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很多人怕得罪人。看到有人出错，尤其是地位比自己高的人，不是保持沉默，就是用圆滑的话自保。 对于一个组织来说，没有什么比这更危险的了。一旦形成风气，组织就会离真相越来越远，直到垮台。 1997年8月，韩国大韩航空的一架飞机撞山，254名乘客，228人遇难。 事后检查黑匣子，发现是机长一系列错误操作，最终酿成这场悲剧。 其他机组人员不是没有提醒，而是他们的措辞极其委婉，根本就是暗示，不刻意去听根本听不出来。 事后，大韩航空的改进举措让人大跌眼镜：不是加强学习技能，狠抓落实等等，而是要求全员在工作时间说英语。 为什么？
你完全可以把本书当做一本沟通字典来看，因为你在沟通中遇到的90%以上的困惑，在本书中都可以找到答案。 到目前为止，本书已经出版40多年了，已经再版 15次，称得上久经考验，甚至被许多全球许多大学指定为教材，权威程度可见一斑。 本书作者有两位。阿德勒是专注于沟通和写作的达人，拉塞尔是一位大学教授。1990年，两位达人在一场沟通学主题的会议上相识，言谈甚欢，相见恨晚。从那以后，两位基友围绕沟通这个主题写书、演讲，其中精华部分，就凝聚成这本《沟通的艺术》。 在本书中，两位作者对于大韩航空的做法，给出了最合理的答案： 这是因为他们遭遇了沟通障碍。这个障碍，就是刻板印象。 1.刻板印象沟通的最大障碍，就是刻板印象。 刻板印象让每个参与沟通的人还没有见面，就已经想好怎么对付你了。比如女孩还没有见过男友的妈妈，就已经对处理好婆媳关系产生了畏难情绪；婆婆也对媳妇难伺候充满了怨念。 一说花臂大汉，估计每个人立刻和“凶恶”划上等号，一说起90后，00后，“不好管”成了几乎所有人的共识…… 以上这些，都是刻板印象造成的。 刻板印象的恶果，是每个人都按照传说的方案，套在和对方的沟通中。符合的就强化，不符合的就忽略，于是刻板印象就更加固化了。 刻板印象从何而来？ 作者告诉我们，这源自“知觉基模”。 知觉基模是我们组织其他沟通者印象的方案。 就像外貌我们分为美和丑，高和矮；按互动风格分成友善和冷漠、温柔和刻薄；按社会角色分成律师、学生。其他的还有国家、地域等等。 本来这些外在的属性和每个具体的沟通者并没有关系，和事情的对错也没有关系，但是我们的知觉基模却提前帮我们提供了应对方案，让我们不假思索地运用。 最大的“知觉基模”，是文化。 韩国是个等级意识很强的国家，长幼尊卑的理念深入人心，所以晚辈不敢指出长辈的错误，下属不敢说上司的问题。 到了飞机这个小团体，机长就是皇帝一般的存在。其他机组人员眼看着机长犯错，就是不敢直说。火烧眉毛了，也只敢暗示，结果就是机毁人亡。 这就是国家的传统文化，给国民打造的“知觉基模”。 那么为什么英语就可以避免这个问题呢？ 在作者看来，欧美的语言中没有那么多客套话的用词（其实就是没发展到那一步），倾向于直来直去。没有东亚语言中那么多表现尊卑的词汇可以使用。 在日本，和长辈上司说话，要使用专门的“敬语”；中国的晚辈和长辈说话要用“您”。如果有头衔，一定要称呼头衔；如果头衔很多，一定要称呼那个最大的。 如此造就了东亚文化和谐但是略显拖沓的风格：要想礼貌，必须见人矮半截。 所以，你会经常看到这样的场景 ，晚辈、下属指出长辈、上司的错误时，对方不是第一时间检查错误，而是先责问一句“你跟谁说话呢！”“你就这么跟我说话啊？” 这就是为什么现在许多互联网公司要取消头衔，职员统一使用英文名字的原因。阿里用武侠玄幻小说里名字也是这个思路。不用头衔，就少了尊卑的心理暗示，更容易有话直说。 