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销售提问，不得不说的痛（5）End 提问之于销售工作而言是一项非常重要的行为能力，相比于表达提问和倾听相辅相成更为重要，提问能够帮助我们更深入、更全面、更准确的挖掘客户（组织及个人）的需求，只有充分的提问和倾听才能够更精准、更有针对性的表达，从而产生更好的效果。 然而在我们实际观察销售人员的拜访行为和在模拟拜访演练过程中发现：尽管销售人员因为销售工作的性质在与客户的交流过程中使用了提问，但是提问的方式、效果却是惨不忍睹，不仅仅对销售进程的推进没有帮助，甚至是阻碍了销售进程的推进，乃至毁掉了销售机会。 提问对于销售进程的推进主要有两方面的作用，一方面是在销售拜访过程中与客户进行交流，通过提问获得更多的、更全面的、更深入的信息；一方面是在回顾销售拜访和制定下一步销售行动策略的时候向自己进行提问，通过提问看到更多情况和假设，进而为下一步行动计划提供支撑。 提问在拜访客户过程中的9大作用点 1. 用于开场和暖场 2.用于了解客户的情况 3. 用于了解客户对情况的认识、认知（现状） 4. 用于探询客户的期望（认知） 5. 用于快速建立信任 6. 用于探寻客户的顾虑 7. 用于掌握交谈的局面和节奏 8. 用于陈述和引发客户的思考和兴趣 9. 用于确认（信息，想法，态度，感受……） 提问在销售行动策略制定中的作用
按道理说，每一次销售拜访都要进行准备和回顾的，只有这样才能够帮助我们更加清楚地看到拜访的情况和收获。特别是在拜访结束的时候，我们更应该回顾拜访过程，以便发现更多的可能机会和不明确的地方，以便为下一次拜访制定出相应的行动策略。所以我们可以在拜访结束后向自己提出以下问题（供参考），并结合拜访情况进行回顾、总结，进而制定出下一步行动策略。
销售工作很多时候就是一个“假设——验证”的螺旋上升的循环过程，就像我们上学时候解题一样，带入一个假设条件，从而一步步证明最终的结果。销售过程亦是如此，需要我们销售人员在与客户沟通之前预先做出一些假设，并在拜访客户的沟通过程中去逐步验证假设，并再跟进获取的新情况，进一步提出假设，并逐步验证。这就需要我们在思考行动策略的时候具备通过提问提出假设的能力。 例如： 客户这次采购还有什么角色参与到采购中？ 他们将会在采购和决策过程中起到什么样的作用？ 是什么原因使我还没有看到其他的角色？ ……
销售过程就是一个要看到全象的过程，看到客户在采购过程中的全部“图像”的过程，这个图像信息包括客观情况、主观认识、客户方面的、竞争对手方面的等等。 这就需要我们根据拜访客户的情况向自己提出问题，引发自己的思考： 现在看到的情况对于销售过程推进能够起到什么样子的帮助？ 如果还有什么样子的信息能够帮助我们更好地推进销售进程？ 哪些方面的信息是我们还不知道的？并且可能给我们带来风险的？ ……
销售不是一项靠感觉、凭经验、拍脑袋的工作，他需要充分的准备和有针对性的行动计划的，即便是行动计划的结果是不好的，也会为下一步改善提供参照依据，而不是靠感觉去碰运气。这就需要我们根据销售过程不断地制定下一步行动计划来推动销售过程向前推进。 目前的情况是什么样子？ 为了推进销售进程、达成销售目标还需要我们做什么？ 下一次拜访客户我们要做什么（说什么）？ 接下来我们需要获取什么样子的行动承诺才能推动销售进程前进？ 在接下来的销售行动中我们需要做什么样子的准备？取得什么支持？ 在行动过程中客户可能的反应是什么样子？我们应该如何回应？ 在行动过程中可能遇到什么样子的风险（意外情况等）？ …… 常见销售提问的5大问题、原因
错误的提问习惯是一个普遍性存在的问题，由于人的天性，更多的人喜欢问封闭式的问题，甚至有些销售人员问题的前半部分明明是一个很好的开放式问题，却习惯性的在问题的结尾加上一句“是不是？对不对？”生生的把一个好问题给毁掉了。 这就像一个故事里讲的一样，相亲的时候，女孩问对方：你有宝马吗？有三居室吗？男孩的确没有，人家有的是玛莎拉蒂和别墅。如果问：你的车子是什么牌子和型号？你的住房情况是什么样子？会怎么样呢？
