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1 前言 自20世纪70年代日本企业应用戴明、朱兰博士全面质量管理理论进行质量管理与控制取得极大成功后，世界各国对质量管理工作的重视度急剧提高，由此而提出了多种质量管理理论。1979年英国将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境，制定了国家质量管理标准BS5750。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生了影响。 上世纪80年代菲利浦·克罗斯比又提出了“零缺陷”的概念，突破了传统的高质量是以低成本为代价的观念，认为“质量是免费的”。 90年代末至现在，全面质量管理（TQM）在许多“世界级”企业的应用取得的成功经验又证明其是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世，这套系列标准很大程度上基于BS5750，后来逐步改版并将质量管理八项原则融入了标准要求。从此，质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。国际上质量管理理论或标准在不断发展，而国内却一直扮演着跟随利用的角色。 无论是TQM理论，还是现行ISO9000标准，都突出了全过程、全员参与的指导思想，但都偏向于强调组织内部控制的作用，对一个非常重要的问题没有引起足够的重视——产品质量实现的源头：供方。中国俗话说：“巧妇难为无米之炊”，“种瓜得瓜，种豆得豆。”这些话放在质量管理的层面上来理解，无疑首先强调了原材料质量的在实现组织产品质量中的重要性。至于“龙生九子，九子各不同”，才强调了组织内部过程控制对产品质量的影响。既然质量影响因素客观存在，管理控制工作就无法避免，质量成本也就无法清零。菲利浦·克罗斯的“零缺陷”概念所提出的质量免费的思想在实际质量管理工作中最多是一种让人向往的理想状态。 综上所述，为了探讨如何有效降低质量成本，在TQM和ISO9000标准指导思想的基础上，我在此提出质量管理位移的概念与相应的管理模式，并就其对质量成本的影响进行简要阐述。 2 定义 所谓质量管理位移，是指质量管理工作重心在产品实现过程中的纵向与横向的相对位置。纵向位移是指质量管理工作重心在产品实现过程中前后位置的移动。横向位移是指质量管理职责重心在组织内部各部门、岗位的偏移情况。以纵向位移概念为依据，本人将组织的质量管理模式分为前位管理模式、后位管理模式和均衡管理模式三种模式。 前位管理模式：指充分利用组织技术、资金与行业地位等各种优势，将质量管理重心前移，推进供方管理深度和加强供方管理力度，有效减轻组织内部过程质量控制与工艺技术压力，减少组织内部质量管理和质量控制工作量，从而达到降低组织产品质量风险和质量成本的目的。如图1。 后位管理模式：指由于组织受行业地位与资金、自身技术等各方面的影响，无法对供方进行主动控制，只能被动接受，从而造成质量管理重心后移，疲于后期控制与不合格品的处理，致使组织内部质量风险增大，质量成本居高不下。如图2。 均衡管理模式：指组织主要受内部整体质量管理水平低，质量管理指导思想落后的影响，致使组织质量管理工作重点不突出，面面俱到，从而不能达到降低质量成本和质量风险的目的。如图3。 3 三种管理模式对质量成本的影响 3.1 前位管理模式 三种模式中，前位管理模式是组织质量管理追求采用的最佳模式。组织采用前位管理模式所应具备的条件： （1）组织在行业具备一定的地位。组织在行业同类产品中具有一定的技术优势，或者在规模上相对同行竞争对手具有一定的优势，在市场竞争中占有一定的市场份额。 （2）组织资金运作方式合理。组织具有足够的资金应对供方的付款要求，或者能够有效利用有限的资金进行合理运作，保证能足够应对关键原材料供方的付款要求，不至于造成质量管理工作受制于资金，产生被动接收不理想甚至不合格关键原材料的局面。 （3）组织使用的关键原材料，有足够的供方参与竞争。通过对参与竞争供方的比较，从价格、质量上做出优化选择。 （4）具有足够的技术力量帮助和督促供方采取措施提高其质量保证能力及产品质量。当参与竞争的供方的产品质量处于同等水平时，组织需要对可能给自身产品质量带来影响的原材料的某类参数进行严格控制，需要为选定的供方提供一定的技术咨询，帮助其采取针对性改进措施提高其产品质量，以满足组织的需要。对于某些原材料，可供选择的供方数量非常有限，虽然明知其产品质量存在可能影响自身产品质量的问题，仍不得不要接收，则组织除具备充足的进货质量控制能力和去除原材料不良因素影响的工艺技术外，应努力帮助和督促供方提高技术，使其产品质量不断提高。 