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如何选取考核指标? 很多企业喜欢将“毛利率”设定为核心的KPI指标，我认为其作为考核性指标利大一是容易忽视客户的利益，二是片面鼓励员工销售高毛利的商品、或因为在议价时缺乏必要的灵活性，最终反而损失整体毛利。所以，在考核指标选取时，一般情况下我比较建议优先选择毛利额。 有些老板与我交流时，问我本行业的利润率参考值应该是多少?我回应说，如果你们的利润率99%又如何，利润额才是最重要的。可设浮动项目费用率、投资回报率、利润额等指标。 指标设立反映企业的价值偏向。指标设立错误，可能导致考核无法取得员工认同、甚至抵触。指标是经脉，目标是血液。经脉错乱，血液难通。 在绩效指标选取设计时，我的具体建议：1、目标：按KSF或KPI的模式设定，以SMART原则建立；2、标准：确实不能量化但非常重要的工作价值，以要求和标准为导向设立，但要防止标准过多，每项不宜超过3个；3、非标：不能量化、又没有标准，或者不太重要的，可以打包在一起，相应明确工作项目与职责。 为有效管理各项指标，建议设立指标库，有如以下几个作用： 1、便于分门类、分方向、分类型等统一管理各项指标； 2、便于在选取指标时进行比较； 3、便于每个考核周期，对指标进行一定比例的创新与调整； 4、便于指标本身的使用归类。 指标可以按以下方向进行分类： 一、按考核与评估分类 考核类指标：指可以用KPI、CPI进行量化或标准化操作的指标，如销售额、差错率等。评估类指标：指以能力、行为为导向的指标，如团队精神、责任感、执行力等。 二、按考核类型分类 考核性指标：具有较好的考核功能与价值的指标，如销售额、毛利额.参考性指标：考核价值虽然不强，但具有很好的分析价值，常常为过程性指标，如毛利率、进店人数与客单价（门店) 三、按量化与非量化 我一直认为所有的工作都可以量化，但由于一些工作量化的成本太高、量化的价值不大，因而可以考虑标准化。 易量化的指标：KPI指标。也有人称之为硬性指标。 不易量化的指标：CPI指标，行为指标等。通常也称之为软性指标。 指标为何会存在矛与盾的现象? 凡是考核都有漏洞，凡是指标都有矛盾。 一个小伙退房的时候，服务员发现客房地毯被烟头烫出了三个洞，于是就告诉年轻人损坏酒店设施要赔钱，年轻人就问服务员如何赔法。服务员说，根据酒店规定，每个洞要赔一百元。年轻人向服务员确认这个赔法后，点燃烟头毅然将三个洞烧成一个洞。 考核可以有漏洞，但不能有这样致命的漏洞。 再讲一个小故事：女主人发现家里有老鼠，于是要猫每天抓一只老鼠来向她报告，抓到就给鱼吃。猫想：怎样才能天天有鱼吃呢？它去找老鼠商量：“你每天在洞口出现，我抓你后不吃你，咬着你到主人那儿转一圈就放你回去。你让我每天得到鱼我就保证以后不吃你，好不好?” 点评：女主人要的是猫抓老鼠，还是消灭老鼠?为什么猫没有做到女主人的期望，同样天天得到奖励? 指标的本质有两个方向，一是相互促进型，例如：销售额与毛利额，若销售额增长，毛利额也会随之增加。二是相互制约型。例如：商品缺货率与库存周转天数，如果要缺货少，那么库存就要增加，反之亦然。 指标的矛与盾就好像人性一样，既想干活少，又想收入高。并不可怕，可怕的是在指标设计时，头痛医头，脚痛医脚，提下这个浮起那个，缺乏对指标库整体的规划，也由于对指标本质的理解不到位、业务不熟练、心态不端正等，人为地忽视制约原理。 例如，一家连锁企业，面对商品缺货率与库存周转天数两个指标，就做了如下的设计：采购业务部：A类商品缺货率占15%，库存周转天数占10%营运管理部；A类商品缺货率占10%，库存周转天数占15%。 点评：首先框定的是A类商品（指销售量大、销售周期短的商品)，并非关注所有商品，令考核具有明确的导向性；采购业务部负责采买，要保证不断货，及时向经销商或厂家下单；营运管理部负责对门店进行管控，在内部下单时要有计划，认真参考销售指导数据，至于将缺货率权重调低于库存周转天数，是因为门店习惯存货，增大销售，但因此挤占公司资金，并造成后续不动销或商品过期风险。 总结一下。考核必记三凡是： 1、凡是考核都有漏洞，凡是指标都有矛盾。但漏洞不要致命，相信矛盾处理好了就是良性的。 2、凡是利益都有局限，凡是激励都有副品。没有绝对的真理，当前适合有效就是硬道理。 3、凡是预算都有空子，凡是制度都是人为。一堵就死，一放就乱，不如堵中有放，放中有堵。 考核本身就充满了矛与盾，在设计时，既要有矛又要有盾，增长型、发展型企业会选择更多的矛，而求稳型、成熟型企业则会做好盾。 矛与盾其身并不矛盾，只是我们看问题的角度不同而已。巧妙利用好矛盾关系，有利于企业内部形成攻防有序、进退自如、牵制互济的管控格局。 指标的可考核性为何是第一要素? 我在服务企业时，经常看到这样的指标： 工作计划完成率100% 人事报表准确率100% 服务品质达标率100% 我就问大家，你们有白头发吗?有人就会数一下，回答说“有，10来根”。我又问他，你的白发率是多少? 如果找不到分母，不要随便用“率”，指标设定要讲考核性，有时可以从反向思维的角度出发，找到可考核性的操作方式。 例如：准确率的反向指标是差错率，或者差错次数。服务品质达标率的反向指标是退货率、客户投诉率或次数、次品率等。 指标的价值感是指什么? 某企业人力资源部为属下的一岗位“人事专员”订立以下几个指标： 1)员工考勤差错次数 2）员工档案差错次数 3)上级安排工作达成率 4)团队协作力（主动配合其他同事，如招聘、培训组织) 5)发现员工未带工牌个数 6)周计划、月计划上交及时性 你认为这样的指标合理吗? 这样的设计看起没有多大的问题，粘合度也不错。但存在以下两个问题：一是考核的操作性不强，比如差错次数，通常执行考核的岗位上级管理者，除非关系有问题，一般情况下上级不太可能很客观地反映出这项指标的结果。 二是指标的层次比较低，对员工真实价值、潜在价值的反映能力比较差。试问，人事专员的核心价值就是不出错吗?要注意：指标一定要反映核心价值，对于工作事项的管控，可以透过岗位责任制、工作承诺等来实现。 什么是指标的价值感?一是如通过指标的设定，充分贴切地反馈员工的核心价值；二是如何通过激励机制激发高价值、超价值。具体设计的思路，请看后续文章薪酬与激励。 |
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