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[关键词]志愿服务 社会工作 能力 需求 社会工作服务的发展离不开志愿者的广泛参与，志愿服务质量的提升也需要依托社会工作的专业方法，这已经成为共识。民政部明确指出要建立社会工作者与志愿者联动机制，充分发挥社会工作专业优势，形成社会工作者引领志愿者、志愿者协助社会工作者的服务格局。但社会工作在什么样的服务框架下介入志愿服务却依然是一个值得探讨的议题。 三、社会工作介入志愿服务的路径选择 社会工作介入志愿服务应当具备双向视野，充分回应志愿者和服务受众的能力与需求，并以此为抓手对志愿服务进行引导，使志愿服务回应创新社会治理体系的要求，弥补志愿失灵的困境，推动无偿性劳动的扩大再生产。 （一）基于志愿者能力向度的社会工作路径
志愿者的能力是从事志愿服务的先决条件，具有不同能力的志愿者从事的志愿服务类型有显著的差异。因此，对于社会工作的介入而言首要的任务便是精准识别志愿者的不同能力，并根据志愿者不同的能力选择不同的志愿服务任务，做到因才分工。对于能力突出的志愿者，社会工作应当加强引导，通过赋权的方式鼓励其运用自身的能力优势，更多地参与复杂多样、高技能、自主性的志愿服务。对于一般的志愿者，社会工作应当强化技能培训，通过增能的方式，提升志愿者的服务技能，更好地参与简单重复、低技能、指令性的志愿服务。 2.变“被动参与”为“主动服务” 目前，部分的志愿服务属于被动参与，志愿者被动地加入到某一组织的服务当中，缺乏话语权和自主意识。社工应当发挥专业特长，引导志愿者从被动服务向主动服务转变。在主动服务的模式当中，志愿者与社工是一种平等的伙伴关系，社工以激发志愿者的自主意识为主要目的。每一位志愿者积极参与志愿服务的全过程。在社工的引导下，志愿者主动选择服务对象，设计服务方案，制定服务计划，监控服务过程，评估服务成效，反思服务流程。在主动服务过程中，志愿者扮演领导者和执行者的角色。社工扮演引导者和协调者的角色，主要任务是帮助志愿者填补专业上的空白，提供技术上的咨询以及引导志愿服务的方向。 3.变“业余服务”为“专业服务” 社会工作与志愿服务相比最大的优势在于其专业助人的特性。志愿者虽然具备各自的能力优势，但在助人服务领域缺乏相应的知识和技能。因而有必要对志愿者展开专门领域的培训。通过培训传授社会工作方面的价值伦理、理论知识、实践技能等，使志愿者能够提升专业化服务水平。社工在提升志愿者专业能力的过程中可以借鉴服务学习的督导模式，运用自身的专业知识和丰富的社会服务经验，为志愿者提供支持，继而提升志愿服务专业水平，健全志愿服务机制，引导志愿服务积极、有序和有效的进行。通过专业化提升志愿者的服务技能，通过专业化树立志愿服务组织的形象，通过专业化评价实现志愿者、志愿组织的良性发展，为志愿服务提供强有力的保障。 4.提升志愿组织的综合能力 现代社会志愿服务以组织化形式为主，组织是志愿服务开展的基本载体与单位。在志愿组织迅速发展和社会对志愿服务需求不断增长的背景下，加强自身建设，采取科学规范的管理方式，对志愿者、组织和服务进行有效管理尤为必要。社工可以在志愿者招募、团队管理、技术培训、团建激励、对外联络、品牌建设等方面协助志愿组织建立有效的规章制度，提升组织的综合能力。 通过社会工作的专业干预，在志愿者能力向度，精准识别志愿者的能力，引导志愿者从“被动参与”走向“主动服务”，促使志愿服务从“业余”走向“专业”，并为志愿组织提供综合性保障。 （二）基于志愿者需求向度的社会工作路径
