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光有热情是不够的，必须懂业务，而没有培训是万万不能的。就像上面说的那样，一个优秀员工的成长离不开培训和学习。酒店也会利用一切机会对员工进行企业文化教育。从新员工入职的第一堂培训时，就将“酒店中只有一个部门，就是你。对客人来讲，你代表着我们的品牌和形象；酒店唯一的一项政策：确保每一位付费客人满意地离开”这些概念深深植入员工脑海，使员工将完善自身技能，保持服务热情，专注于提高服务质量，将“为客人提供更加人性化、预见性的服务”视为自己的使命和行为准则。企业文化，是酒店服务质量不断持续提高的动力之源
服务意识是指在酒店，从总经理到员工在工作中对客人隐含或明示需求的敏感反应，并能迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础，是服务营销的核心。一个有良好服务意识的员工可以预测性的在客人来之前把准备工作做好，能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。能做到“到我为止、服务到底”和“Yes I can 的无NO”服务。可以把客人放在第一位，尽全力为客人提供方便快捷的服务和延伸性服务。如：有一位客人出现在酒店大堂，进门后，在门前停下了，环顾四周，手里提着文件箱，手臂上搭着风衣。这时他朝着前台走来并问：我是否能在这里住一白天，下午六点前就走。判定：1>客人是第一次来酒店2>有某种商业活动要参加3>步行一段时间4>不会出太多的钱。有良好服务意识的服务人员注意到了这些：(开始办理入住手续，并在同一时间内给客人介绍)，“给您一间低楼层的房间，这样经济些，酒店美容厅在×××楼，如果您仅是洗理一下的话，只收××元；如果您有朋友要来的活，可以在茶厅，一边聊天，一边喝茶，每人仅收××元，时间不限。您看如何。”(然后将房号告诉客人并问是否要行李员带到房间)。以上就是有良好服务意识的员工在服务过程中超越客人期望的服务案例。培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，用“生命工程”来形容其重要性一点也不过份。提高服务意识离不开服务理念的灌输，如：为什么说顾客是上帝？、为什么说顾客永远是对的？要使员工清楚，顾客付给我们的每一钱都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金，顾客给了我们生存就业的机会，顾客是我们的衣食父母。所以我们应时时处处为他们着想，观察客人举动，培养员工的感知力，加强员工心理判断的能力
4 制订全面有效的制度
制度”一词在《辞海》里的解释是：“要求成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。”将“制”和“度”分开来解释：“制”，就是裁断、制止、规定；“度”，尺、寸也。显然，制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约束员工的行为、对员工有导向作用并是管理者管理的依据、是企业运行的基础保障。他具有公平公正性、严肃性、导向性、稳定性、规范性、目的性、和强制性。他可以引导和规范员工用正确的程序为客人服务，所以对提高服务质量起着举足轻重的作用。当一位员工一进饭店，读了《员工手册》后,就知道了作为一名员工应该遵循的基本行为准则,如不能从饭店大堂走要从员工通道走。读了《岗位责任说明书》、《作业规程》和《注意事项》后，就能指导自己更好的做好自己岗位的日常工作了。不能否认，现在的酒店制定的制度，往往都没有很好的执行，而经常受个人主观的控制，甚至很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上的差异，关键还是来自于很多人忽略人性化的一个基本立足点，即它是一种责任，一种对自己和企业的责任。不规范执行制度，就会造成制度形同虚设。 “只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样―谁碰它，它就烫谁；你不碰它，它就不烫你。” 这里的“热火炉”，当然指的就是制度和规范。其实，这样执行制度，才可以理解为人性化的管理。人性的认识，是一个逐步深化的过程，对人性面的理解不是简单以待人宽厚善良为标准，它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。首先要在制度化管理基础上，大家已经具备了一种行为规范，才可以讲所谓人性化的软化管理。 制定制度的程序是1、针对存在和潜在的问题进行集体讨论，2、形成规范的文本格式。3、报上级批准。4、在组织中试行。5、补充完善，形成正是的制度。 |
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