服务的礼仪--原来可以这样服务？(二）

服务的礼仪--原来可以这样服务？（二）

 “服务的礼仪”图片摘自网络

       前台服务是可以说代表了一家企业的门面。来宾及访客到达企业后第一个接触的就是前台服务人员。服务人员的仪容仪表，接人待物，应变能力无不代表着企业的形象。

前台服务人员（图片摘自网络）

      今天与大家分享的是前台服务的一些标准

第一章 物业服务----前台服务

一、咨询服务  

1、电话使用规范

要求：铃响三声内接听电话 

内线：

• 您好，大堂前台

• 需要帮助吗？

• Good morning！reception！

• May I help you?   

外线：

• 您好，xx大厦

• 需要帮助吗？

• Good morning！

• May I help you?

声音亲切、柔和，语速适中；   

通话时如需中断，应先征得对方的同意并向对方致歉；

不得向陌生人透露驻厦客户信息；

通话完毕后，对方收线后再挂机；

2、拨打电话

• 响铃五声后，无人接听情况下方可挂断；

• 尽量在工作时间内致电客户；

3、节日用语（通用）   

元旦：（12月31日-1月1日）新年快乐!   

春节：(除夕至初七) 过年好！新春快乐！  

劳动节：（5月1日）节日快乐！ 

端午节：节日快乐！  

国庆节：（9月30至10月7日）节日快乐！ 

中秋节：中秋快乐！ 

圣诞节: （12月24日至25日）圣诞快乐！

其他节日: （妇女节、母亲节、秘书节、情人节、重阳节等）节日快乐！

二、访客登记

• 访客需要出示有效证件（身份证、护照、军官证等）；

• 确认访客来访目的；

• 与被访人确认访客信息；

• 在办理客户登记时要保持微笑；

• 大堂人员每日对访客磁卡进行编号清点，将遗失卡片权限进行消除直至卡片被归还；

• 每周进行访客分析和评估，并提交报告。

三、咨询服务

要求：熟悉周遍配套设施

• 礼貌待客，耐心倾听；

• 回答问题全面，口齿清晰，停下手中的其它工作；

• 暂不能立即解答的问题，向客人致歉，查询后答复；

四、证件制作

• 您好!请问您去几层找哪位？

• 请问您和他约好了吗？

• 请问您是哪家公司的，贵姓？

• 好的稍等,我们需要联系确认一下您才可以上楼。

• 麻烦您出示一下有效证件为您办理访客证。

• 您好！已经帮您联系好了,请您到XX房间。

• 这是您的访客卡，请您随身携带并在指定区域内活动，离开时请将访客归还（插入闸机内），祝您愉快！

五、环境管理     

       大堂灯光按照室外光线情况选择节能型开关模式：5种模式（晴天、阴天、节能）；大堂温度控制在合理区间内：供暖季18-22度，供冷季24-26度；根据季节及接待需要调节自动门模式。

六、雨伞

• 遇雨雪天气应提前准备好雨伞，清点检查、补充；

• 主动为有需求的客户提供帮助。

• 雨雪天气在大堂铺设防水毯

七、多媒体视频管理

• 大堂大屏幕、电梯间和楼层屏幕宣传是展示企业文化的重要窗口；

• 通常情况下，大屏幕运行时间为早7点到晚7点；

• 日常播放内容需和客户主管部门确认；

• 接待播放内容（欢迎词、照片）按程序和客户主管部门确认播放，提前半小时播放欢迎词。活动结束10分钟内恢复日常播放；

• 大屏幕及视频出现故障要及时报修，保障正常运转；日常维修纳入工程部预防式维护保养管理。

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