目前，志愿组织在志愿者招募、培训、服务和嘉许环节中还不能很好地回应和满足志愿者自身的独特需求。继而引发志愿者倦怠情绪高、人员流失率高、服务成就感低等问题。因此，精准界定志愿者的需求就显得尤为重要。 在精准界定志愿者需求的基础上，精准回应志愿者的需求。基于双因素理论模型，志愿者从事志愿服务的动机可以被划分为保健因素和激励因素两种。在保健因素得不到满足的情况下，志愿者会产生倦怠感和挫败感，甚至是终止志愿服务。社工可以通过个案工作，为倦怠感、挫败感较强的志愿者提供心理疏导和情感支持，通过小组工作为志愿者提供成长的机会与搭建支持的网络，通过社区工作为志愿者营造赋有志愿精神的社区环境。通过社会工作专业方法的干预，有助于消除志愿者的不满情绪，满足志愿者需求的保健因素。 激励因素能够提升志愿者的满足感，激发志愿者的服务热情，提高志愿服务成效。志愿服务领域的激励因素包括志愿服务工作本身的内容和挑战性，志愿者对服务的认可程度，志愿者通过服务过程所获得的成就感等因素。这些因素既涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。社会工作者凭借专业知识，帮助志愿组织完善工作内容，强化组织认同。 2.建立志愿者激励的长效机制 满足志愿者需求的有效措施是建立志愿者激励长效机制，传统的激励方式面临内容单一、形式简单、志愿精神认同不足等一系列困境，导致志愿者流失率较高且自身权益得不到保障等问题的积累。社会工作可以通过其专业方法协助志愿者组织建立志愿者激励的长效机制。 第一，建立健全志愿者自我激励机制。通过专业工作的方法提升志愿者自我成就感、自我认同感和自我满足感。第二，建立健全志愿组织管理体系。明确组织自身的激励制度、组织使命、愿景，确立志愿服务文化，打造一个管理有序、运转顺畅的志愿组织。第三，建立多元激励机制。建立和完善物质激励、精神激励和价值激励互为补充、互相协调的多元激励机制。第四，建立全流程的志愿者激励体系。对志愿者的激励措施应当贯穿整个志愿服务流程，社工应协助志愿组织从项目设计到招募培训，从组织实施到效果评估，都把志愿者的权益和感受放在重要位置，[27]在志愿服务的每一个步骤都对志愿者付出的时间和服务成效进行评价，对突出表现的志愿者予以嘉许。第五，建立健全社会激励机制。通过社会工作研究的方式推动政府、社会对志愿者和志愿组织的认可，推动建设激励志愿事业发展的法律制度体系，推动建设激励志愿事业发展的政府管理模式，推动建设激励志愿事业发展的社会环境。 通过社会工作的介入，在志愿者需求向度，精准识别和满足志愿者的差异化需求，并建立长效的激励机制从而保障了志愿服务的持续性的开展。 （三）基于服务受众需求向度的社会工作路径
评估服务受众的需求是志愿服务的首要步骤，也是志愿服务任务的目标之所在。社会工作专业在需求调查领域有成熟的理论和方法，为志愿服务中的需求评估提供专业意见。 第一，倡导以需求为本的志愿服务理念。志愿服务作为一种稀缺性劳动，在服务过程中必须考虑劳动力投入的成本和收益，保障服务的有效性。提升服务有效性的根本办法在于志愿服务能够直接针对服务受众的需求，满足服务对象的需求。 第二，客观、全面地评估服务受众需求。社工可以通过参与式观察与评估的方式对服务受众个人的心理、生理状况进行评估，对服务受众的家庭关系、经济条件进行调查。从第三方的角度全面、客观地反映服务受众的需要，为志愿组织提供需求调查报告。 第三，对服务受众的需求进行分层分类。将服务受众的需求按照生存性需要、关系性需要和发展性需要三种类型求进行分类。并找出一定时期内服务受众最需要得到满足的需求类型，结合志愿组织自身的能力提供有针对性的服务。 2.变“粗放式服务”为“精细化服务” 传统的志愿服务模式无论在服务理念和方式的运用上，还是在内容和目标的设置上都属于粗放式服务。