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上海巴黎春天大酒店:浅谈星级旅游酒店安全管理 随着我国旅游产业的不断发展，星级旅游饭店数量快速增长。酒店作为旅游产业的配套服务项目，管理的好坏直接关系到当地旅游产业的发展，而众多 张悠任上海外滩茂悦大酒店行销企划部经理 近日，张悠小姐被任命为上海外滩茂悦大酒店行销企划部经理。 张悠小姐 近日，张悠小姐被任命为上海外滩茂悦大酒店行销企划部经 。 案例回放： 2009年9月18日，下午5时许，我接到总台的电话，说的316客人投诉。我问是什么情况，他们告诉我，那位女士说她昨天买了8个石榴，今天早上出门时还够，现在回来却发现少了一个。我当时听了这话，就赶快联系客房部赵经理，让他查明事情真相。我当时第一反应应该是客人记错了，就想好了应对措施。不久接到赵经理电话说，服务员没有问题。我随后就来到客人房间给她解释。客人情绪很是激动，一口咬定是我们服务员拿走了，根本不愿意听我的解释，还告诉我在别的酒店发生过，她寄存前台的东西让酒店员工偷吃的现象。我当时真是有点生气了，在没有任何证据的情况下，她没有理由说我们酒店的不是吧。 后来，她请我出去，我就出来了。等一个多小时过后，我等她情绪该平息下来了，又过去给她送了个果盘，并且明确告诉客人，服务员确实没有拿走，如果需要石榴，我可以代表酒店送她一些。她觉得我的态度很好，没有什么理由再无理取闹，就自己找个台阶下，说也许自己真的记错了。 案例分析： 这个案例体现了一个服务心态问题。所谓的服务心态是指服务人员在为客人提供服务时所持的“心理定位”和“工作态度”。良好的服务心态，是我们开展酒店优质服务的前提，也是建立个人职业高素质的关键。我们经常可以看到，面对“难对付客人”，有些酒店人就会面带微笑，处理得十分轻松，而有些酒店人往往客人生气，她也跟着着急。这就是是否具有良好服务心态的差别了。 我以为，酒店人要做到良好的心态，一方面“心理定位”很关键：我是来为客人提供服务的，我的所有行为代表酒店，代表我的服务职业，而不代表我工作之外的个人。因此，面对客人一时无理的挑剔和对我们的不良之词，我们应该很轻松，完全没有计较的必要。这实际上也要求我们多学一些酒店心理学，以此不断增长在复杂局面下，对自我心理的控制能力。 另一方面，“工作态度”也很重要，要把客人服务同维护酒店形象联系起来，不要动辄将责任推卸给其他部门，而应用我们职业的热情诚恳、细致服务、特别是语言技巧，去重新赢得客人对我们、对酒店的支持和信任。这里有一个关键而且基本的问题，就是不要怕费口舌，做我所能做的，合理的满足客人的要求。 其次，酒店人在面对客人无理投诉中还要善于“换位思考”。换位思考就是指酒店人要经常用换位的方法，去思考、去理解客人的需求，以及客人为什么着急。因为毕竟大多数客人是善意的。换位思考可以激发我们服务客人、解决客人难题的工作动力。 笔者以为，换位思考不同于调整心态，调整心态完全体现的是一个人的职业素养，与个人无关。而换位思考，讲究的是从人性出发，为客人提供发自真情的服务。二者互相配合，成为我们解决服务难题的有效途径。每个人对服务的理解不同，所追求的方式亦各异。有人认为投诉越少越舒服，有人认为攀处理投诉的过程最能提高自我，时时在想，酒店人何谓快乐？如何去追求？ 上海巴黎春天大酒店 酒店培训选择LMS 酒店业竞争日趋激烈，酒店对从业人员的要求也越来越高，这就对酒店培训提出了更高的要求。但是很多酒店缺乏有效的培训管理机制和条件，很难达到预期效果。 海南“五星”盛宴背后的“剩宴”阴影 如今，记者走访海口、三亚一些五星级酒店的入住率看来，似乎风光无限。但不管海南的五星级酒店发展如何，都无法掩盖其中缺憾和隐忧。 |
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