所以，在沟通不畅的时候，可以试试按照书里方法思考一下，是不是你的知觉基模出了问题？ 一旦有了这样的觉察，你会抛开那些刻板印象带来的阻碍，更容易接近真相。 2.沟通中常见的误区有哪些？除了文化造成的知觉基模外，我们还有其他妨碍沟通的倾向。 对人严厉，对己宽容 这是几乎所有人都会犯的病。别人成功是运气，自己成功是努力；别人快速成长是有个好爸爸，自己快速成长是因为超常的努力。 这种偏误很容易导致我们在和对方沟通时心态失衡，使用一些双标的做法 ，自己还没有察觉。 先入为主 同样 基于我们的“知觉基模”，我们对第一次见面的人进行贴标签。 “这人衣着整洁光鲜，举止优雅，一看就是富二代”； “脑袋大脖子粗，不是大款就伙夫” “这老人一看就老实巴交，说的话应该是真的” 但是祖先也告诉我们“路遥知马力，日久见人心”。真正的好，真正的恶，都是不放在脸上的。所以第一时间就交付信任，就是交付了未来沟通的主动权。这不是沟通，更像是一种被暗示之后的赌博。 被自己的期待影响 比如不成熟的销售，谈单成功 ，那就是自己有本事，谈不成，就说明自己是个loser。 一个腼腆的小伙子鼓足勇气去约女神。女神为难了一番后没有接受。小伙子于是就开始了内心戏： “一定是我没有魅力” 本来女孩就有接受和不接受的两个选项，为什么一定要答应呢？不接受这次为什么就意味着你挫呢？为什么这个女孩没有接受你就意味着别的女孩也不会喜欢你呢？ 你看，如果你给自己的期待赋予太多的含义，那就一定会被它影响甚至绑架，最终不是沟通不畅了，而是拒绝沟通了，于是，“宅男宅女”诞生了。 3.怎样才算一个合格的沟通者？沟通没有必胜的办法，只有因人而异，因事而异的具体操作。但是，作者还是给出了合格的沟通者应该具备的特质： 首先，要有多种行为反应供挑选 作为一个合格的沟通者，应该意识到世界的复杂程度，从而提升自己的认知复杂度。 如果你处于被开玩笑的境地，你不只有沉默或者爆发，你还可以暗示，反讽，甚至直截了当告诉他不要说了。 那么究竟如何选择呢？ 这就要求有选择恰当行为反应的能力。 情境 目的 目的决定选择。如果你只是想帮孩子早点完成作业，那就手把手教他做一遍，帮他推导出答案就好；如果你想培养他解决问题的能力，那就必须克制自己发表意见，让他多想多犯错，最终找到正确的方案。 对他人的认知 遇上女神说甜话，遇上秀才，用秀才的方式文斗；遇上兵就用战士的方式武斗；遇上烂人，认怂不丢人，及早脱身才是上策。 最后，要有表现行为的技巧 比如下面这个： 4.知觉核检猜忌是破坏沟通的最犀利武器。因为我们往往会把自己的想象当做事实，以致于对方无论如何解释也听不进去，从而草草下结论。 那么如何避免这种情况呢？ 作者为我们提供一个“知觉核检”工具，只有4步，每步1句话，简单易行，而且不管是欧美的直接文化，还是东亚的委婉文化，都可以完美兼容。
比如那位大韩航空的机长，如果他能留意机组人员的反常举动，就可以问：
知觉核验不强求你的猜测是正确的，只是强调我关注到你的行为了，更重要的是，你给对方一个沟通的机会，让他可以借助你递过来的抓手说出自己想说的话。而且保留对方的面子的前提下，还能降低对方的防卫心。 5.沟通的基础于死敌沟通没有止境，也没有必胜的办法，但是有根基和死敌。 沟通的基础叫尊重，沟通的死敌叫傲慢。 尊重事实，即使跨文化也可以无障碍沟通，上下级也可以同心协力，婆媳间也可以融洽和谐； 但是只要让身份凌驾于事实之上，沟通就永远不可能顺畅，你就永远接触不到真相。 |
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