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时间来到2019年的12月，不知不觉间步入社会工作行业5年多，埋头在一方小天地耕耘青春岁月，有了一些服务感悟，希望整理出一些小经验，可以更好的帮助服务优化。 前线服务 2014年至今，一直开展前线服务从未间断，这一点是自己最为欣慰的事儿了吧。在5年多的前线服务中，主要涉及义工、长者、儿童几个群体，最大的感悟是社工开展社区活动类服务的前提是换位思考的能力。无论是刚入行的“新”社工还是服务多年的“老”社工，往往会忽略服务对象的实际情况，活动开展的主题和服务对象的需要不匹配，更多考虑的是社工自己主观选择，或者能力胜任方向，活动时间安排集中在社工工作日而非服务对象休息日，招募义工协助活动往往习惯将义工视作免费的劳动力，缺少建立互动关系和赋权的过程。服务过程中多讲人情的能力，社工服务中习惯讲专业，专业是什么？曾在一次培训中，导师告知学员专业的个案，不是社工链接资源的能力，而是运用各类个案工作手法、介入理论等才能称之为专业。 但是现实服务中，社工连基本和服务群体建立关系的能力都无法达到，更不论专业手法的运用，所以服务的第一步，不是讲专业而是讲人情，是讲服务对象的在地文化及语言，讲在地的环境及习俗。活动结束后的及时反馈能力，这一点体现在社工能否及时回应服务对象的建议和需要，例如很多大型活动结束，很多服务对象都非常迫切的希望拿到自己在活动中的一些照片身影发朋友圈，但是社工往往觉得时间太晚或者还有其他事情处理，告知稍后整理了再给到服务对象，这就错过了服务成效传递的最佳时机，打击了服务对象持续参与的热情。这一点还延伸到社工活动结束后一些通讯稿推送，活动建议收集和未来改进的措施整理，甚至和合作方的反馈、报备等内容。 在小组工作的开展中，最大的感悟是在小组内容设计的可持续性非常重要，例如：小组第一节可以和组员订立一个小组共同的目标学习运用微信公众号平台，在未来几节的小组中能够持续去达成，甚至是小组结束后，组员仍能够不断去运用在服务中生活中的。同时，对于组员个体而言，她们参与小组的动机是什么？需要社工有一个个别化关怀的过程，例如：小组第一节了解组员对小组的期望，有的是交友，有的是学习知识，那么社工可以引导组员为达成这一目标而给自己设定细化目标，在小组最后一节的时候分享自我成长，避免为了小组共同目标，一味忽略不同组员的不同需求，出现组员游离。最后，在每一节的参与中，成员之间动力关系能否有联接，变化也需要社工留意，有可能部分组员在整个小组内没有相互说过一句话，叫不出对方的名字，对小组参与的一些规范没有共识，对小组没有归属，社工就需要增加组员互动交流类的环节，反之，组员之间很熟络，社工可以适当减少交流而增加其他的环节内容。 个案工作一直是社工的痛点，如何呈现专业？如何展现服务成效？直白的说就是个案工作能否解决到案主问题，回应案主的需要。因此，找准案主，界定清晰案主问题，和介入计划是很重要的。很多同事在这部分的工作开展常常感到困难，但是要坚信原则一直都是通用的几点：谁求助谁就是我们要考虑的第一位案主；案主问题的界定尽量具体和细化；介入计划可以和案主商议达成共识可落实的。这几点都比较好理解，当然实际个案远远要复杂不可预料， 社工如何抽吸剥茧，找到关键点，这个是需要不断训练的，想要走的更远，那就再多一些实践吧。 最后一点，很多服务都在追求服务成效，但是随着实践深入和时间的推移，我们有理由相信，将有限的资源投入到最有需要的群体，是最好的服务成效的呈现。 行政管理 在开展前线的同时，自己也在兼顾一些行政管理的工作，这是很多服务项目中出现的情况，很多社工经常会说自己只想做纯粹的服务，往往忽略了行政管理也是服务的重要组成部分。换个角度去思考，因为更多的挑战所以社工才能成长的更快。不同于项目主管/主任的角色，自己只是作为单个小社工站点内的日常管理者角色，所以接下来分享的更多的以自己所处位置所遇到的一些情况及相应的思考。 作为驻点社区内的社工站，日常管理中，最大的一个工作就是对接驻点社区居委会及一些日常合作可能涉及的单位部门等外联沟通。在几年的外联对接中，深刻的感受到社区居委会作为基层的服务单位，承接了大量繁琐的政府转移工作，而社工站由于驻点社区，配合社区工作开展服务，更是承接了很多琐碎的行政任务。这部分的工作沟通，经过实践检验，建议遵守几个原则：行动上积极配合，讲求效率先把事情办了；沟通上回应交托的任务可以先同意再讲难度，事后主动联系多反馈，语言上尽量用他们的语言，学习观察不同对接人的职位和工作范畴，在其位说其职责内的事。这个过程是一个不断磨合的过程，由于对接人不理解不清楚社工的工作定位、内容等，出现对接沟通中的误解和不畅，受到指责和误解都是是正常的。社工作为站点的管理者，一方面要学习自我调适，以及调解安抚站点同事的情绪，另一方面，也要积极去面对，主动沟通找出误区，选择适合不同对接人的不同沟通风格。 在日常管理中，对站点内同事的日常管理也是不可避免的，例如同事的日常考勤，工作情况反馈，服务动态把握等，其实是一个监督和支持的平衡过程。讲监督侧重的是同事的工作态度、职责、工作指标达成等内容，讲支持则是同事的情感关怀及服务支持，以及延伸到个人生活的动态了解和关怀。有别与主任的职责，自己在二者中支持的角色会更加突出一些，和同事朝夕相处，无形中的朋辈支持同路人感是更强烈的。同事服务中的技巧引导，服务思路讨论，活动协助、陪同家访个案等都是很好的支持，另外，休息中的一些生活小八卦讨论、美食分享、闲暇聚会等，也是增进交流和支持的好方法，这些过程都可以帮助自己更好的了解同事的困难，更好的换位思考，以及延缓同事的职业倦怠。这里用延缓而言避免一词，在于5年多的时间里，自己经历了不下10个同事的工作调动、离职和转行，职业倦怠是所有行业都普遍出现和避免不了，理性面对很重要。简言之，在服务支持上，引导同事找到自己的服务方向，看到服务优势和服务成效，收获成就感；在生活上支持上，让同事可以信任和分享工作家庭的困扰，给予一些经验和资源，润物细无声，向阳同行。 给自己的话 一路走来，总是想走得更快一些，走得更高一些，走得更专业一些，似乎走着走着，就发现身边的人原来越少，上升的路越来越窄，做事越来越重复。在不同的时间节点，那个努力的自己，都没有一刻停歇，疲惫时不禁在想：我是我吗？我还是我吗？其实，那个努力的自己已经很棒，做的很好了。当下，多给自己空间和自己相处，放慢节奏，给予同事更多支持。未来，大有可为。
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