由于人的利己的天性，大多数人更关心自己关心的问题，而一个好销售，一个以客户为中心的销售人员一定要关心客户关心的问题。利己的天性就造成了销售人员会一味地去问自己想得到的问题，而失去了从客户的回答过程中深入挖掘的提问机会。 同时，由于销售人员在客户行业的专业性上的欠缺和逻辑性的缺失，也会造成了他们不敢问，不会问的情况，而且销售人员会说，我想到了，但是因为对那部分不熟悉，我不敢问。其实不然，销售人员不是万能的，有不熟悉的内容是正常的，但是如果不去问你不熟悉的部分就会造成信息的缺失，这样子即便是回去请教自己的同事的机会都没有了。销售不熟悉的内容并不怕，问出来，记下客户的回答，告诉客户回去之后给他答案就好了，要不然怎么办呢？总比你回避要好吧。
这个问题和前面的问题是有联系的，很多时候销售人员不能够进行深入的提问，是因为他没有能够很好的倾听客户的回答，进而失去了深入挖掘的机会。 倾听一共有三个层次：
这是倾听的最基本要求，而很多销售人员都没有做好，在这个过程中，我们需要在听的过程中不断地问自己： 我真的听懂了吗？ 我的理解和对方表达的一致吗？ 他为怎么这么说？背后有什么意图吗？ 透过他的回答有什么我没有看到的信息？基于这个信息还需要了解什么？ 基于对方的回答，对于我来说有什么能够推进销售过程的机会吗？ ……
很多人会说在沟通的过程中要抱有一颗同理心，同理心这个事情真的不好把握，所以我们需要把自己放到对方的位置上进行思考，仅仅是这样还不够，还要感受在这个位置上可能产生的感受，毕竟人是一个主观性很强的动物。
其实在倾听过程中，自己的反应和状态才是真正决定倾听质量的关键，所以我们不仅仅要听到对方，还要听到自己，这也就是我们常说的觉察。只有觉察到自己的状态才能够及时的调整自己倾听的状态，才能更好的倾听。
很多销售人员当遇到自己熟悉的内容，或者是客户的提问下，或者是没有什么可问的情况下就开始急于表达，而放弃了提问。造成这种情况的原因主要有：
这与我们第二个问题提到的利己的天性是相关的，往往这种销售人员就没有把客户放在眼里，只顾自己关心的问题，会让对方感觉到不舒服，没有一个客户会为了别人关心的内容买单，除非是你们关心的一致，对上了。
很多销售人员也知道提问，但是往往问下来之后自己和对方都感觉不舒服，为什么？因为他们的提问进入到了一种追问的状态，让对方感觉像审讯，在咄咄逼人。 其实我们在提问的间隙加一些陈述性的语言，在客户回答之后加一些铺垫，就能使整过的对话过程显得比较流畅和互动。 例如： 您看国家新环保法实施之后，在很多行业环保要求都比较高了（陈述性语言），我想了解一下贵司在这方面的想法是什么样子？ …….（客户回答），一看您就在这方面深入思考过，的确你说的是很关键的。（这句话就是铺垫，管他思考过，是不是关键呢）那么您看除了这些还有那些是您关注的呢？ 还有一种情况比较复杂，就是销售人员在提问的过程中缺乏逻辑性，这就造成了整个对话成为了碎片状，会让客户觉得很不舒服。 有一次一名销售人员问我：孙老师，我在客户那里用了九宫格提问法（如下图），怎么不好用呢？ 我问：你是不是问到第4、5个问题就问不下去了？ 答：是的。 我问：你是不是从痛点开始，按照R1、R2、R3、I1、I2、I3……，这样的顺序一直问下去的？ 答：是的。 这种情况就是缺乏逻辑性，这只是顺序性提问，尽管顺序是逻辑关系中的一种，但是一味的按照跟客户表达不合拍的顺序进行提问，就会造成逻辑性的丧失，让对方感觉不舒服。 很多时候我们判断一个销售人员是否合格的简单标准就是看在与客户沟通过程中，销售人员和客户说话的占比是多少，如果销售人员说话的占比大于50%，那么这名销售人员就不是一名合格的销售人员（哪怕是他业绩好也不是合格的，毕竟销售成交的偶然性还是普遍存在的）。要想降低说话比例，就要通过提问来引导客户多说话，只有夯实了提问的能力才能够面对各种复杂的销售过程。 欢迎大家一同交流！ End 孙宏伟 资深销售专家 组织发展引导师 |
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