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狭路相逢勇者胜，是你的勇敢征服了对手的怯懦。只是这第一局的胜利只是个小小的开端。面临对手二次挑战的服务质疑和投诉解答，不同的人交出了不同的答卷。于无声处胜有声，温柔的出招、化干戈为玉帛，你将赢得新的机会！ 【内容简介】 66．购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货。 67．有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店。 68．在销售小面积数量的瓷砖时，有时顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通？ 69．导购想要收集客户的资料，可是顾客一点都不配合。 70．顾客购砖时客厅想要定做画册上的造型和拼花，当地做不了又不愿放弃，咋办？ 71.你和我约定的时间内送货，我没看到货，耽误了我工期，你得给我退货！ 72．哪有你们这么做生意的，不好好提供服务，砖卖出去就不管了？ 【正文解析】 66．购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货。 错误出招 （1）没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？ （2）这是您自己看好的，我们不能给退货。 （3）如果不是质量问题，我们是不给退的。 话术演练 （1）导购：先生，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，你觉得XX产品啥地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？ （2）导购：先生，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在式样性能上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您用的时候显得会……（卖点导入） （3）（如果顾客还没安装）导购：先生，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这样热的天，让您来来回回跑了这多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新的样品，我觉得有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给您看看，您稍等一下……（转化到换货上面去处理） 智慧点睛 换货优先，退货为限；面对顾客退货要求应避重就轻。
67．有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店。 错误出招 （1）你这人咋不讲道理呢？ （2）买的时候都没问题，并且您也检查过。 （3）这不是产品质量问题，我们不负责任。 （4）您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。 话术演练 （1）导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的是很抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不我这边派人去您那儿维修一下（帮顾客解决问题）。 （2）导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里肯定不好受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是咋回事，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，我把您的情况汇报一下派人去您家帮您解决……（帮顾客解决问题） （3）导购：（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请示店长……先生，因为这款瓷砖我们送去您家的时候您已经检查过了，确实没有任何问题，所以现在我的确没法给您换货。这样吧，您跑过来一趟也不容易，我特意送您一个小礼物，来，您过来挑一下…… 智慧点睛 咬定青山不放松，无理要求慎解决 68．在销售小面积数量的瓷砖时，有时顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通？ 错误出招 （1）您这人咋如此麻烦！ （2）卖您东西好累，都换了三次了。 （3）这次检查好，下次我们不换了。 话术演练 （1）导购：先生，您放心，我们承诺的就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题再拿回去，否则几箱瓷砖还麻烦您跑这样多次，搞得我们都很不好意思了。 （2）导购：真不好意思，可能前几天我忘记提醒您将东西仔细做好检查再带回去，免得麻烦您跑过来，那我们多不好意思啊。 （3）导购：哎呀，都是由于我以前没有帮您把好检查关，麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思了。您放心，我们现在就给您在准备一样新的，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。 智慧点睛 顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，一切取决于你的态度与做法！
69．导购想要收集客户的资料，可是顾客一点都不配合。 错误出招 （1）登记后可享受优惠。 （2）您只要留一下数据，很简单。 （3）……（默默收起来） 话术演练 （1）导购：这位先生，您可能比较担心我们会滥用您的个人资料，这点您可以放心，我们公司会定期举行客户的答谢活动，定期给一些支持我们品牌的老客户举办促销活动，我是希望在公司有类似的活动时，能第一时间通知到您，才想留下您的资料，您看，这些留下的信息的顾客都会第一时间得到我们懂得促销信息。 智慧点睛 以请教的口吻询问顾客，适当给顾客以“利诱”可以达到目的！ 70．顾客购砖时客厅想要定做画册上的造型和拼花，当地做不了又不愿放弃，咋办？ 错误出招 （1）那就看看其他的，其他的拼花也一样好。 （2）对不起，我们这边做不了，您换一款吧。 （3）那就没办法了。 话术演练 （1）导购：这位先生，非常感谢您喜欢我们的这款产品，您非常有品位，您看中的这一款拼花是广东地区现在最流行和最有品位的拼花。因为它对切割和搭配的要求非常高，我们本地是做不出这种效果的，我们会帮您联系佛山最好的瓷砖加工厂给您定制，这需要一定的时间，不过您放心，我会给您做加急处理的，不会耽误您太久的时间。 （2）导购：这位先生，难得这样多产品中您看中了这一套，的确这款产品的设计很符合您的想法，但是由于它的切割和拼花工艺要求太高，只有佛山那边才能专门定做。您看要不我帮您联系一家佛山的加工厂咨询一下时间？（如果顾客嫌时间长或者是加工价格贵）要是时间实在等不及的话您看看这款拼花，这款拼花也是今年非常流行的，里面充满了时尚元素与高雅品位，您看（指出某一特殊之处）我想它装在您家客厅也会彰显您的身份与品位的。 智慧点睛 某些情况确实没法满足时，要注意从另外的利益点强化顾客的购买意愿 ............ |
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