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卖出商品我们的销售工作就结束了吗？其实，售后服务才是店铺赢得客户的关键。 没有售后服务的销售，会失去260人左右的潜在客户，没有售后服务的销售，也无法赢得客户的信赖和忠诚。 售后服务工作是否做得到位、圆满，主要看是否充分做好了与优良客户之间的维系工作，这些工作主要包括联络感情、提供服务、品质保证等。 售后服务最主要的目的是为了维护店铺的美誉度，增加与客户的情感黏性，让客户从满意到忠诚。 客户维护能店铺带来哪些好处？ 商品出售之后，为了使客户充分获得“购买的利益、价值”，BA必须提供一些售后服务。对于刚刚使用过产品的客户及时收集反馈信息非常重要。客户对产品是否满意呢？如果答案是肯定的，那么将来有机会再次与客户做成生意；但如果答案是否定的呢？那么应该做些什么才能让客户从不满意转为满意呢？如果能竭尽全力解决问题并让客户满意，那您就保住了客户与未来的生意机会。但这绝对不仅仅是做生意这么简单，还有对客户的道义与责任。而你这么做的好处是为店铺及自己赢取美誉度。 最好的潜在客户就是目前的客户，如果您一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的BA最感兴趣的都是发展新客户，但您决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。 伙伴关系是基于相互信赖和相互满意的基础上，双方从中都可受益，一方取得了满意的服务一方得到了利润。客户因为能得到高水平的服务而从中受益，缩短了回购时间，减少了冲突，节省了费用；BA得到的好处在于销售额增加，收入的提升。相互伙伴关系有一个额外的好处，它给BA带来了新的交易机会。通过口耳相传，您的名字会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来，成为一种更省钱的广告。 所以，BA在顾客购买产品后一定要学会与客户建立良好的关系，在这个微时代，聪明的BA会怎么做呢？ 有一位卖化妆品的销售人员，在促销活动中，售出一笔大单，可由于促销礼品派发完了，她承诺客户等到货后第一时间邮寄给客户，可是活动结束十几天后，客户来电说依然没有收到赠品，此时店铺却不知情，因为做促销的人员活动结束后已经离开去到下一个城市了，更糟糕的是，这位促销人员并未对此事做任何交接，接电话的人员一头雾水，好一点的导购接到电话会说抱歉，安抚客户情绪，没有经验的美容顾问，会说不知道，这个促销员不是我们店铺的人员，已经离开了。这样一来其实给客户造成很大的不便，也违背了信任！实际上也就相当于失去了这家店铺的信用。 很多时候，客户流失和抱怨都是因为一些很小的事情，客户之所以还在抱怨和投诉，其实客户还不想离开你，不抱怨的客户不代表着满意你的产品或服务，很有可能客户已经懒得再理你了，他已经去竞争对手哪儿了。所以，维护客户就是及时解决顾客的不满，留住客户才能创造二次销售。 BA有一个基本的认识，那就是，开发一位客户远不如维持一位客户来得重要。开发客户在功能上是属于“治标”，而真正能维持一位客户才算“治本”。除了使其对商品产生信任感外，维护客户的方法还包括销售人员向其提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括以下两种： 有许多商品的销售资料常以报道性的文件记载，比如店铺常常有新品上市，优惠政策，新服务体验，行业故事、品牌月刊等；销售人员可用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。 这样，一方面可以给客户提供参考资料，同时也可以藉此报道商情，这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。而且，通过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。 比如，我去逛屈臣氏一定会索要当月的店铺DM单，因为每一期的特惠不同。 商品售出后，客户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料。 