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社交零售下的私域流量管理

2019-09-03  陈大笑

中国营销传播网, 2019-09-01, 作者: 李治江


  传统零售只完成了商品的交易功能,我们跟客户之间的链接关系很浅,社交零售提供的不仅仅是产品的使用功能,还有情感交流的功能。  

  当我们意识到了线下门店客流量锐减的时候,我们会去做主动营销From EMKT.com.cn的拓客工作,线上我们会玩微博,抖音,微信公众号等自媒体平台,线下我们会跑小区,找异业合作。对于任何一家线下门店来说,你不去做主动营销那么只有死路一条,即便你做了主动营销也不一定就钱途光明形势大好!不管你用什么样的方式去拓客,最终依然是传统的零售模式,你干的依然是拉新的活儿,新客户在你这里买了一次产品以后,体验不好或者觉得你的产品没有你宣传的那么牛逼,自然就不会有第二次购买的机会。就像很多微商在微信朋友圈刷屏,最后销声匿迹一样,光有客流量没有留存,没有复购,最终依然是穷途末路生意门可罗雀,出来混总是要还的。  

  前几天去天虹逛了一圈,买了件衬衣,结果店员非要加我微信,说是工作号不会骚扰我,然后我发现整个天虹每个专柜都张贴了专属导购的提示牌。以前客户与销售之间就是一种交易关系,即便客户办了一张会员卡,也仅仅是做积分和客户资料管理而已,现在每个店员成为客户的专属导购之后,那么店员与客户之间就有了更深的链接关系,她可以给客户发送新品信息,活动信息,最关键的是她可以解答客户在产品使用过程中遇到的各种问题。  

  社交零售私域流量就是要在一个老客户池塘分享更多有价值的信息,为老客户提供更多的附加值,从而让老客户持续购买,不断复购,做老客户终身价值管理。关于这一话题,我们要思考的第一个问题是你能为老客户创造的产品之外的价值都有哪些?有一次在培训课程中分享了某家纺品牌帮助新婚夫妻洗熨新婚床上用品并且帮助客户布置婚房的案例,结果一位体验过他们家服务的同学说,“老师,他们家的体验感非常差,因为整个房间布置的拉花什么的都是他们家的广告,布置完房间了还找我们要喜钱”。过犹不及,如果你总是站着利益的角度,做点服务就要感动客户就要让客户给你回报的话,只能导致客户不爽直至流失,所以说做私域流量第一个重要的理念就是不要那么功利,多想想我们能为客户做什么,而不是客户能给我们带来什么。  

  想要做好私域流量的第二步是要对会员进行分层级管理,我们不可能对待所有的会员都提供一样的服务,那样的话既没办法实现私域流量的截留变现,而且还会增加我们的社交成本。如何识别私域流量的客户群体?只看会员愿不愿意分享和传播是不够的,关键是看会员愿不愿意付费,不管是亚马逊还是京东都纷纷推出自己的Plus会员计划,其实就是在识别筛选那些可以复购的高忠诚度高净值客户。传统大卖场沃尔玛,家乐福零售业务出现了大幅度的下滑,但是实行会员制购物的山姆会员店却生意爆棚,背后的原因不仅仅是消费升级的问题,还有就是会员制精准锁定了一批高价值客户。  

  在瞄准了私域流量的目标客户和我们所提供的价值之后,接下来我们要谈谈第三点,那就是怎样跟私域流量客户去沟通。传统零售客户买到的是冷冰冰的产品和服务,客户在跟企业和品牌打交道,而并不是在跟人打交道。社交零售就是要让客户知道他在跟一个有血有肉有欢笑也有伤悲的人在沟通在交流,交易的重点从货转移到了人,因为我对这个人有了足够的信任,他推荐手机给我我会买,他推荐面膜给我我也会买。小米之所以说是新零售的典型,我觉得核心绝不是他的产品到底有多好,而是他的产品有温度,愿意跟粉丝互动,从线上到线下,小米打造的生态圈其核心一直围绕着一个字“人”即客户在做文章。跟你沟通跟你联系的是一个有血有肉懂你关心你的个体,而不是所谓的企业客服或者店员,这就是新零售私域流量的一个大变化。我在这点上有很深的体会,因为经常出差经常入住华住的酒店,一直通过公众号预订华住的房间,后来华住就建议我下载他们的APP入住,等我下载了APP之后,我发现每一次在我入住酒店之前,店经理都会发私信给我,说已经帮我备好了茶水点心,静待我的光临入住,而且我发现不同的酒店他们的问候都是不一样的。私域流量让客户与店员之间的交流变得更加有人情味,关系粘性越来越牢固。  

  世界上水最多的地方不是大江大河,而是沟壑沼泽,私域流量是对客户关系的重新解构,私域流量其实是在把消费者变成我们的朋友,粉丝,甚至是销售人员。如果你还在忙着拓客引流开发新客户的话,是时候慢下来该研究一下自己的老客户了,私域流量将是新零售客户争夺战的下一个风口。

  李治江,销售培训师,自媒体#老李谈销售#(微信公众号:zhijianglee)发起人,十余年的市场一线销售管理经验,八年多培训咨询经验,服务过的客户包括TATA木门、马可波罗瓷砖、圣象地板、TOTO卫浴、美的空调、方太电器、邓禄普轮胎、欧哲门窗、亚振家具、索菲亚衣柜、圣元奶粉等五百余家品牌企业。   

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