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作者 | 孙瑞希 有人说：“无论是大人，还是孩子，都逃不过被钉钉支配的恐惧。”受疫情影响，很多学校启用钉钉作为远程授课软件。而小学生们本以为延迟开学就能逃避上课，结果被迫“营业”。他们只能把一腔怨气发泄到钉钉身上，怒打1分，导致钉钉在各大应用商店评分直线下滑。 2月16日晚上，钉钉发出了求饶信：“大家都是我爸爸。”恳请全国少侠们高抬贵手，跪求五星好评一次性付清。 这番卖惨下来，越来越多的网友转变了态度声援钉钉。钉钉的这次“下跪求饶”，堪称危机公关的典范，实在是高明。
图片来自微博 01投诉来袭他与客户打起了“拉锯战”危机公关，是企业应对危机的机制，它的实质是获得公众的谅解和接纳。可惜的是，与钉钉相比，很多企业的危机公关水平非但没有减轻危机所带来的声誉损害，反倒刺激了公众的情绪。 认识一个企业主老张，开了一家装修公司，他承接的项目主要是中低档的家装小项目。在他所在的县城，客户对装修的要求不算高，经济实惠就行。 有一次，遇到了一位比较认真的客户，新房装修结束几天后，客户找人做了甲醛检测，发现甲醛严重超标，客户要求赔偿，否则就到主管部门投诉。 接到客户电话后，老张的第一反应是意外。在他所在的县城，很多客户会在装修结束的几个月后才入住，只要不是质量问题，很少有人会因甲醛超标而投诉。 稍微冷静之后，他开始愤怒：我收的钱不多，尽可能为客户提供好的服务。你看那谁谁家，比马路游击队强不了多少，怎么没人投诉他们？偏偏我这么倒霉！ 在这种情绪的带动下，老张对客户投诉的处理显得毫无诚意。他揪住装修时有一部分原材料是客户自己提供的，跟客户打起了“拉锯战”。 客户的负面情绪被彻底点燃了！他开始在本地的微信群和qq群发布与此事相关的消息。由于冲突双方是强势和弱势的对峙，一边是企业，一边是普通群众，基于道义，人们更同情弱者。 事件开始在当地发酵，老张不得不一遍一遍解释，但是谁又愿意听他解释呢！ 当弱者的想法被忽视时，他们会愤怒。愤怒会促使他们找到一群弱者结盟，把事情宣扬出去，这样弱者就会在舆论上获得支持。 老张陷入到非常被动的局面，最后退让。这件事的代价非常沉重，老张的口碑砸了，在县城讨生活，这是了不得的负面影响。 所以，在互联网时代，应对危机的第一步，是阻断负面信息传播。 阻断负面信息传播不是掩盖真相或扭曲事实，更不是解释，而是要了解公众为什么会愤怒。然后平息公众的怒火，进而获得原谅，甚至是同情。
02钉钉卖惨的背后藏着不可不知的危机公关之道传统意义上的危机公关策略为什么很难适应互联网时代？就是因为它的关注点在“解释”上，而没有把公众的关切放在心上。 当事人希望通过道歉来为自己辩白，却在“作死”的路过越走越远。我们来看看“作死”式道歉的几大特点： 1、临时工，永远的背锅侠 我们没错，这事儿是临时工干的，已经开除了！ 2、竞争对手背锅 我们的管理肯定没问题，是竞争对手黑我！ 3、我有功，不能否定我 这次确实是我们错了，但我们之前在行业的声誉一直很好，你不能否定我们的成绩啊！ 4、我虽然有错，但别人还不如我 我们这个行业都这样，比我做得差的人多着呢，你怎么不管别人，偏偏管我？ 这样的意思，在很多危机事件中都能看得到，他们表达的不是歉意，更像是推脱和洗白，这让公众感受不到诚意。 危机公关，诚实才是合作之道，倾听公众的声音，而不是把公众放到对立面。 钉钉的求饶，也正是由此而来。 小学生给钉钉差评打1分，并不是对钉钉这个产品有意见，更多的是对在家还要上课的厌烦。而钉钉，不过是孩子们负面情绪的宣泄出口，完全属于躺枪。 钉钉没有进行是非对错的论辩，跟孩子较什么真！ 钉钉自嘲：“我还是个五岁的孩子，却加班到脱发。” 很多网友说：钉钉，你太可爱了！ 在心理学中，“可爱”能够激发人们对幼弱生命的保护欲。你看，从差评如潮到撒娇求饶，钉钉举着白旗大喊爸爸被广泛同情，一场吐槽大会顿时翻转成了声援大会。 钉钉的这次公关，既迎合了新生代用户的习惯，又充分表达了自己的立场和观点。这才是公关的意义所在。
03立足长远价值着眼建立长期关系不仅企业会遇到危机事件，在个人的职业发展中，特别是做了管理层、技术专家或者公众人物后，更需要面对一些突发的危机事件。 现在，很多企业已经复工，假如遇到危机事件，该怎么处理呢？ 第一步，回应对方关切 当事双方都有自己的利益和诉求，但是作为公关方，应该清楚地认识到，真正的危机，是急速传播的负面情绪。所以，你必须回应对方的关切，把公众的感受放在第一位。 没有人愿意听你讲道理，公众通常只相信他们认定的结论。不管你觉得自己多有理，危机公关的第一步，先真诚地给予对方回应。 第二步，承担责任，承诺改进 对产生的已知负面影响提出改进措施，对尚未产生但未来可能产生的负面影响作出说明，一旦发生将作出怎样的改进或赔偿。 第三步，着眼建立长期关系 危机公关的过程是改变公众态度的过程，这需要从长远着眼建立合作关系，而不是对反面意见进行打压，为自己树敌。 早年，曾有某知名化妆品牌因质量问题被消费者起诉，该品牌认为消费者动机不纯，对消费者进行反击，使得原本中立的第三方迅速转向弱势的消费者。 随着媒体的跟进报道，该品牌立刻掉进了舆论的漩涡。单一的消费者从来不是孤立的个体，背后代表的是一个巨大的群体的诉求。针对个体的对立行为，实际上是某种程度的短视。
无论怎样，企业或个人声誉发生危机，都意味着某些环节出了问题，这些问题不容回避，是需要直面的。 作为系统失控的信号，危机中有大量尚未被挖掘出来的价值。 但危机公关始终只是一种补救措施，根本上还在于你是否拥有积极的理念和举措，这是决定一家企业或个人声誉好坏的关键。 作者简介：孙瑞希，生涯咨询师，个人成长教练，今日头条签约作者。17年职场历练，以温和、真诚、接纳的状态为广大来访者解决职业困惑，提升职场适应力，探索人生更多可能性。 |
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