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上海杨浦区一家粽子连锁店，据说有十几年历史 家附近有一个X氏粽子专卖店，这段时间每天从早晨开门到下午歇业，来买粽子的长队排出去一条街，店员手脚也不麻利，队伍中几乎都是50岁往上的人，大热天排队时间长了难免发生些口角。每天队伍旁边至少有一名警察“驻守”。可能这算一种文化，但有点浪费资源，不经济。 前一阵在静安区一家连锁奶茶店看到，收银POS机前摆了一张口碑的牌，本店支持口碑预点单。试了一下，扫码或App内搜索进入口碑对应店铺，可以在电子菜单上选奶茶，区分加糖量与大小杯，选择一个时间点上门取货，支付成功后系统自动接单，店员就开始备货了。店主说，上线预点单功能3天，在没做宣传的情况下有109单来自预约下单，多数是附近的上班族常客。他们在到店前先在口碑上搜索到这家店，下单预约。
支持口碑App预约点单的奶茶店 我想到之前五芳斋杭州门店进行智慧化翻修，把以前的堂食区单辟出两个小区域，一个专门服务自助下单后自取餐的，另一个24小时无人化出售半成品。据说门店的坪效比改造前提升了两倍，而且节省了人力。 上海X氏粽子店如果也采用这种方式，消费者和警察可能会舒服很多。吃是一种文化，可以接地气到路边撸串，也能上厅堂到私房独享。这项人类最基本的需求形式如今正迎面涌来一股数字化的浪潮。愈发难做的餐饮业究竟该怎么面对这个趋势？ 我后来问了口碑的人，说口碑今年的大动作就是要在原来扫口碑码点单的基础上，把手机在线点单和预约下单普及到各类餐厅场景。标准化更高的奶茶店、中西式简餐快餐是第一步，接下来是品牌连锁正餐，后者是这项服务的主场景。 想以数字化的方式重塑餐饮业的部分流程，这究竟是互联网公司的一厢情愿，还是餐饮老板真想解决什么痛点？消费者面对电子菜单会不会买账？都决定着这门工程的未来走向。
1先说说商家。我走访了解到的商家诉求有三：1，改善就餐体验（实际效果是节省人力成本）；2，挖掘闲时时段的产能；3，消费者数据分析。 改善就餐环境倒不是说重新装修、配备更好的桌椅这种硬件投入，而是在服务员这个软件环节上。外出就餐最常见的痛点是排长队等座和服务员忙到飞起没空理你。点餐环节如果能自助完成，将节省服务员的一部分精力，把时间更多花在上菜和其他服务上。现在很多餐厅让食客拿着单据去前台自助结账，我觉得点餐和结账这一头一尾的环节是最容易实现自助化的。 解放服务员的精力实际上节省了餐厅的一部分人力成本。服务员招工难是全行业的大问题，很多年轻人宁愿骑电瓶车送外卖也不愿意去端盘子。不久前听一位餐饮供应链平台众美联的人说，人力、运营、租金是餐营业的三大成本，2003年时这个行业的净利润率有18-22%，现在已收窄到8%左右。说白了，人越来越用不起了，租金和食材也越来越贵。对于餐饮、快递这种劳动密集型服务业，数字化技术是降低人力成本的主要手段。 而预约下单的价值在于，尽量拉平餐厅繁忙程度的波峰波谷，分配好后厨的运转能力。消费者可以在家时先把菜点好，而不是所有食客都坐到桌子前才开始集中点餐。海底捞想用半价吸引大学生在下午空闲时段就餐，也是想充分利用闲时，一方面吸引本不想来这里吃饭的人，另一方面将那些打算在正点就餐、且价格敏感人群“分流”到闲时用餐。希牧投资管理集团有限公司希牧财富
屋顶上的早餐，南法 但这不是纸上画画那么简单，正餐不像奶茶店那样能快速采纳预点单系统，一定有它的难点，这涉及到餐厅后厨整个流程的重构。奶茶店不过50个左右SKU，标准化程度高，但类似外婆家这种餐厅可能有100多道菜、上千个SKU，流程重构就会很复杂。 比如，正餐不像快餐，它涉及到桌位，餐厅要不要单独辟出一块区域作为预点单的堂食区？如果顾客预约下单后临时改主意不来了，是不是需要提前收点“押金”避免这种情况？或者引入用户的信用分进行辅助“风控”？预点单该怎么掌握上菜节奏，中途增加或删减菜品是叫服务员还是在手机订单上二次操作？ 至于大数据，电子化点菜可以让商家获取单品数据与用户偏好，但现在餐饮商家在怎么利用好这些数据方面还有很多功课要做，最常见的场景体现在新品推荐上，这离实现个性化营销和千人千面推荐还比较远，而且还要考虑用户心理学，是否反感被推送？ 现在市场上有上千家ISV服务商盯着餐厅商户的ERP系统与收银POS，像雅座、客如云、银盒子、美味不用等、二维火等，模块化的智能POS是趋势，商家根据外卖、单品营销、数据分析等所需加功能模块即可。奶茶店的老板说，改造成这套POS一体机要花几千元，但如果能借助预点单锁住更多客流，她愿意花这笔钱。 口碑的人告诉我，口碑设计的预点单方案是根据商家类型分层适配的，比如这两天接入的肯德基，对这类大型商户采用系统打通直连形式，将肯德基的系统与口碑后台开放的API接口连接，不涉及更多硬件改造；而有些是在小商户的系统上安装预点单插件，不用更换一体机。 2再来看看消费者的意愿。在需要仪式感的用餐场合，在手机上戳戳戳总感觉挺奇怪的，要的是服务员一对一的服务。但多数人日常的用餐需求里没有仪式感，电子菜单与纸质菜单并不是替代关系，而是一种补充，给不同使用偏好的人都留出操作空间。
法国戛纳一家普通餐馆外，保罗·艾伦和扎克伯格留下签名字迹 说白了，餐饮的本质是一种服务。出去吃饭时，菜好吃只是基础，从到店到结账的全流程各个环节都可能影响用餐心情。在一些西方国家的餐馆用餐会有一种体验，不管档次如何，服务员会记住这一桌每位客人点的是什么，一道道上菜时不能出错，这是他们的基本素质与礼貌。但国内人工点菜出错的几率还是挺大的，特别是在翻台率高的大众化餐厅。在不需要仪式感的场合下，还是有人更看重准确、高效，而不是刻意追求面对面点菜的所谓人情味。 其实很早就有商家采用iPad点单，但这并没有成为主流方式。这可能和喜欢用Kindle看书还是看纸质书有点类似。iPad电子菜单普遍做的不人性化，菜品信息量和美感都不够，和外卖平台上的菜品展示水准差不多，很难与托在手里的精美纸质菜单相比。手机点餐的推广过程应该会伴随ISV中分化出一批更细分专注于电子菜单研发的人。 未来，手机餐点的普及或许会呈现出螺旋式上升的状态，ISV输出的水准与消费者的接受度会进行博弈，当越来越多人接纳这种作为补充的点菜形式、节省了等待时间后，会让商家看到坪效、成本、用户数据上的成效，再结合互联网驾轻就熟的红包诱惑，会成为一个正循环。 这两年全国餐厅都开始支持移动支付，不也是从无到有的过程嘛。 |
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