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广东8月的第一天，屋外下着大雨，据说是台风，但这里基本感觉不到很大的风。雨，昨天倒是下了一整天。2019年的开年，老客户都纷纷返单，预计8月初基本把上半年的柜子都出口完毕。原本以为是个不错的开年，却接连不断地收到2个主要客户对2018年末和2019年初收到的柜子的质量投诉，而且是接二连三的几款产品出的问题！！ 这让原本在客户心中觉得专业可靠，办事得力的我，狼狈不堪。质量问题，侧面反映出一个企业的品控能力，第一次可以解释，可以用货用金钱弥补，可是，一而再再而三，那个信任的崩塌，人设的崩塌，就像“狼来了”的故事，我百口难辩。到最后，即使是客户明确说：我知道那不是你的问题，是企业的问题。--- 但是在我读来，能透过字里行间，感觉到客人字字背后的“心灰意冷”。即使我用尽方法去应对，去补救，但我怕到最后，连我自己都不能说服自己，我真的没有信心再和这个公司合作下去了。我是一个soho, 而且是非典型的soho，三无：无公司、无账号、无自己的网站。我在“下海”做soho时，考虑到自身的优点和缺点，没有注册公司，而是直接和贸易公司或者工厂挂钩，用他们的平台开发和维护客户。现在既有和贸易公司合作，也有和一个中小型工厂稳定合作。第一年，2017-2018年，一切进展得似乎比较顺利，和我第一个合作的公司是一个初创的贸易公司。贸易公司老板做工厂十几年，如今单独成立了一个纯贸易公司，人品各方面没有问题。因为和老板相识且投缘，在没有考虑清楚对方品控和供应链管理实力情况下，把几个主要客户引流到这个公司继续合作。其中两个客户在过去一年的销售额迅速发展，仓库大小都翻了几番。可就在我们都觉得开始欣欣向荣的节点，却频繁传来终端客户的质量投诉。毫不夸张，一连几个月，都没有消停过。虽然不是大规模的退货，但是总是这样或那样的质量问题。我是卖照明灯具的，客户是做自营品牌。质量出问题，只要有几家零售店投诉，其他的就像瘟疫一样蔓延开来，几年来客户和我苦心经营下来的品牌口碑不断被腐蚀。在出现接二连三的质量问题和投诉后，我不知道怎么地，忽然有种“心灰意冷”的感觉，我对现在的合作伙伴严重地失望，也对自己当初草率的选择后悔不已。
但我又对自己说，就算不是他这个公司，换到其他的公司或者工厂，也许也会出现问题。其中一个客户，采购的品种多达几十种，所有规格加起来上百种，出现问题的品种是其中的4种，有些是一年前的，有些是半年左右的。我们的产品是2年质保。我有这样安慰过自己，这个比例真的不算大！但是！但是！我能理解客人，如果这个品牌是我的品牌，直接面对客户的指责和退货，我也会觉得颜面扫地，心焦如焚。也会怀疑供货商是否真把自己的产品当一回事。总之，一切信任都开始瓦解。今天刚刚拿到完整的体检报告，是2年来的首次全身检查，查出了几个不大不小的身体问题，我知道这是身体在警告我，必须改变。我总结了一下，应该是soho后压力增大，加上我是个外贸妈妈，工作和家庭双压下，身体激素出现了不平衡。Tess，我真的不知道该如何去面对，以往勇敢乐观的我，最近变得有点怯了。也许人在身体虚弱的时候，意志力就开始动摇。这些客户都是我一手开发和培养起来的，我当时的想法是，由于客户的产品品种繁多，不可能集中一处生产，为了避免了多家拼货，减少了客户的付款压力，我给了客户40天的付款账期，统一装柜，单个shipper。这样就能为客户省去租仓库等的费用，而且这也只有贸易公司才能集合资源。所以，当年我出来soho，并没有把实情告诉他们，而是告诉他们我在新的“工厂”合作了。还保证说他们的实力如何，伪造了一些工厂的资料，当然，那些都是和他公司合作的工厂整合出来的。 今年10月份，客人就会远道而来，本来很期待的见面，现在变得如芒在背，让我夜不能寐。我想不到如何去和他们解释。说实话就是承认了自己的欺骗。我知道，人在共富贵的时候，什么都好说，但是现在是“患难”的时候，信任和人设崩塌，我怎敢轻易说出实情？