顾客时,不但要做到能随手拿到药(不要寻找),还要能说出这个药品的功能主治和副作用才行,要能做到“小病当医生,大病当参谋”。这样,才能增加顾客下次有需求了再来的几率。服务的细化也不能再是简单的热情。亲切的迎声和送声当然可以赢得顾客的好感,但这样还不够,还要做到记住他们的姓名、病情和用药习惯,做到像关心家人一样关心顾客,增强服务的亲和力。这样,社区单体药店才会赢得更多的忠诚顾客。

  “特色+细节=个性”

  笔者所在公司是一家平价连锁药店,“平价”是我们高举的旗帜。为提升门店的核心竞争力,我们在突出“平价”的同时,注重不断提高服务质量,通过个性化服务,增强顾客忠诚度,收到了较好的效果。我们具体是从以下3个方面进行努力的:

  一是突出服务重点。我们大多数门店的顾客都是老顾客。因此,在建立顾客档案时,我们着重对顾客用药情况和习惯进行记录,利用门店的服务热线为患者及时提供咨询服务。同时,我们还为社区居民提供了一些免费检测项目,长期坚持为周围的高血压病人免费测量血压,为糖尿病人免费测血糖等。

  二是多卡制增强服务类别。我们专门设计了征询意见卡、老顾客优惠卡、贺卡(逢年过节时发)、保健知识卡(平时提供)等,满足不同层次顾客的不同需求。如一些门店根据实际情况,还开辟了精致的儿童游戏天地空间,为带小孩的父母提供儿童游戏卡;开设了70岁以上老年人购药交款的绿色通道卡,并在收银台附近配备了舒适的等候休息椅;打破药品专业经营模式,建立健康产业大市场,从营养学角度入手,提供营养产品知识介绍的保健知识卡;等等。

  三是从细节着手。我们从店面设计、吊牌颜色、店员衣着、药品摆放位置等细节入手,尽量在多方面形成自己的个性。比如在店堂布置方面,我们强调要方便顾客购药,药品分类摆放要醒目等。

   3】 高毛利主推策略

    从做好采购开始

   如何结合自身连锁社区单体药店的品牌形象和经营定位,采购有潜力并且能够长线合作的主推商品,成为高毛利主推策略能否成功的基础。

   选择主推高毛利产品,我们首先要明确什么是合理的毛利率?它与产品的属性紧紧相连,我们还必须明确产品采购是毛利率导向还是利润额导向?长期合理的高毛利还是短期超高毛利?毛利额和销售额如何平衡?平均毛利多少才算合适?单品利润额=毛利率×周转率×单品金额等等。

     此外,选择高毛利主推产品还要注意以下几点:

         1.门店客流量的影响;

         2.产品质量,尤其是中成药产品的质量疗效和生产企业关系密切;

          3.顾客的满意度;

          4.店员推荐产品的信心,即店员的推荐能否先打动自己;

         5.采购和门店销售结合(例如,产品的动销率)等。

     选择品类考虑十个方面

      高毛利主推产品的品类采购策略也将随着新医改政策的改变而变化,在寻求高利润的前提下,必须提升产品对顾客的吸引力。零售社区单体药店的竞争实际是顾客的竞争,价格、服务、促销等只是简单的手段而已。因此,主推高毛利的选择策略和标准应该根据具体情况调整,主要表现在以下10个方面:

  1. 重视中高端产品和特异性产品的主推产品的筛选;

  2. 重视店员药学专业化知识水平的应用和提高;

  3. 重视店员对主推产品推荐能力的提高和信心的提升;

  4. 与基层医疗机构相互竞争的产品不再作为高毛利主推产品采购,而只作为补充商品;

  5. 重视常见病、多发病和慢性病治疗药物中,治疗效果明确、有效、安全和相对经济的产品中的高毛利产品的选择和采购;

  6. 重视组合产品中的高毛利产品的采购,尤其是匹配基层医疗机构重点用药的基本药物目录中的药品的组合产品;

  7. 在合理用药的基础上,提升店员组合产品的推荐能力;

  8. 注重连锁社区单体药店良好品牌形象的塑造和提升门店店员整体专业水平;

  9. 发挥社区单体药店方便快捷的自主购药优势;

  10. 推进社区单体药店多元化经营步伐,以产品的丰富齐全满足不同层次顾客的不同需求。

      因此,高毛利主推产品除了毛利率这项硬性指标以外,还必须注重对产品其他软性指标的评判,包括:产品力、销售额或销售数量、团队掌握产品销售技巧的能力和难度、有效成功推荐率等。注重产品线的规划、连锁社区单体药店业态模式规划、产品类价格带的管理,充分利用市场销售资源与采购资源进行有机结合,注重门店销售激励及管控。主推产品同样进行主力产品、补充产品、季节产品、临时产品和快速产品的分类管理,严格把控新产品、试销品、停购产品、淘汰产品的监控和淘汰更换措施。

