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参观一家当地比较有规模的连锁护理机构，管理人员自豪的告诉我们：“整个机构采用了日本养老院的管理办法，分为介助、介护、特护三大层级九个等级，为老人提供细节感动的差异化服务。”说实话，当我听完这段介绍后，我的脑海里浮现的是痛苦的客服人员的脸。果不其然，后续我们和客服主管单独接触的时候果然有了下面的对话： “你们如何为客户做评估？这些评估结果老人和家属认可吗？”我小心翼翼的问。 “哎……最头痛的就是这里。基本上80%的不满意都是对评估结果的不认可。住进来的时候老人是介助，结果2个月以后改成介护家属就会来吵。头都大了。”客服主管脑壳很疼。 “那你们不会改一下客户等级，不要分那么多级别吗？”我继续问。 “哪有那么简单，这是集团定的。不可能更改的。”客服主管摊开双手，一脸无奈的样子。 是的，目前公认的日本养老护理水平全亚洲、全世界都是最好的，日本的介护等级从自立到介护V共分为8个级别，分别有不同的介护赔偿。但是这么细的护理等级分类对我国的养老机构来说真的实用吗？我看未必，很多养老机构照搬这样的分类方法，完全是自己给自己找麻烦。 日本之所以会有这么细的分类方式，是因为在日本，老人护理费的90%是由政府出的。由政府指定的机构来为老人做评估，根据评估结果发放护理金。当需要发放护理金的人口越来越多的情况下，护理等级越细致，浪费就越小。 然而在我们国家，老人的护理费基本都是老人家庭自己承担，养老机构负责住院老人的评估，根据评估结果来确定入住的费用，因此很多老人都希望评估结果轻一点，可以少支付点费用。 此外，在日本，由于养老工作起步较早，护理员的培训和教育体系完整，人均受教育程度也高。反观我们的现实情况，大部分养老机构的护理员存在年龄结构偏大，受教育文化水平较低的情况。根据我们在南京的调研表明，30%左右的护理员不识字，90%的护理员来自农村经济欠发达地区。 在这样的人力结构下，细分护理等级并没有多大意义，反而会在管理上制造障碍。老人和家属会为了等级的界定和养老机构不断争论，护理员的培训时间大大拉长并且学习效率低下。 那养老机构到底该如何设置老人的照护等级呢？ 我们建议，一般的中小型养老机构，完全没有必要照搬日本模式，而是根据护理员护理的难度来设置护理等级。 在实际运营中，最耗费护理员时间的不是完全瘫痪在床的老人，而是自己有部分行动能力却又需要帮助的老人，此外就是失智老人。一个护理员，可以同时照顾10-12个活力老人的起居，或者同时照顾6个完全瘫痪的失能老人，但是只能同时照顾4个半失能老人，或者1-2个认知症障碍的老人。 因此，我们建议护理等级可以分为4个等级，分别是： 1、生活照护：主要指为活力老人提供照护帮助。2/3标准收费。 2、加强护理：主要指为半失能老人提供护理服务。5/4标准收费。 3、安颐护理：主要指为失能老人提供护理服务。标准收费。 4、特级护理：主要指为失智老人或一对一的护理服务。2标准收费。 什么是标准收费？ 比如说一家护理院，失能老人每天护理费是100元，这就是标准收费，那么半失能老人的收费就是125元/天，活力老人每天护理费就是70元，而特级护理收费就是最低200元/天。 这样分的最大好处是家属不容易和养老机构产生矛盾，同时护理员也根据每月护理不同级别的老人获得不同的收入，这样会减少出现护理员拒绝服务的情况。 当然，如果护理员文化水平相对高并且培训体系完备的话，可以适当的更加细分。 但请记住，在现有的评估机制下，养老机构对老人进行评估等于既是裁判员又是运动员的角色，很难让家属满意。 在护理员培训和人才问题没有解决的情况下，养老机构的照护等级过细就是纸上空文，无法落地。 |
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