粗放式服务主要表现在服务理念滞后，服务方式以物质给予为主，服务目标设置缺乏针对性，服务内容设计简单粗暴，难以满足服务受众的差异化需求。精细化服务主要体现在：第一，服务理念超前。精细化服务强调助人自助的帮扶理念。第二，服务方式多样。精细化服务不仅重视对服务受众物质上的给予，更重视为服务受众提供情感疏导、心理调节、社会资源链接等方式多样的服务。第三，服务目标设置精准。精细化服务认识到每一服务受众有自身不同的差异化需求，服务目标的设置应当反映出这种差异化的需求。第四，服务内容设计新颖。精细化服务针对服务受众的需求而设计志愿服务的内容和服务步骤。以服务受众接纳和感兴趣的方式提供服务。 通过社会工作的介入，服务受众的需求得到了准确的识别，志愿服务从“粗放式服务”逐渐转变为“精准式服务”，有利于直接回应服务受众的需求，解决实际问题，同时有利于志愿服务资源的有效运用。 （四）基于服务受众能力向度的社会工作路径
传统视角将服务受众视为弱势群体。优势视角强调服务受众有能力发展自身的潜能，在面对逆境时拥有改善的愿望和复原的能力。因此，社工应当引导志愿者去发现服务对象自身的优势和能力，树立服务对象改善困境的信心。志愿服务作为提供外部资源和改善机会的手段，服务受众最终将在社工帮助下逐渐走出困境。在优势视角下，志愿者和服务受众之间的关系是平等的互助关系，服务受众只是暂时地陷入困境之中，依然能够有尊严地接受志愿服务的帮助，通过与志愿者的合作，最终依靠自身的优势走出困境。 2.变“失能照顾者”为“有能服务者” 既然优势视角承认服务对象自身的能力，那么志愿服务过程中服务受众所扮演的角色就不再是单纯需要被照顾的失能者，而是具备优势的有能者。志愿服务不再是单纯地帮助服务受众脱贫解困，而是激发服务受众自身优势，引导其从被动接受服务，向主动提供服务转变。 第一，尊重与认同。社工和志愿者应当认识到服务受众也是社会的成员，他们同样希望获得别人的尊重。志愿服务是一种平等的、体面的和易接受的帮助过程。第二，赋权与增能。服务受众困境的根源在于权能的缺失，志愿服务的帮助重点在于对服务受众的赋权与增能，培养其在困境中的抗逆力和面对困境、克服困难的勇气。第三，挖掘与发展。充分挖掘服务受众既有的潜能，并将其与环境中的发展机会相结合，鼓励其发展出具备自我调节和超越逆境的自我发展优势。 通过社会工作的专业介入，服务受众实现了从“失能照顾者”向“有能服务者”的演变，为志愿服务实现助人自助的目标提供了新的视野。 综上所述，现代性的宏大进程赋予了志愿服务不同于传统慈善救助的内涵、意义和使命。志愿者作为一种社会治理主体的角色已经引起了全社会的普遍关注。志愿组织也已经从非正式的、初步的、不完善的慈善模式中脱离出来，进入一个更加理性的、正式的、完备的发展阶段。在创新社会治理体系的时代背景下，社会工作者与志愿者应当重新回归至一种平等合作的关系，社会工作专业与志愿服务也应当重新审视对方的价值，真正实现联动与协同。在宏观层面，社会工作的专业性能够与志愿组织共同面对志愿失灵所带来的挑战与压力。在微观层面，社会工作的专业性能够有效保障无偿性劳动的扩大再生产。 跳出“志愿服务与社会工作专业”、“能力与需求”二元对立的视角，不难发现，社会工作介入志愿服务是一个复杂的动态过程，志愿者与服务受众之间的关系本质上也应该是一种多维度、多向度的互构过程。在这个过程当中，社会工作的专业性与志愿行动不断地型塑着对方，志愿者与服务对象各自的能力和需求也互为前提、互为条件，成为不可分割的整体。“能力-需求”框架正是对这样一种现实状况的理论回应。 内容来源：社工成长汇 |
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