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前面提及了顾客及领导在企业中的作用，下面谈一谈质量管理中最重要的一环：企业员工的参与。 首先，企业质量管理没有员工的参与，那一定是空谈。员工如何参与，必须具备怎么的条件呢？笔者认为：员工的意识、能力、培训、职责、程序固定、制度约束、监督检查、奖惩八项缺一不可。 企业所有岗位上的员工，要有强烈的质量意识，服务意识，心中必须有顾客，要意识到工作中每一个问题或处理一件事情是否会改变在顾客心中的形象。如果一个企业的员工没有这些意识，就谈不上参与了质量管理。这里所指的顾客，请理解为宽泛的概念，包括企业内部的顾客。如：设计部门可以把工艺、质量、生产等部门当作顾客来对待；生产过程中：下道工序也可以理解为上道工序的顾客。这里可以举个例子以作说明，假如我现在是一名设计师，我画了一张零件图，但图纸中有重要尺寸漏标，或者把工艺制造无法满足的尺寸要求标注在图纸上。然后发给了工艺及生产等部门去生产，造成工艺、生产部门无法制造生产，使得他们产生意见和抱怨；同理企业的其它部门也是如此，上道工序对下道工序的影响也是如此。这完全可以理解为质量意识不强，造成了企业内部顾客的抱怨。目前国内这种状况的中小企业比比皆是。 如何使企业员工有顾客的意识？如何使这种意识形成为一种企业的文化？如何使企业各部门及企业的每一名员工都有使命感、责任感，有担当？笔者认为每一个企业都是有机会实现的。可以从这几点做起：一、领导以身作则，利用一切的机会加强对员工宣传教育，可以利用会议、表彰、宣传栏等进行宣传，使每一位员工都意识到：自已的工作是企业质量管理中的重要一环，要遵守规则；二、要在企业形成人人参与质量管理的氛围（这里不是要求员工参与本职之外的质量管理，而是本职内的质量管理），要从上到下传、帮、带，使之变成一种实际行动，使没有此意识者无立足之地；三、要持之以恒，通过日积月累，潜移默化使得企业具有这种企业独特的文化。当然，要具有这种意识是需要时间的积累和付出的。一旦这种意识变成了企业所有员工的共识，那么企业也就具备了质的飞跃的条件。 企业员工仅有质量意识还是不够的，光有意识没有能力实施，一切都是空想。比如我想飞，飞得了吗？意识必须结合实际能力，才能有作用。很多中小企业有了一定的基础，也有相应的质量管理体系，但往往员工能力不足，使得管理不到位，产品质量问题层出不穷，又得不到很好的解决，使得一些本可以做得很好的企业停止不前，可以说这是中小企业的通病。有些中小企业的产品看起来是高大上的。但为什么很多年得不到发展？笔者曾经在无锡一家做包装印刷机械的企业调查过，这家企业ISO质量管理体系是通过了，但是从设计到生产，所有岗位上的人员对自已的职责履行都有困难，原因不是他们不想做，而是他们不会做，不知道怎么做，也没人要求他们去做。比如：设计人员出图而不知道做零件明细表，出图后也没人去审核，采购拿了图纸去采购，到装配时经常会发现还少一个零件，这时只能与客户商量推迟发货时间。或者是在零件采购回来后发现图纸尺寸出错了，只能重出图再重新采购。笔者还遇到过一起看起来很搞笑的事情，有一家企业的检验员，在检验采购件的时候因为数显游标卡尺设置错误，将尺寸看差了10mm而将合格的产品当作不合格退货，并要求供应商进行8D整改。后来供应商重新测量发现完全是误测，但这位检验员为了面子，竟然找了一个其它的理由退货。也许你可能会怀疑我所举例子真实性，但我可以明确告诉你，这些完全是真实的。当然还有比这更离谱的事例，比如检验员不会用量具，出厂检验员不知道如何做检验报告等等。所有这一切都是能力与岗位不相适应的问题。（前面我在领导的作用中曾经提到过:要重视岗位人员履职的能力）企业应该重视员工的履职能力，不要唯学历论，要以真才实学用人，用外行去管理内行，企业是走不出发展停止不前的怪圈的，最终受害的还是企业。有些中小企业把员工的劳动时间压得死死的，平时劳动纪律抓得也很紧，但重要岗位的人员没有履职的能力，对本职内的业务一窍不通，领导是一点也不重视。这往往造成生产或质量管理的混乱。这样的中小企业还是不在少数的。原因在这里就不去探讨了，但可以提醒的是，这样做对企业发展是绝对有害的。员工的能力是可以培养的，也可以引进外来人才。但前提是企业必须重视员工的岗位能力。（未完待续） |
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