但，若我依然袒护这个贸易公司，首先客户看厂的时候，必定出问题，因为公司就是单纯在一个文化园写字楼里的公司，佛山附近合作开的照明厂，有些规模不大不正规，有些有自己品牌的不能带去，在河南有个规模较匹配的大厂，路途遥远，而且这客户的订单没有下过给这个厂做，没有库存可看，客户要去参观，还要安排食宿和路费，很容易被客人识穿。冷雨潇潇，借此写一篇长文，希望能获得大师指点迷津，不胜感激。你好Carrie,今天是八月一号，我这里也是风雨交加，像是台风来临的迹象，但或许台风不会来。看完你的邮件，既感慨又亲切。你正在经历的，我曾经都经历过，甚至当时情况比你还糟糕，次品率达到了50%，终端客户大规模退货，客户濒于破产。但最后还是把问题解决了，各种滋味也只有自己才知道。但无论如何，事情总算是过去了，问题也基本得到了解决。不过，虽然过程曲折，但通过这件事，我和客户之间的合作更牢固了。其实，即便是在眼下，我和你一样也面临着类似的问题，如果不是今天的坏天气，大概我现在正在去工厂的路上。对于一切出现的问题，我的观点一向比较务实，那就是，既然问题出现了，当务之急是解决问题，其他的都是浮云。你已经说了，客户是你一手培养的，信任度没有问题。你所合作的外贸公司的老板也是熟识且有眼缘的，信任度也没有问题。所以，若想解决问题，基础则在于你最好让外贸公司的老板意识到，你的问题就是他的问题。这样，他才能和你同心协力找供应商解决问题。我的大体思路是：首先，找出质量问题的根源，其次，统计次品率，再次，商量补偿办法。1.关于质量问题，千万不要相信工厂在邮件里的保证和解释。你自己务必要到工厂，去他们的车间，找到工人、QC、工程师、业务员和主管共同面对面谈，而且最好你能从客户那里收集一些有代表性问题的残次品，把这些东西带到工厂，让工厂现场找问题、剖析问题、解决问题，同时记录他们解决问题的办法，并评估其可行性。我曾经有一个日本客户，他们在收到一批残次品率高的大货后直接派人到工厂监工，以此保证品质。因此，我建议在质量问题没有完全解决的情况下，要多去工厂车间看，特别是在生产的时候，最好盯紧一些。要不，就在验货的时候找专业的第三方，按照严格的验货程序和标准验货。2.关于次品率统计，可以让客户那边配合一下，做一份图文并茂的文件，实时传给工厂，这样工厂便不会怀疑是客户吹毛求疵或者有其他目的。
3.关于补偿，建议从实际损失和隐形损失去跟工厂谈。实际损失大家有目共睹，退了多少货，耗费了多少人工，这个很容易统计出来，但是隐形的损失，比如品牌的名誉，这个就很难计算了。你要充分履行好中间人的责任，跟工厂去协调。毫无疑问，工厂肯定是奔着省事省钱的方向去的，客户是想最大程度地挽回自己的损失。这两点是既对立又统一的矛盾，你如何跟工厂谈，必须根据实际情况。我在这方面给不了你具体的方案，只能提供思路，既：让供应商意识到你们是一条船上的人即可。若非如此，他们不会尽心尽力帮你们解决问题。我认为这是所有问题中最小的问题了。跟客户说明你的真实情况，让他们知道你曾经为他们做了什么，以及为什么此前不对他们说明自己是SOHO身份的原因。同时，要让他们明白没有工厂可以做得了他们所有的订单，把订单分散给不熟悉的公司做，其风险、工作量和后续的服务等，远远没有让一个可靠的代理去处理划算。总而言之，对客户坦诚相待、晓以利弊，客户明白了其中的利害关系，自然不会介意你是中间人的身份。只有双方坦诚相待，才能保证客户和你之间在未来心无芥蒂，合作愉快。最后，说说你的生活。做任何事，身体都是第一位的，这是一个曾经很拼，如今饱尝病痛之苦的老外贸对你的忠告。钱、家庭、名誉、地位都是身外之物，即便眼下全盘皆输，只要人还在，总有翻盘的机会。但若身体夸了，其他的随之烟消云散。/END/ PS：自从卷一前100章免费发布出来后，有一些素未谋面的读者在各自的朋友圈自发宣传，谢谢你们。 
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