售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友，BA经常会因为与客户的做生意而结下深厚的友谊，于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。 如何与客户建立关系，取得信任？ 在做客户维护系统前，一定要填写客户信息，她是店铺最珍贵的资源。 姓名、电话、生日、购买记录、肤质类型、肌肤困扰、购买日期；这些基础信息是为了在众多客户中留下记忆，同时在与客户交流时能够展开话题。（大家一定要问，客户不愿意留信息尤其是电话怎么办？顾客之所以不愿意留个人信息是怕骚扰，但至少也要留下客户的微信） 话术借鉴： BA应热情的告诉客户：“在您未来使用产品中有任何不清楚的地方随时咨询我，我将成为您专属的美容顾问。” ➤ 3天回访 微信问候，了解使用情况，随时为客户提供服务的承诺。 回访话术借鉴： ”兰小姐：您好我是美容顾问翻翻，您上次购买的产品开始使用了吗，一定要按照我教您的护肤流程来使用哦，配合教您的手法，坚持使用一定会看的效果的。在您使用中有任何需要我帮助的，欢迎随时咨询我“ （3天微信回访是与客户建立初次联络，留下印象。） ➤7天回访 微信问候，展现专业，取得信赖（切记不要有销售行为） 7天回访话术借鉴” ”您好距您上次购买的护肤品已经有10天时间了，有什么是我可以帮到您的吗？最近紫外线格外强，您务必要做好防晒，因为肌肤70%的问题都来自紫外线，所以一定要注意防晒，若您长时间在外面受紫外线照射，为了避免产生晒斑，您可以将上次购买的美白精华液用在面膜前，15分钟后卸掉面膜，温水清洁肌肤，再做正常护肤，这样可以最大程度修复肌肤避免产生黑色素。“ （客户或许有回复，或许没有，有回复可以和客户聊聊天，没有回复也是人之常情，不要介怀，但切记，7天回访仅仅是为客户提供服务，不要做任何隐形的销售） ➤1个月回访 邀约回店，提供定制服务，产品查漏补缺 1个月回访话术借鉴： “您好！我可以给您打电话吗？我很想邀约您来体验我们为会员展开的免费“面部活氧SPA”护理服务，因为我们一天只有6位客户的预约体验，我想邀请您来体验这项服务，因为天热肌肤很容易产生毒素，活氧SPA通过有效的排出肌肤毒素，澄静肌肤，让肌肤畅快呼吸，一次体验您会明显感受到肌肤的轻盈剔透。您可以来吗？“ （来，确认日期及时间；不来，感谢，打扰了，表示期待再次见面。注意：门店提供的服务尽可能多元化，有可选性，因为每一位客户需求及喜好不同，之所以要在客户第一次购买产品留下客户信息就是为了能够为客户提供有针对性的服务，这样才能彰显定制、情怀、用心及仪式感） ➤3个月回访 换季、节气、店庆、促销、买赠，客户二次回购 3个月回访话术借鉴 “好久不见您了，在朋友圈看到近期您有去旅行，拍的照片美极了，我们小伙伴都说您的气质超好！（赞美最有魅力的地方是从第三方的角度表达）今天给您留言是要告诉您，要换季了，您的肤质比较干，换季是最容易肌肤敏感的季节，您之前使用的美白产品若用完了，建议在换季的日子里，可以使用质地高效滋养的产品，因为滋养的产品含有丰富的营养及适度油脂成分，能够为您肌肤表层带来有效的防御，防止因为换季而带来的肌肤不适感，从而更好的保护您的肌肤。” （从关心客户角度切入产品，比赤裸裸告诉客户：您的产品快用完了吧，建议您换季用一些高效滋养的产品………，您是客户您有什么感受呢？要让客户感受到我们很有爱，我们了解她，我们很专业，这才是客户离不开我们的唯一方法。） 优秀的BA在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因此每个BA都需要老客户，但许多人想当然地认为老客户就是自己的客户，这不对，因为您在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，您同样会想尽办法挖走对方的客户。所以，您要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。 从现在开始，您应该对老客户有一个新的认识，您需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否还有其它的业务机会？付出甚至超过对待新客户的努力，你将得到更多的回报。 |
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