  注重主推类产品差异化的构建

      首先,按照产品特色选择主推产品,依靠主推特色产品构建自己的品类差异化与特色,独家差异化主推才是真正的高毛利主推。其次,按照社区单体药店主要目标人群选择产品类别。选主推品种首先要明确门店的市场定位,知道目标顾客群是谁,目标顾客群就是社区单体药店的主推人群;了解主推人群需要哪些品类的药品,也就是确定主推品类;确定了主推品类,再去重点寻找主推品种。最后,还要特别注意构建主推产品差异化,不要被动地等待客户上门谈判,而应该主动寻求药店需要的产品的供应厂商。主推产品选择需慎重,不能频繁更换,否则门店店员和消费者都会陷入无所适从的尴尬境地。

  主推高毛利产品,执行是关键

   为了能够顺利执行下去,药店首先需要建立和完善主推产品的内部管理执行措施,并把主推手段的执行管理规定落实到门店的日常管理中去,配合主推产品奖励激励措施,建立优先配送主推产品制度,完善主推产品的培训体系和定期培训工作措施,加强与产品企业之间的培训合作。

   "畅销+强效"产品组合提升顾客满意度

   笔者曾经多次预测和在演讲中提到,高毛利主推将回归理性或者结束,因为一味强推高毛利产品的结果是损失了顾客的忠诚度,导致客流量降低,那么社区单体药店如何在产品组合上提升顾客的满意度呢,笔者给出的药方是:“品牌产品+强效产品”组合主推,提升顾客满意度和忠诚度。

   “畅销品种+强效品种”联合推荐,即满足了顾客的第一用药需求,又满足了店方提升毛利和营业额的需求,是一举两得的事情。那么怎样实现“畅销品种+强效品种”的金组合呢,这就是科学合理的联合用药的广泛应用。要求做到一下三点:

  首先:是总店里的执业药师按照自己社区单体药店的产品结构,编撰“畅销品种+强效品种”组合手册,思路是一个畅销品种对应的疾病、症状及其并发症组合自己的强效品种。

  第二:店员培训演练,联合用药推荐技巧是技巧而非知识,先强行背下该怎么联合用药,然后必须反复演练怎么和顾客讲。店面建立演练制度,每天都有人演练,大家轮流来,象保险公司的晨会一样来演练。

  第三:店员在店面日常销售实践中,店员必须学会望闻问,态度和蔼的多问顾客几句,尽管顾客直接指名购药,也要问清顾客的疾病状况、疾病史、过往用药情况等,然后具备机动灵活的推荐金组合。

  第四:用药跟踪。“畅销品种+强效品种”金组合推出后,应该即使电话跟踪消费者的用药效果,摸索出其中的规律,调整组合,使得用药更加科学合理。

   4】、成为连锁药店的加盟店

  医药物流已经在全国范围内得到了很大的发展,有了医药外流的的支持,相关企业在零售方面的扩张就显得有些让人惊诧。社区单体药店加盟就成为可能,比如湖北同济堂。其门店数量在05年排行榜上曾有过一次巨变——由03年的852家(直营325家,加盟527家)增加至04年的2868家(182家直营,2686家加盟),而05年则又跃进至3425家。其他案例如重庆桐桐君阁大药房、云南东骏药业等。

  加盟制是物流、快批企业在向零售拓展中最常采用的手法。05年榜的数据显示,在当年百强企业26126家门店中,加盟店达15146,占57.97%,而今年这一比例又有大幅升高——百强门店总数36240家,加盟店多达25857家,占71.35%。

  社区单体药店如果要生存,加盟一条较好的出路。

  5】、加入PTO联盟或者联合起来形成联盟

  如果你的规模够大,可以考虑加入连锁药店采购联盟,即PTO,如果是一家较小的社区单体药店,大家可以联合起来。真正出资,形成一家采购联盟,以降低采购成本,社区单体药店如果不加盟,就只有在当地联合起来,寻求造就,可以形成联盟,以扩大采购量形成影响。

