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做跨境电商，都会或多或少遇见客户投诉的问题。因此，卖家除了要具备基础的卖货能力之外，还要具备各种应对能力和防御能力。
首先，我们要明确产生客户投诉的原因。一般来说，客户投诉，无外乎以下几种原因：反思在整个服务过程中，是否存在售后反应慢、服务不及时、语言表达不够畅通等问题。跨国交易不比国内，各种时效、破损、丢包问题做不到完全把控，所以遇见客户投诉物流问题也就不足为奇了。在获客成本越来越高的当下，我们不仅要尽量降低客户的流失率，还要努力提升客户的复购率，以此来降低运营成本，提高企业利润。所以，面对客户投诉时，我们要首先平息客户怒气，通过适当的解决方案来化解矛盾，提升客户满意度，如果能顺带提升品牌忠诚度和复购率，则是更值得高兴的事儿。具体来说，我们可以从以下几处入手：客户投诉通常来势汹汹。面对问题，我们要第一时间做出反应，避免拖拉带来的更进一步的怒火。沟通过程中，要快速记下他的问题并核查原因，及时帮助顾客解决问题。不能马上解决的问题，需要先和顾客良好沟通，无论如何，先体现解决问题的诚意。当客户质疑产品或服务，我们要站在客户的立场去理解客户：这个问题给他带来损失和不便了，所以发发牢骚是正常的，要对客户的心情表示理解。 “对不起”或“很抱歉”并不一定表明我们犯了错，这只是表明我们对客户不愉快经历的遗憾与同情。当然我们也需要运用一些方法，来主动引导客户把关注点转移到建设性的解决方案上，化解客户的愤怒。遇到问题，最重要的是解决问题，将损失降到最低，而不是追究责任。当然也要明确问题原因，做好应对措施，避免问题再次发生。如果是卖家自身的原因，一定要主动担当，相比客户的那点索赔，一个客户的终身价值，一个市场的培育和利益更加重要。如果客户有责任，也要委婉地指出来。不说的话，客户会认为都是卖家的错，索赔的期望会很高，事后评价也未必很高。如果能够安抚客户，让客户comfortable的前提下，赢得客户信任，争取利益，则是更明智的选择。作为卖家，我们应重视建立和维护客户的忠诚度，力求与客户建立并维持长期的关系。客户投诉，对一些卖家来说是一件深感头疼的事。但也有人认为投诉是一种宝贵的信息资源，是企业开发新产品、开拓新市场的好契机。即使最优秀的企业也不可能保证其产品或服务尽善尽美，出现客户投诉是难免的。重要的是从客户投诉中及时发现并修正产品和服务中的不足或失误，进而将投诉转变为企业收益。在我们漫长的跨境职业生涯里，五花八门、各式各样的客户和投诉我们都会遇到，也都会经历。针对各种客户和问题，重要的是结合实际情况进行处理，然后思考和总结，不断提升产品质量和服务能力，促使自己和企业快速茁壮成长。
END.
校 审 | 万青来 编 辑 | 周玉婷
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