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你的利润究竟在哪里？ 中国移动、 迪斯尼和沃尔玛究竟有什么共同点呢？ 他们的行业完全不同， 有的是中国公司，有的是美国公司。你可能从来没有意识到…… 尽管他们具体的营销手段会千差万别，但在营销模式上却惊人的相似。 实践证明，他们的模式是世界上最通用、最简单最赚钱的营销模式！ 阿里巴巴的马云曾经描述过世界上最赚钱的营销模式，但马云也曾经说过：“永远不要告诉别人你是怎样赚钱的！” 很显然，马云并没有透露全部的秘密！ 马云不愿透露的秘密……究竟是什么呢？ 也许只有通过分析中国移动、迪斯尼和沃尔玛的营销模式，才能让我们恍然大悟…… 其实很简单，就是通过前期低价或者免费，先对你进行一次成交，利用成交后对你的服务，让你越来越信任，甚至越来越依赖，当然你的消费额也会越来越高。 这样只要成交一次，后期就有机会卖给顾客很多次，所以第一次不赚钱， 甚至轻微的亏损都是可以接受的。 这就是所谓的顾客终生价值。 保险公司最懂这一套了，所有保险公司一开始都是赔钱的，可是他为什么愿意亏钱，因为他算过了后续的利益。假如他没有算顾客终 生价值，他是很难做的。 营销鬼才亚伯拉罕，曾经卖一个课程 2 小时 100 美金，但是他付给推广他课程的业务员 90 美金，很多人就帮他推，所以很快就推广了 1000 人。 他算过这 1000 人当中会有 100 人报名上他后续的课程，那个课程是 5000 美金，也就是 50 万美金。 第一次的课程好像每个人赚 10 块钱，可能成本刚刚打平，甚至有点亏损，但是后续会赚 50 万。还有人会买他的教材，还会有人上他25000 美金的课。其实他统统都算过了。 客户终身价值的计算方法其实很简单每次交易平均×利润每年交易次数×持续的年数＝顾客的终生价值 如果你不知道这个数字， 你会失去很多机会， 假如说你每投资 100块钱做广告，后续就会自动有 1000 元的利润，但是你不知道，或者你就坚持 100 块钱的投入就必须赚钱。那你是不是很可惜？ 如果你的客户终生价值是 2 年，你通过努力，或是我帮助你调整，你把这两年变成了 5 年，那你是不是会赚更多钱？ 其实延长顾客持续消费年数的其中一个重要环节 就是你的服务。 服务的目标是什么，让顾客的满意度提升。那么满意度为什么要提升？满意度提升的理由在哪里？ 老顾客对你的五大贡献是什么？ 你要彻底的弄清楚，你的老顾客对你来说，有几个至关重要的功能？ 第一个功能，成交。 第二个功能，转介绍。 第三个功能，了解竞争对手。他们是你的市场信息的收集员。他来重复消费是不是可以带来一些竞争对手和市场的信息给你？ 因为顾客除了在你这里消费，是不是还会去其他地方消费。那消费是不是会有个体验。体验好，会告诉你；体验不好，也会告诉你，对不对？ 如果你跟顾客是朋友，他是不是可以完成这个功能？信息的回馈功能。“不一定”是因为你跟他不好，没有成为朋友。如果这个功能完成不了，那么赶快去检讨你的行为。他本来就有，是你不要而已。 第四个功能，重复消费，终生价值的扩大。 顾客的终生价值，因为你改变了服务形式，改变了指导思想，他的终生价值，会不会扩大，会不会拉长？顾客有一个终生价值，就是我们说的回头率。 第五个功能，成为你的朋友，成为你感情中的一分子。 所以，顾客有 5 大功能。 我们正常人都是只用了顾客一个功能，就是成交的功能。你只完成了这个步骤，那么你浪费了 4 个功能。请问一下你浪费的钱，多还是不多？ 你知道吗？开发一个新顾客的成本，是维护一个老顾客的 6 倍？ 而且重要的是， 你对一个老顾客再次销售的时候， 你的广告成本几乎为零。 你想一想，通过服务，通过指导思想的转换，就可以把另外的四大功能全部激发出来。 其他的四个功能，你必须完成到什么程度，才可以产生出来？必须是满意度的 100%。服务的指导思想，就是让满意度超越 100%。 成交可能完成 100%的满意度吗？成交完成 100%的满意度， 难度高不高？你本身能够达到 100%的满意度吗？是不是难度非常高？ 为什么说让顾客满意并不是你的标准？ 所以说，为了其他四个功能，我们服务的目的是什么？是让满意度超越 100%，产生出其他四个功能出来。包括重复消费、转介绍、市场信息调查员，还有成为你的朋友。这一切的前提都是他对你的服务，满意度是 100%。只要低于这个值，其它都不可能产生了。 所以，服务只有一个目标，就是让顾客的满意度超越 100%。 现在你们知道什么是服务了。 所以，你一旦知道你要做什么，你的方向在哪里，然后要解决手段的问 题，非常简单了。 服务是需要成本的。