服务接触点是赢取客户的关键时刻 客人入住酒店不仅仅是为了宽大舒适的床铺和畅快的热水浴,而是酒店带给他们的一种服务体验,这种体验是否美好,是要靠员工来实现的。服务接触点指的就是酒店员工与客人之间的一种互动点,在这个点上,酒店通过员工的服务将企业的形象传递给了客人。设想如果客人在酒店里问路,服务人员不仅指明方向,而且还亲自陪同客人到达他想要去的地方,这样的接触点必定是令客人满意的。 对一家酒店来说,每天、每月、每年都有不计其数的对客服务接触点。在日益竞争激烈的市场环境中,酒店如何生存,如何在竞争中脱颖而出,管理驾驭好这些接触点(也就是酒店的关键时刻),必定会为酒店带来良好的口碑,创造出惊人的效益。我们假设一家200间客房的酒店,全年平均出租率有60%,那么平均每天就会有4680个服务接触点,一年就有1708200个接触点。而这些接触点就是展示酒店品牌形象,为客人提供优质服务,与客户建立关系的关键时刻,酒店若能对这些接触点的服务进行精心设计,并通过一线员工来兑现,必定能留住客人的心。 比如对“总台登记入住”这个接触点,就可以通过让员工问以下问题来来增强服务的主动性,落实到服务行为,从而给客人传递一种美好体验的信息:1.我怎样利用这个服务机会,使顾客更感到受欢迎?2.我怎样利用这个服务机会,为顾客提供更多的信息?3. 我怎样利用这个服务机会,使顾客感到更加愉悦?4. 我怎样利用这个服务机会,使顾客感到备受关心并且省去许多烦恼?5.我为酒店争取到这位顾客了吗? 深谙此道的酒店在经营管理中,都会对各个接触点制定出明确的服务规范和标准,并以此加强对员工的训练,引导员工对关键时刻给予特别的关注和重视。 |
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