克劳士比的答案

导读

如果说质量就意味一个组织“第一次就把事情做对”的能力的话，那么，这种能力需要三个方面的修炼，缺一不可.......

传统的智慧告诉我们：人非圣贤、岂能无错乎。克劳士比则说：错误的根源就在于人们抱持着“双重标准”，圣贤如果这样，也会错的；唯用“零缺陷，说到做到、第一次就做到”这种做人做事的基本准则，方可以破解这句“咒语”。

传统的智慧告诉我们：质量是产品的理化特性，不可能不出问题，重要的是要具用完善的“工具箱”和体系。克劳士比则说：质量成为悲剧，就在于变成了一种工具而不是要达到的目的；成为了一种技术活动，而不是管理的主题。

传统的智慧告诉我们：质量是产品的理化特性，不可能不出问题，重要的是要具用完善的“工具箱”和体系。克劳士比则说：质量成为悲剧，就在于变成了一种工具而不是要达到的目的；成为了一种技术活动，而不是管理的主题。（重复）

传统的智慧告诉我们：没有“缺陷”是不可能的，质量控制的重点在于“量”，实际上就是一种在“零”和“缺陷”之间进行转换的“数量思维”。克劳士比则说：质量管理的重点在于“质”，“零缺陷”不是数学游戏而是完整、诚信的“质量哲学”。

…………

克劳士比，质量管理领域的哥白尼，打破了旧的世界，再造出新的、完整的质量天宇；质量管理领域的尼采，宣布了传统智慧的死亡，宣布了新世界的新生。

从医学的、生命的角度出发，克劳士比闯入了19世纪50年代的美国制造业，他透过“指甲黑乎乎”的手感受到了质量脉搏跳动的问题——那就是“事后验尸式”的控制理论。

于是，他在一个平凡的早晨决定做一件绝对不平凡的事情：把源于医学的“预防”的概念镶嵌到工商界的基本运营中。于是，在某一天，雨过天晴的时候，天空中露出了绚丽的彩虹，把一个质量人的心路历程清清楚楚地展现在人们的面前。

在克劳斯莱公司，克劳士比发现了“质量的定义”；

在本迪克斯公司，他从海军的导弹建造中发现了产生质量的秘密——“预防的系统”；

在马丁公司，“零缺陷概念”的创造终于使克劳士比成为“质量明星”；

而在ITT公司，作为世界上第一位质量副总裁（同时，也是第一位首席质量官），克劳士比把质量发展成为一种在35万人的公司里通用的财务语言；

他用《质量免费》掀起了波及全球的“质量革命”，进而又创建了推动这场新文化运动的基地——克劳士比学院，从此，通过一种“完整的”质量福音，人们有可能在创建“有用的和可信赖的”组织文化的旅程中伸手接过“卓越表现”的奖牌。

克劳士比，从经营管理的角度思考质量，是既见森林又见树木的战略思维，与传统的基于统计技术的质量控制、甚至全面质量控制技术完全不同；从管理出发，质量成为目的，而从技术看出去，质量仅仅是实现目标的一种手段；在前者，质量是“管理的产品”，而在后者，则沦为“管理产品”的方法了。

古人云：铁打的营盘流水的兵。组织中的一切都在变，产品、人员、设备、楼房等等，但我们希望有一样东西不变，那就是“铁打的营盘”。“铁打的营盘”不就是“管理的产品”吗？更进一步讲，不就是“可信赖的组织”吗？

可信赖的组织靠的是可信赖的组织文化，即“第一次就把正确的事情做正确”的核心价值观。“正确的事”是方向、是战略，“把正确的事做正确”是执行、是战术，而“第一次”则是效率与竞争力；

同时，“正确的事”是做关系、是做人，把正确的事做正确是做业务、是做事；“第一次就把正确的事情做正确”讲的是做人、做事；而研究做人做事的道理就是管理哲学的任务了。

如果说质量就意味一个组织“第一次就把事情做对”的能力的话，那么，这种能力需要三个方面的修炼，缺一不可：一是“控制系统”，二是“保证系统”，三则是管理思想。想一想你是如何开车的，你大概就会明白质量控制、质量保证和质量管理之间的关系了。

菲利浦·克劳士比说：让我再把质量控制（QC）、质量保证（QA）和质量管理（QM）之间的关系清楚地表述一下：

QC就像汽车表盘上的仪器，它们测量汽车的状态并即时告知司机。因此，我们能看到任何发生的问题，比如发动机过热，或速度超出限制等。这是很有价值的。

QA则像我们收到的汽车用户手册。它包括使用信息、维护程序和其它有用的信息。ISO9000和类似的信息包就像这种手册。

QM却是驾驶汽车的哲学。虽然那些危险的驾车者具有同样真实时刻的信息和如何正当驾驶的手册的手套箱。因为哲学来自教育。