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面对医疗体系重塑、医院功能新定位、医疗技术新进展、医疗模式创新等新生态，持续提升医疗质量安全是一个新挑战——
南京大学医学院附属鼓楼医院院长韩光曙：
我们提倡“两最思维”
说到医疗质量，我想先提两个概念：学科、科室。这两个概念经常被混淆。其实，学科是指知识体系方面，强调高大上精尖；而科室，则要有规范和文化等方面的内涵。我认为，科主任首先是把科室做好，科室是“1”，学科是后面不断增加的“0”。
质量离不开标准。作为医疗机构，只要所做的工作和标准吻合，基本上就可以说质量到位。标准目前有很多，但我认为首先要提高技术水平。只有本领硬气，才有资格谈医疗质量。同时，要让我们的医护人员做事更加规范，无论是医疗安全或质量，围绕这两个维度走就错不了。
鼓楼医院在医疗质量方面，一是提高应对急难危重能力，抓技术提升。二是规范引领。比如药品管理规范方面，鼓楼医院实行临床责任药师制，药师实行垂直管理，和病区紧密结合，而不是“自娱自乐”。三是用好DRG和质量管理工具来提升医疗效率。最后，要树立关注病人的价值信念。
总之，在医疗质量方面，我们提倡“两最思维”，要知道什么是最规范的流程，什么是做这件事情最坏的结果，如果不知道就不能做。 浙江大学医学院附属第二医院党委书记陈正英：
指标、绩效、文化都不能少
提起质量提升的抓手，我们医院主要靠两个：一靠指标，涉及方方面面，包括质量方法、临床应用、服务队伍等。这些指标确实给我们带来了很多的变革。同时，我们有优先的指标改进理念，以及很多重点监测指标，在医院里都用这些指标进行考核测定。在指标管理中，闭环式管理和同质化管理至关重要。
第二靠绩效考核，通过考核使得医院有一个很好的抓手。在医院院级层面，绩效考核与科主任实行目标责任制，年度有考核，季度有反馈，科室目标可以落地到个人。
不良事件上报制度也很重要。不良事件处理的目标不是去责怪临床，而是从系统上去发现问题，通过对不良事件的分析来追踪工作中的缺陷。
最后是文化建设，质量管理应该是全民化的管理，如果单纯靠院领导管理、中层干部管理就不可持续，一定要全员参与。这样才能推动文化的提高、质量的改善。
山东省立医院副院长王荣：
处理好“三对关系”
医疗服务要想达到内部满意和外部满意，我认为要首先思考这些问题：问题解决掉没有？解决掉的问题与患者期望值之间有多大差异？解决这个问题花费是多少？在解决问题中，每一个环节是超出了预期还是没有达到预期？服务过程是有感知、有温度的还是冰冷的？我们在提升医疗质量水平时，要从这些方面下手才能解决问题。
这其中涉及医医关系、医患关系、患患关系三方面。医患关系方面，病人在来医院就诊之前对医院有固有的认识，来到医院后，要分析他满意还是不满意，很多情况下不满意是由于医患之间沟通不到位导致的。医医关系方面，有效沟通最常见的就是多学科的MDT，通过多学科MDT能够在临床解决疑难、复杂的问题，促进医疗质量提升。患患关系方面，主要做的工作是如何把医务社工和志愿者服务做好，把社工组织起来加入到疾病诊疗过程中。
总之，在整个医疗服务的改善过程中，应该从多个视角去观察，然后形成共同的价值观，建立一种互信基础，然后在这个基础上明确一系列规范，形成密切交流的网络，从而实现未来医疗质量的飞速提升、安全保障的不断改进。
四川大学华西医院常务副院长黄勇：
借力新技术和诊疗新模式
华西医院之前作过统计，在医疗纠纷中真正涉及技术问题的少之又少，出问题的多是临床事务方面。今年，华西医院做了临床业务系统升级，这个版本从面向功能应用转向面向工作应用。
在目前移动互联环境下，特别是5G时代的到来，“互联网+医疗健康”能够帮助我们拓展服务模式，改变传统沟通方式，通过线上和线下结合，把资源效益发挥到更大。大数据、人工智能等新技术，带来了众多临床创新机会，建立大数据挖掘的资源体系，在集约知识库的支撑下利用人工智能辅助临床诊疗，将会带来整个医疗行业质量水平的极大提升。
此外，华西医院还积极创新和改变救治模式，把全程MDT作为今年的重点项目，建立全程MDT的管理和支撑体系，把MDT从门诊到住院服务做成常态。这是巨大的挑战，也是提升医疗质量的巨大机会。
华中科技大学同济医学院附属协和医院院长胡豫：
内外联动促进医院转型
做医疗服务就是要提供质量、效力都优异的服务给患者。不仅看得好病，而且让患者舒心，减轻患者负担。因此，内外形成的压力使我们必须要考虑作为公立医院迫在眉睫的转型发展。
我们医院的做法是内外联动。在内部提升医疗质量整体水平和效力；在外部通过医联体建设，带动整个服务运行体系的提升。具体来说，我们理解的优质高效要实现技术一流、服务一流、质量一流和成本最优，也就是要以最小的成本资源消耗来换取最大的效益。从优质上来讲，我们主要考虑技术水平提升和医疗服务供给；从高效上来讲，需要大力控制医药成本，控制运营成本。
在当前的形势下，我认为所有的公立医院都要更新理念，针对各类优质高效运行新机制要体现政治站位，顺应医改形势，谋求转型升级。优质高效运行机制包含四大特征：技术水平优、质量安全优、服务品质优、医疗成本优。此外，要有管理支撑，技术创新是核心，信息化水平是关键。
最后，内外要同步，要实现整个医疗体系优质高效还有赖于医联体建设、分级诊疗制度的落实，要将单个医疗机构有效运行融入到整个国家医疗体系当中。
（本报记者于梦非根据讲者在中国医院协会日前主办的中国医院质量大会上的发言整理）
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