  社区单体药店无论是在物流、资金流、管理人员、管理流程等监控手段上都远远落后于大型连锁药店,而连锁药店在经营管理、产品质量、全程服务等方面的一系列优势,是社区单体药店无法比拟的。要解决这一问题,社区单体药店之间必需形成联盟,联合起来,组建自己的连锁企业,这相当于把众多的小木筏绑成一艘大船,以规避市场风险。这样可以抱团作战采购,这样做要解决的问题是涉及到各单体之间利益的分割与协商,需要有人站出来组织实施。需要大家拿钱出来作为运作费用。

         上海共有400多家社区单体药店,其中200多家联合起来,形成“绿色联盟”,走的是一条自强的道路,他们以现有的几家骨干成员带头,带动联盟下属的200多家社区单体药店,一起自强图存。我们走的是一条别人没有走过的路,如果成功就为国内的单体社区单体药店找到了一条出路,如果失败也可以为后来者提供借鉴”。

  “绿色联盟”成立连锁公司后,将成立一个统一的配送中心,各社区单体药店在名义上是公司的连锁店,统一进货,统一招牌,统一服装,但是各社区单体药店的独立法人保持不变,可以独立经营,独立财务核算。这种一家大型医药批发企业(上海九州通)和一群单体药房优势互补的合作模式,是一种很好很有前途的方式,因为各地都有大型快批公司可以依托。用于解决自己的配送问题。

  6】、社区单体药店可以选择成为一家网上社区单体药店,降低管理成本

  (1)、网上适合销售什么品类的产品

  笔者认为,根据赢利、价格、监管、安全等因素考虑,适合网上销售的产品有以下几种:

  ·保健品和保健食品:这类产品在网上早就有卖,而且安全性问题不大。

  ·OTC产品:尤其是高毛利率的OTC产品。

  ·差异化的产品:消费者在一般零售社区单体药店较难见到的OTC产品。

  ·名牌产品:如果因为由于网上开药房节约了店面费、药品仓储费,网上药房的价格比市场价可能要低10%以上。在网上销售就有价格优势。

  ·常见的副作用不大的处方药。但是针剂显然不能在网上销售。

  ·常见的医疗器械:尤其是适合家用的中小医疗器械。

  ·化妆品:尤其是功能性化妆品。

  ·隐私性产品:对于隐私性较强的产品,由于一些患者不愿在社区单体药店向店员讲述自己的隐私性疾病,在网上则无此禁忌,正如在网上可以和陌生人无话不谈一样。

  ·储运过程不宜打破和掉包的品种。

  如果一开始一些低价药品的网上不售卖,消费者就会以为网上只卖高价药品,以后也就较少光顾网上社区单体药店了。美国消费者网上购药的理由是:大多数人表示,便利和低廉的价格是促使他们在网上买药的主要原因。

  (2)、如何解决网上售药的处方来源问题

  开设网上电子处方:网上社区单体药店可以在其总部,可以通过MSN或者QQ可以开设一个网上专家门诊。对于从网上购药的客户来讲,一般都是网虫,肯定会使用QQ。这样就可解决部分处方来源问题。

  在就是与一个社区医院合作,请其医生为患者开处方。

        (3)、如何收取费用

  现在的网上购书是通过配送人员送书到客户手中,然后才收取购书款的,网上售药的送药人员,应该佩带专用标志,并且明示姓名和编号。说明投递到家的专门语言,以便消费者识别,对顾客负责。

  (4)、充分发挥网上售药的服务优势

  网上最大的优势是互动、信息全面、及时、准确、费用较低。作为网上社区单体药店要充分发挥这一作用,做好以下服务:

  把某类疾病的知识由浅入深,客观准确全面地告知消费者。

  设计互动和相关链接,让消费者能够通过网络容易得到相关疾病和药品的多方面的信息。

  比较网上社区单体药店产品和零售社区单体药店的价格差异和产品差异,使得消费者了解网上社区单体药店的独特点。

  设立网上够药积分卡,以培养忠诚顾客。

  设立网上疾病知识咨询窗口,让患者把其疾病和治疗状况以BBS留言方式和邮件方式反应上来,医生再给予全面回答。

  设立病友康复BBS,让一些“播客”、“播客”充分发挥作用,甚至把一些知名医生的健康疾病讲座内容制成“声邮”文件,或者播客文件,供下载和广泛散发。

  说明治疗某类药物的优缺点、各类药物的毒副作用。比如治疗高血压的药物各自的毒副作用如下:

  

  由于高血压患者需要长期服用药物,而各种西药都有一定的副作用,建立良好的药物管理沟通平台对每一位患友至关重要。

  这些服务做好了,消费者自然也就选择了从网上购药。

  (5)、网上社区单体药店,我传播我存在

  网上社区单体药店是新生事物,因此需要加大力度进行传播,尤其是在一些门户网站和平面媒体上谈过新闻、事件行销、长期网站预告广告、优惠促销信息传播等,让消费者慢慢了解网上社区单体药店,这样生意也就会慢慢好起来。如果不传播,消费者就不知道你的存在,尤其是在网上针对目标网民的传播更为重要。

