抖音小店im功能使用指南

1.进入商家后台，选择开启在线客服。

注：如无专人线上值守，建议开启机器人

2.进入飞鸽客服系统后台后，可以看到当前会话和已结束会话。

也可直接利用30天内的订单号搜索，主动对下单用户发起会话。※注意：微信，网页等非app渠道产生的订单无法被搜索到，如果需要主动联系下单用户，请致电。

在会话页面中，可以看到用户正在查看的商品信息。

用户发起咨询后超过30分钟未回复则系统自动关闭会话，咨询过程中超过双方超过30分钟均无新消息发送，则系统自动关闭会话。在已结束会话中，点击24小时内的会话，可以商家再次发起会话。

用户咨询过程中，可以在右侧【商品信息】中选择【发送商品链接】，自动发送商品链接给用户。

选择【订单信息】，可以查看该用户订单。

用户咨询结束后，可以在右上角选择【结束会话】。用户发起过会话的24小时内，商家可以再次主动发起会话。

3.扫描二维码可以下载小店im手机客户端，暂仅支持安卓手机。

4.在商户后台-客服管理-消息设置 中，可以设置im系统开场白及常见问题。

开场白将在用户当天首次进入客服聊天界面时自动发送给用户。

用户当天首次进入客服聊天界面时，系统会自动发送开场白+常见问题列表：

（1）开场白可帮助您完成迎宾和导购工作

（2）常见问题可以帮助您快速解答买家疑惑，当用户点击问题时，会自动回复您设置的相应内容

除了常见问题之外，对于客服处理能力较低的商家，也可以机器人处理高频问题的咨询回复。

（1）选择开启机器人，每次用户咨询就会默认优先接入机器人模式。如遇到无法与您预设问题匹配的情况，则会向用户提供人工客服入口。

（2）配置机器人知识库：

新建问题分类：

新增问题：

包含主要问题、回答、以及问题所属分类。有能力最好可以配置上次要问题，提升机器人回复成功率。

当创建过一条及以上的问题时候，可以直接将已有问题设置为关联问题。也可以直接点击【添加关联问题】添加关联问题。

知识库设置完成后，可以直击勾选，进行删除或者移动。

5.员工账号使用im以及修改im客服昵称修改

进入【店铺】-【子账号管理】

选择要开通im功能的员工账号

开通im权限，同时员工姓名既im会话中展示的昵称

6.消息提醒功能和排队提示（使用谷歌chrome浏览器才会有提醒)

1 使用谷歌浏览器，登录商家后台，打开IM界面后，会弹出对话框，提示是否打开提醒，选择允许。

2 当IM窗口不在当前界面时，就会右上角出现弹窗提示。

3 有新消息时，增加未读消息提醒，卡片变红

4 新增排队人数提醒。

5 如果误操作，点击了禁止，在谷歌浏览器地址栏输入：chrome://settings/content/notifications

在禁止栏，找到https://im.:443， 右侧 点击允许，就能打开通知