心理学告诉你：星巴克和麦当劳的排队方式为啥不一样

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星巴克为什么让顾客沿柜台横向排队？但麦当劳却让顾客竖排？你知道为什么吗？

心理学告诉你：

星巴克和麦当劳的排队方式为啥不一样

星巴克为什么让顾客沿柜台横向排队？

星巴克以休闲为导向，力图创造一个使消费者感觉优雅舒适，有别于办公室和家庭的第三个空间。

平行的横向排队，使顾客之间能看到彼此的表情，产生亲近感，避免焦虑感。

而纵向排队，顾客之间看不到彼此的表情，产生焦虑感。

星巴克店面空间环境色调淡雅、别致；横式布局，有助于创造优雅的氛围。 

横向排队有4种功能：

1.提升工作流程

星巴克的员工作业吧台是横向的流水线，吧台内部是一个横向排列的工作流程。

通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡，以及拿一些配料再往一边走。类似工厂的流程，可保证一人在接单，做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间，速度也更快。

2.缓解焦虑感

当顾客站在柜台旁边，很清楚地看到牆上的商品价目单，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。

看到柜台裡忙碌的工作人员，可有效压抑排队等候的烦躁。

反之，影响视野的排队会加深顾客的焦虑感。

3.仪式化观感

横着的吧台相当于一个展示平台，可看到咖啡师操作的全过程，能够增加顾客的仪式感和体验感。

顾客会产生这样的感怀：

这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。

4.避免製造拥挤感

员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台左侧排队，而在右边取咖啡，形成秩序可以避免走道拥堵。

麦当劳为什么让顾客竖排？

麦当劳作为快餐业的鼻祖，力图营造更热闹、快节奏的氛围。

纵向排队，顾客之间是背与面的接触，「看不见头」的等待+快节奏就餐方式，就迎合了麦当劳的调性。 

直向排队有3种功能：

1.提醒顾客尽早作出决策

麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合，并把主推产品贴在室内。

这背后体现了对点餐效率的思考，它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。

餐厅作为一个公共空间，如果顾客站在台前犹豫不决，必然影响其他顾客点单。

2.减少服务生移动

麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务生的移动，甚至考虑到了需要减少服务生弯腰和转身的需求。

比如，收银台和后厨之间保持了非常高效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。

3.提高双方效率

麦当劳把点餐流和等餐流分开，取餐区独立减少了「点餐」区的人群堆积，以及「点餐」、「取餐」人流重合混乱的情况。

而配餐员的移动也更有效率，实际上取餐区也就变成了配餐台，顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个「等餐的时间」，积少成多便会产生更高的服务效率。

哈哈，区区一个排队，竟有这般学问，真的是太神奇了！学到了吗？