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在日常工作中会经常碰到各公司的质量方针。但相当一部分公司的质量方针就象几句口号。据本人个人多年企业管理工作的体会，质量方针内涵丰富。如果在制定质量方针时思考足够透澈，那么在企业的运行管理中就不会盲目，所产生的牵引作用将会是非常巨大的。 质量方针是质量工作的总要求，是对企业的使命、远景、价值观的传承，是落实八项原则的指南，是质量体系文件及体系运行的灵魂，也是企业经营哲学的浓缩。质量方针应当与企业管理的基本原理相一致。企业在制定质量方针应当有展开式说明，说清楚质量方针与上述内容之间的关系。 可惜，很多企业的质量方针都是口号式的。当然无法指导质量工作实践，这是造成质量工作两张皮的根本原因。 有一家公司在质量方针上思考较多，在处理这些内容方面做得相对较好。 这家公司从事智能技术领域。 公司的使命、愿景、价值观如下： 从使命、远景、价值观来看，这家企业基本理想是，以担当和负责的精神，努力实现卓越的价值创造，最终以智能技术推动社会进步。 他们的质量方针是：持续改善组织效能 倾心助力顾客发展 该企业的质量方针解析如下： 首先，有一个质量方针的释义说明。质量方针是两句话：“持续改善组织效能 倾心助力顾客发展”，这两句话代表两个完整的含义，成因果关系。上句对内部质量管理工作提出总要求，不能局限于单个事件做好，而是不断提升整体的工作效能。下句对顾客服务工作提出要求。这个要求不是局限于满足或超越顾客期望，而是在顾客的发展上做出助力。这是一个高瞻远瞩的顾客服务。 释义分两部分，分别对应两句质量方针。但在排序上先释义“倾心助力顾客发展”，后释义“持续改善组织效能”。这是因为，“倾心助力顾客发展”是目标，“持续改善组织效能”是手段。这样秩序安排更容易理解。此外，这样秩序安排也能从形式上体现顾客至上的思想。 其次，第一部分释义中，有三层意思。第一层意思说明了公司对“以顾客为关注焦点”的认知，。第二层意思说明了谁是顾客，顾客的组织当然是顾客，组织中的个人也要作为顾客看待，要提供良好的产品和服务，让顾客组织中具体负责人也能因合作而产生良好的业绩，由此而进一步发展。这一释义，就是要引导销售人员及其他服务人员全方位关心顾客，引导科技人员要研究好产品。第三层涵义，说明怎样助力发展。不仅以技术、产品来助力顾客发展，更要以对趋势的把握来助力顾客发展。正如释义中所说，当今社会发展一日千里，当前的优势迅速被时代大潮所淹没，必须掌握趋势才能赢得长期竞争。以把握趋势服务顾客，对组织效能提出了更高的要求。 多数公司将超越顾客期望作为关注顾客焦点，本公司则是以助力顾客发展作为关注焦点，显然要略胜一筹。因为超越顾客期望只是将质量工作聚焦在产品质量和服务上，而本公司将产品质量满足顾客要求作为起点，要以能力来促进顾客的发展，体现了与顾客的共生的生态关系。 第一部分释义充分贯彻了质量体系八项原则中的第一项，即以顾客为关注焦点。 再次，第二部分说明提高组织效能的途径。 助力顾客发展，需要实力。实力来自组织效能。我们从员工的单兵能力和组织运行协同能力两个方面提高组织效能。 这一段说明了组织效能的目的是助力顾客发展，承上启下。并且将组织效能具体化为单兵能力和协同能力，这些为今后的培训、评价指明了方向。 提高组织效能需要持续的改进，需要全员参与，更需要各级管理者身体力行，发挥引领作用。 以上一段指出为了提高组织效能，持续改进，全员参与，各级领导身体力行是必不可少的。这些既是公司策划和运行质量体系的具体要求，也暗合了原则2、3、6。 