前位管理模式通过将质量管理工作重心前移，在供方选择时加强对比，在供方选择后的一段时期主动利用自身技术帮助和督促供方提升其过程控制能力，降低由原材料带来的质量风险，有效降低组织内部为实现既定产品质量所需要的技术要求，减少过程控制工艺投入，降低长期质量成本。在前位管理模式中，对供方的控制深度越深、力度越大，涉及的原材料品种越多，越有利于降低组织的长期质量成本，也就是说，质量管理位移重心越前移，组织的质量成本越低。 前位管理模式中，组织主动、友好涉入供方绿色区域的深度越深，力度越大，供方产品质量保证能力提升越快，其产品质量提高，质量成本降低，赢利能力提高，必然促进双方合作关系日益融洽，使组织的社会影响力日益提升。由于组织将可能带来质量问题的因素都消除在产品实现过程的前端，所以能有效减轻后期的压力，产品一次合格率高，质量风险低，组织的质量方针、目标能最大程度得到实现，用于处理顾客产品质量异议的人力资源、物资资源减少，长期用于原材料质量控制的质量成本会下降，并能通过质量效应有效拓宽产品营销渠道。 前位管理模式中，质量工作的一项重要内容就是要做好供方的评价、选择和定期鉴评工作。现在一些大型企业与跨国公司都设有专职人员（供方评价工程师）进行供方评价与选择工作，就是一种有意识的质量管理重心前移。为了实现供方管理的预期目的，组织要对供方的管理设计科学的管理流程，按照其供应产品特征设计科学有效的评价标准，确定评价要素，并针对其工艺过程进行质量风险评估，根据评估结果确定定期评价的频次。组织对于执行供方评价的人员应进行有效控制，避免因评价人员技术素质、情绪因素所带来的评价偏差，保证评价结果的客观性与公正性、准确性。组织需要确定合适的前位服务人员，考核并保证其技术与管理素质，必要时为供方提供技术与管理咨询和协助，有效实现与供方的互惠和共嬴。因此，前位管理模式应该是组织持续成功的一种质量管理模式。 3.2 后位管理模式 当组织受到自身规模小、行业地位低、资金不足、技术不成熟、管理理念落后等的牵制时，会导致对供方的控制力减弱，甚至失控，若再加上原材料质量验证能力低，无法预见原材料所带来的质量风险，不能事先针对原材料存在的缺陷采取有效的措施以避免其对产品质量的影响，那么用于检测产品质量和处理不合格品与顾客投诉的资源投入必然居高不下，因为产品报废所产生的损失也会很大，由此带来的恶性循环致使质量成本日益增加，组织赢利能力日益降低，直至亏损。因此，后位管理模式中质量管理位移重心越往后靠，质量成本就越高。 后位管理模式中，由于质量事故频发，顾客投诉频繁，管理工作深度涉入投诉与事故处理的红色区域，致使组织的信誉日益下降，顾客数量日益减少，市场占有率越来越低，组织最终只能面对失败的局面而望洋兴叹。因此，后位管理模式实际是一种死亡模式。 3.2 均衡管理模式 在均衡管理模式中，组织受自身技术与管理水平的制约，缺乏对质量风险的预见与判定力，或为了片面追求全员质量管理和全过程质量管理，质量管理工作没有主导力量，全员动手，草木皆兵，致使质量管理工作重心不突出，导致质量成本居高不下。 均衡模式中，由于不能有效组织骨干力量解决质量管理工作中的重点问题，组织必然赢利能力下降，发展缓慢或凝滞不前，技术创新能力下降，产品质量很难有实质性提高。 均衡模式中，无法及时有效的协助与督促供方产品质量提高，也就难达到有效降低原材料带来的质量风险，从而对组织自身的控制能力提出了更高的要求，组织为避免这种风险所进行的内部过程控制的资源投入必须增加。质量事故也会时有发生，并且引发质量事故的因素可能不时改变，由此招致的顾客投诉及其处理会导致顾客对组织的信任度不断下降。 均衡模式实际上是一种保守模式，也是一种慢性死亡模式。 4 横向位移对质量成本的影响 组织内部质量管理职责的分配不能搞均衡模式，更不能实行一边倒模式。 均衡模式导致的后果是组织质量管理没有主导力量，甚至各自为战，从而可能导致同一事件多头管理，制度不统一，而边缘事件无人管理，成为质量事故的滋生根源。 一边倒模式则是过度夸大单一部门的质量职能，使主管部门监管职责与管理职责、执行职责发生混乱，苦不堪言，其它职能部门借机推卸责任，作壁上观。一边倒模式恶性循环的后果是主管部门疲于奔命，监管职能丧失，最后是组织内部有令不行，质量体系管理制度无法真正得到有效实施。因此产生许多无效质量成本，并同时带来不少重复性无效管理质量成本。 质量管理在组织内部的横向位移，应该做到监管部门与执行部门职责分明，有效避免职责的转移。组织内部质量管理职责整体重心应相对稳定，而项目质量管理重心应在不同时期根据组织的具体生产特点有所调整，从而突出重点，主次分明，使投入的质量成本发挥最大作用，达到降低长期质量成本的目的。 总而言之，组织在保证质量管理横向位移适宜性的同时，应努力追求纵向位移重心前置，采取前位管理模式，以达到降低质量成本，实现持续成功的目的。 2014-1-16 |
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