很多老板为什么不愿意投资服务，理由在哪里？因为很多讲营销的老师，他们都导出一个理念，企业经营里面，除了营销可以产生利润，其它全部是成本。这句话，你听过没有？ 事实上，企业除了营销经营这个活动可以产生利润，其它的都是 成本。这是事实。 那么请问一下，我们的服务，它是不是有营销的功能？所以说，我们如果把服务变成一种营销行为， 请问一下，你愿不愿意投资？因为营销可以产生利润，所以老板就会愿意投资。 服务是营销。我讲过很多类似的案例。你要善于转换，就是把服务转换成营销方式，它就会成为你的营销点。 顾客离开的真正原因 顾客不在上门的原因有 6 种 1. 搬家，这类顾客站到 3% 2. 和你的竞争对手有交情，站 5% 3. 嫌贵，占 9% 4. 品质不良，14% 5. 死亡，1% 知道第 6 种是什么原因吗？你可能已经猜到了，就是因为你的服务品质太差，而这个群体占到了 68%！！ 所以，我提醒你，重视你的后续利润，重视顾客终生价值，如果你的生意只是顾客购买一次， 就再也不来了，利润就算再高你也会很累，因为你疲于去找下一个新顾客。 有了拓客，有了成交，但是客户在第一次购买你的产品时，他想检验一下你能不能帮他实现梦想，所以他的购买过程是“小心翼翼”的，他希望采取一个保险的步骤。他的购买力，没有达到最大化，当然他的梦想也只是刚刚开始， 这时候如果你没有继续追踪他，继续给他提供产品或服务，继续给他销售的机会， 那么你就白白的把钱丢进了水里。 没有再销售，你的成功是有限的，而且再销售比“拓客” 、 “成交”的成本要低很多。所以从现在开始，你必须要学会再销，如果你成交之后就忘记了再销， 就再也不跟他们联络了， 这是一个巨大、 巨大的失败，你必须要做“再销” 。再销是一个不断帮助客户，不断给予客户创造价值的过程。 很多人以为，第一单不能做，因为不赚钱。这种想法是错误的，因为你看的太短，你没有看到顾客后续的价值。所以从现在开始你要考虑，顾客的终生价值。 再销售的两个误区会导致你失去 50%的利润 有人反映说，再销是很难的，这就说明你对顾客的教育出了问题，首先你要明白， 你收钱是因为你能解决顾客的问题，而不是因为你的产品有多少成本。 我也知道大部分人是怎么销售的，比如你是卖保健品的，有个顾客失眠， 你找到他， 他问你失眠怎么办？你就会回答， 关于治疗失眠，我这里有一种特别好的产品， 不管多严重的失眠， 只要吃了效果都会很好，于是顾客抱着试试看的想法，买了一个疗程，结果怎样呢？一个疗程后，你再去销售，不管有没有效，他都不满意。如果有效，他会说你这个产品有依赖性，还要继续吃，不满意；如果效果不明显，他会说你骗他，是假药。 你也不用觉得冤枉，这都是自己的原因造成的，你有没有看到医院的大夫是怎么销售的？假如你得了感冒， 只要你找到大夫，他通常都会先把这个感冒的严重性跟你描述一番，你可以认为是他吓唬你。然后他会说， 你这个感冒， 是流行性的， 最近这一批好多人都感冒了，比较难治疗。 我建议你先打点滴 3 天， 观察一下， 然后看看你的情况，再做治疗。 你知道结果是什么吗？三天后不管你好没好，你都没有意见，如果好了，你应该庆幸自己的体质好，治疗的及时，如果没好呢，大夫本来就是说观察一下，从观察的情况来看，你的病确实比较严重，需要进行下一步的治疗。对吗？ 所以你在销售中，也要使用这种策略，不是让你去骗顾客，而是一开始你 要给顾客，指出一条长远的路，让他有长期消费的心理准备。 这样你后续的消 费才会越来越轻松。 关于再销还有一个误区： 就是这个顾客才刚刚买了我的东西， 我不能立刻在 销售，过一段时间再说吧，这是完完全全错误的。 如果你今天突然对打羽毛球产生了兴趣，请问你会只买一个球拍吗？我想不会的，你会想同时拥有一套专业打羽毛球的运动服， 加上一双专业的球鞋，最好有指导你打球的光盘或者书籍……等等这一些，你都想拥有。可是如果我卖给了你一副球拍，等三个月再去销售给你一套服装， 你可能早就从别人那里买了衣服， 或者你对打羽毛球有没有兴趣了， 你不想再投资了，我就失去了给你提供最多价值的机会，也就是失去了赚钱的机会 所以如果你的顾客，从你的服装店里买了一套西装，你完全可以告诉他：“我有一些领带，很配你这套西装的颜色，因为你买了我的西装，所以如果你要现在选一条领带的话，我可以给你打个七折，平时我们从来不打折的”。这样是不是立刻增加了你的销售额？ 但是有一点很重要，你推荐后，如果顾客不愿意接受，你应该立 刻停止你的推荐，要不可能他连西装也不要了，所以把握时机是很重要的。 |
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