这样的持续改进必须重视过程方法，将组织作为整体加以研究，系统地分析并组织实施。我们用财务数据评价、指导组织效能，其财务数据必须是源于事实，且不得失真。 进一步陈述持续改进要立足于过程方法、系统方法，基于财务数据的事实。这些将是公司内审、管理评审、纠正和预防的方法论。同时还相当于重申：本公司必须切实落实八项原则中的原则4、6、7。 总之，提高我们的组织效能，要依靠企业管理的科学内涵，要符合企业管理的一般规律。 我们崇尚行动力。说几句正确的话固然可贵，但我们更崇尚将正确的事做成！做事还不能叫执行力，做成事才叫执行力。 强调系统管理是以科学管理为基础。强调组织效能，不在于“说”，更在于“行”，务实和实效是质量基石。 我们崇尚担当与负责。担当与负责的精神要融入到博微信息的血脉里。 担当与负责来源于企业的价值观。是员工的行为准则，是效能的源泉，是质量的源泉。这句话将企业的价值观与质量体系联结起来，从质量管理的角度阐述了企业的价值观的意义。 我们与供方相互扶持，共同构建有竞争力的供应链。采购环节QCD公允均衡将时时刻刻地考验着我们的组织效能。 企业里，是业务链在盈利，是业务链在竞争，供应链是业务链的重要组成部分。所以，有竞争力的供应链是组织效能的一部分。上述一段指明与供方的合作指针是增强本公司的竞争力。并且将供应过程中QCD公允均衡作为管理基线，价格不是公司采购活动中唯一标准。在质量管理中，如内审、管理评审、二方审核等质量活动中，必须从竞争力角度对供应链加以审视。 这一段符合原则8。 这个案例中，质量方针的释义，立足企业管理的理论方法。揭示了质量方针与企业价值观的内在联系。贯彻了八项原则，重申了务实的作风要求，组织效能、产品质量、顾客要求之间的内在联系 附录一： 9001体系的八项原则。 原则1：以顾客为关注焦点 原则2 ：领导作用 原则3 ：全员参与 原则4：过程方法 原则5：管理的系统方法 原则6 ：持续改进 原则7 ：基于事实的决策方法 原则8：互利的供方关系 附录二： 持续改善组织效能 倾心助力顾客发展 顾客是企业生存之源，如何构建与顾客的共生关系，关系到企业的基业长青。真诚服务，让顾客满意是一个企业发展的最基本要求。博微信息公司不仅仅局限于让顾客满意，我们是以助力顾客发展的方式来超越顾客期望。我们不仅助力法人顾客，也助力个体顾客。我们不仅从现实需求上助力顾客，还有从社会、技术发展趋势上助力顾客。优势终究会被趋势所取代，利用我们对趋势的把握增强顾客的未来优势，是博微信息公司助力顾客发展的重要方式。 以上，我们是真诚的，是倾心的。 助力顾客发展，需要实力。实力来自组织效能。我们从员工的单兵能力和组织运行协同能力两个方面提高组织效能。提高组织效能需要持续的改进，需要全员参与，更需要各级管理者身体力行，发挥引领作用。这样的持续改进必须重视过程方法，将组织作为整体加以研究，系统地分析并组织实施。我们用财务数据评价、指导组织效能，其财务数据必须是源于事实，且不得失真。 总之，提高我们的组织效能，要依靠企业管理的科学内涵，要符合企业管理的一般规律。 我们崇尚行动力。说几句正确的话固然可贵，但我们更崇尚将正确的事做成！做事还不能叫执行力，做成事才叫执行力。 我们崇尚担当与负责。担当与负责的精神要融入到博微信息的血脉里。 我们与供方相互扶持，共同构建有竞争力的供应链。采购环节QCD公允均衡将时时刻刻地考验着我们的组织效能。 以上，都是提高博微信息公司组织效能的关键之所在，我们铭记在心。 |
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