  7】、定位为:“社区单体药店+平价”

  社区单体药店如果不想被竞争淘汰出局,做大店的思路无疑是突围的一种很好的模式。可以采取几个单店联合起来,集中资金,开大店。你拚不过连锁药店的店面多,但是你可以大店来扩大自己的店面和商圈,把社区单体药店面积改为平价大卖场。这样就可争取正在进行渠道扁平化的所有品牌药直供,从而降低采购成本,具备价格优势。并能以此为筹码向供货商收取上架费、促销费、节庆费等通路费,把社区单体药店做成大店,从而具有优越竞争力。

  8】、多元化,解决客单价问题

  你必需多元化,而不是要不要多元,因为不多元化,在连锁药店的挤压下,客源不足,只有通过多元化,让顾客购买更多的东西就可弥补客源不足问题。关键是多元化的“元”的选择问题,要有详细调研,适合你商圈内的人群需要。其中有两个方向可供选择,一是药妆店,就是增加化妆品的经营;二是增加便利品,因为求便是永远的。

     9】社区单体药店整合营销四大方法——公关活动、广告运动、新闻媒体和促销活动

  最重要和经常运用的应该是公关营销

  在社区单体药店整合营销四大方法——公关活动、广告运动、新闻媒体和促销活动中,笔者认为最重要和经常运用的应该是公关营销。在社区单体药店公关的社区、客户、政府、媒体和内部五大对象中,社区、客户和政府属于商圈营销的范畴,也是社区单体药店公关活动的重点对象。

  “公共关系是企业运用各种媒介的传播,和社会公众双向沟通,以树立良好的企业形象。”所以,社区单体药店首先要搞清谁是你的公关对象,其次再考虑该运用什么方法进行沟通,最后达到互惠互利、树立良好形象的目的。笔者在上一篇文章《社区单体药店营销“公”字诀》中,对社区单体药店如何开展商圈公关、公益活动作了重点陈述。本文围绕社区单体药店商圈营销的社区、客户和政府三大对象重点展开阐述。

  建立商圈公关联络图

  社区单体药店在其执业地点确定后,就应围绕其商圈范围着手建立以下三张联络图。

  社区单体药店在建立商圈公共关系联络图后,还须了解公关对象的具体情况。我们不能停留于对象是谁,而应去了解对象的一般情况,包括个性、文化背景、生活习惯和工作状况等,并进行充分的有效沟通,让彼此互相了解、信任和帮助。

  社区公关——

  社区单体药店建立的“社区联络图”中应包括关系人的姓名、性别、年龄、住址、职务、联系方式、工作单位和工作职责等。重点人物的生活习惯以及家庭成员等都应该了解清楚,进行定时或不定时的拜访活动,以便双方能够充分展开优势互补的社区合作活动,如老、弱、病、残、特困户购药特别优惠以及定期提供免费的健康体检等。另外,要根据不同的季节和不同的需求开展形式多样的社区活动,如娱乐、健身等活动。社区关系是社区单体药店立足社区的基石,是今后每个社区单体药店的必修课,是社区单体药店持续性竞争的基础。

  客户公关——

  社区单体药店应建立重点顾客档案,分为会员忠诚客户和团购大客户档案,档案内容应包括顾客姓名、性别、年龄、住址、职务、联系方式、工作单位和工作职责等,根据不同客户需求可定期开展个性化的活动。对会员顾客定期开展集体活动,如旅游、娱乐、健身、体检、抽奖等。对团购大客户可针对性地开展节假日问候、生日祝福和购物送赠品等,这些都是行之有效的客户关系维护方法。

  忠诚会员客户管理是顾客满意度战略当中很重要的一环,是提升社区单体药店来客数的重要保证。团购大客户的维护和开发,是社区单体药店提高客单价很重要地方法,能起到立竿见影的效果。根据社区单体药店客户满意度战略,在满足现有客户需求的基础上,如何挖掘潜在顾客消费和引导潜在消费,是社区单体药店今后面临的重点研究课题。

  政府公关——

  一般来说,社区单体药店和政府机构经常有业务往来的部门主要是药监、卫生、工商、税务、城管、物价和公安等。如药监部门的药品抽样检查、GSP验收检查、跟踪检查和日常质量检查等;物价部门的物价检查。社区单体药店对这些检查的接待必须由店长亲自出马,这不光是出于礼貌的需要,更重要的是这些检查工作必不可少。店长在接待过程中要注意礼貌待客、真诚大方,本着“有错即改,无错虚心”的态度,以配合经办人的检查,并争取得到经办人更多的义务指导和支持。平时,社区单体药店也要建立与政府部门主要负责人的联系渠道,变被动为主动的经常汇报工作和及时沟通,以及时了解最新的政策动向和要求,利于社区单体药店的工作开展。

  在市场经济环境中,不管是什么行业的企业,作为公众的一份子,都必须懂得政府职能部门的公共关系开发和维护的重要。那些不合法经营,得不到政策支持的企业是无法做大做强的。举个简单的例子,上海、北京等城市都有开社区单体药店的距离限制,上海规定300米,北京为350米,以已开的某家社区单体药店为核心,300米或350米为半径的范围内不能再开新单体药店。2007年8月,上海市药监部门还向各区县药监分局发了一个“关于申请新开社区单体药店的指南”,在限制距离300米的前提下又增加了两条规定:一是每7000~10000人有一家社区单体药店;二是区域性合理布局。按照这两条规定计算,上海市常驻人口为1700万,目前有社区单体药店已2600家左右,已经达到7000人一家社区单体药店的标准。按此标准,多家药监分局目前不再受理新开社区单体药店的审批,这意味着,今后在上海新开社区单体药店不是那么容易。在这种情况下,除了了解市场状况,连锁药店与政府部门及时沟通,就显得很重要。

  总之,对于社区单体药店而言,与商圈各类公众建立良好的沟通和合作关系,才能赢得公众的理解、信任和支持。这既是社区单体药店塑造良好形象的前提和过程,又是社区单体药店具有良好形象的标志和结果;既是公众对社区单体药店知晓、了解程度等知名度量的积累,又是公众对社区单体药店欢迎、接纳和信任程度等美誉度质的改变。社区药店拥有良好的公共关系,既是无限财富,也是无形资产。



  营销案例:社区单体药店要不要扩大经营面积?

  近日,一些读者纷纷联系,咨询各种关于社区单体药店如何营利、如何吸引消费者的措施。

      请问,我开了一家小社区单体药店,在某地级市的大学城内,社区单体药店营业面积有50多平方米,楼上也有50平方米,主要是办公用,加在一起,每月房租1200元,营业额平均每天在500元左右。目前有1个药师、2个营业员,工资开支为2000元一个月,水电费、电话费和税费等大约是500元左右,客源主要是学生和周边的流动人口,毛利润大概有40个点。在大学城附近还有两家小的社区单体药店和一个连锁药店,目前我是准备把旁边一间50平方米的门面(月租金700元)一起扩大下来,想问问您我目前需要扩大吗?

      社区单体药店业主:李军

      [解答]

      增加大学生喜欢的品规

      这个社区单体药店的面积的确很小,营业额不是很高,但利润还不错。月销售为500*30=15000,利润为15000*40%=6000,开支为1200+2000+500=3700,还可以盈利6000-3700=2300元。单从这方面来看,如果增加营业面积的话,开支只增加1000元左右,还是可以盈利的。但1+1有的时候并不等于2,有的时候还是1甚至小于1。也就是说面积的增大并不等于你营业额会增加。因此,面积增大后,该店还需要在以下方面下功夫:

      一是在增加经营的品规。由于该店地理位置的特殊性,客源大都是学生,因此,要在学生上做文章,多引进些治疗、保健类的眼科用药,以及一些药妆品、日化用品等,这些品种应该会受到学生的喜欢。

      二是在陈列上下功夫。由于年轻人居多,大都比较喜欢自选商品,因此,可以将非药品和非处方药开架自选,处方药实行闭柜销售,这样比较有利于销售。面积扩大了,社区单体药店可以将一些主推品种集中陈列、写上POP等,引起顾客的注意,刺激顾客的购买。

      三是在营销上下功夫。大学城这个地方竞争还是很激烈的,有4家社区单体药店在争夺市场。因此,如果该店先发力的话,就在竞争中占据主导地位。比如常规性的买赠活动、特价活动、会员制活动等,还有,开展一些保健知识讲座和纳凉晚会等活动,可以吸引人气,增加销量。

      四是开展关联销售。发挥药师和店员的作用,加强关联销售的活动,提高客单价。

      因此,该店只要每天增加100元销售额,一个月就是3000,利润就是1200元,完全可以弥补增加后的开支,如果是增加到200元的话,那就增加了盈利1200元。因此,笔者认为该店可以将店面扩大到100平方米。

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