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文/东莞市正阳社会工作服务中心 韦玉叶 疫情期间，配合疫情防控的需要，某些地区的人员从家乡到其他城市，根据防疫要求需要进行居家医学观察也就是俗称的居家隔离。居家隔离人员在隔离期间，不允许自由的出入居住的地方，同时也需要定期的报备自己的体温等身体状况。众多的要求，导致了居家隔离人员原有的生活秩序发生改变。这些改变，给他们的生活造成很大的困难。笔者所在的社工服务中心在配合社区居委会开展防疫工作期间，主要给居家隔离人员提供服务，协助他们解决生活上的困难，陪伴他们顺利度过隔离期。目前随着最后一批人员结束隔离，笔者将过往服务经验进行总结反思，与大家进行分享。 一、服务点给居家隔离人员提供的具体服务 （一）协助解决生活上的困难 (1)生活用品代购到家服务。由于隔离时间较长，最短7天，最长14天。在自由被限制之后，生活物资的采购变得极为重要。只有物资充足，才能保证一家人的正常生活。因此社工提供了代购服务。一种形式是隔离人员“下单”，社工“接单”后进行采购并送货上门。另一种形式是，社工指导隔离人员通过互联网小程序下单，超市配送社工跟进的形式，完成采购相关的工作。 （2）送餐服务。在隔离人员中，有的人员由于住所不能做饭，每天都需要吃外卖。因此社工或者社区工作人员需要在固定的时间段发布订餐信息，让有需要的服务对象下单并进行配送。 （3）协助解决突发事件。居家隔离人员在隔离期间，平时很容易做到的事情，在这个特殊时期都需要他人的帮助。在服务的过程中，社工经常会接到突然的求助信息，希望得到支援。如做饭切到手，家里没有创可贴；家里网线被老鼠咬断急需更换；家里的锅铲掉墙缝了拿不出来了，同时急需做饭；煤气突然没有了之类的事项。这些事项看似微小，但是却对居家隔离人员的生活影响很大，在他们自身不能解决的时候，需要社工及时的支援。 （二）心理支援服务 （1）消极情绪疏导服务。在服务的过程中发现，有的人员由于自己一人出来工作，所租的住所空间又较小，在隔离期间容易出现消极的情绪。有的人员会基于对隔离政策的不理解而出现一些不满的情绪。在过往的服务中，隔离人员的这些消极情绪通过语言或者行为表现出来。有的人员会不断的在“防疫支援交流群”发布消极信息。有的隔离人员会不断的打电话到社工中心，表达自己对防疫政策及目前隔离生活的不满，或者通过指责工作人员来发泄自身消极的情绪。每当出现这样的情况，社工不能置之不理，需要通过多次的电访，疏导隔离人员的负面情绪。同时也会提供一些调节情绪的方法让他们学习，给他们科普最新的政策要求。 （2）协助制定每天“工作”计划。在服务的过程中发现，在隔离5-7天之后，就会有一些人员在“防疫支援交流群”里表达“要无聊死啦！”“生活太没有意思了”，“这样的日子好难过啊！”，“每天都不知道要做什么”“小朋友不能出门，每天和家长大眼瞪小眼的快呆不下去了”之类的感受。基于这样的情况，社工通过电话联系相关人员，全面了解情况后，通过共同制定每天“工作”计划改善目前的情况。对于个人社工会从他们兴趣爱好、健身运动、学习新的知识等多个维度出发，共同制定每天的内容，确保正常的作息。对于亲子社工会推荐参加亲子线上打卡活动丰富日常娱乐生活，也促进亲子间的情感交流。 二、社工针对所提供服务的反思 （1）充分挖掘社区资源支援社工的服务是非常重要的 在提供代购服务初期，都是社工独立完成相关工作。但是随着服务对象增加，社工根本服务不过来。即使是利用了互联网小程序下单，还是需要跟进隔离封条粘贴等事项。在社区没有成熟志愿者队伍的情况下，团队为了打破服务困局，不断的挖掘可以支援社工服务的资源。本次服务中主要找到的是隔离人员的房东、邻居、同事、朋友、一些与社工相熟的商店等。服务中后期，在社工协助他们消除对隔离人员的“恐惧”之后，他们加入到服务行列中，大大减少了社工工作量，也让隔离人员得到及时的服务。 （2）表达的需要不一定是真实需要，社工服务听话得听音。 在服务的过程中，有个隔离人员在隔离了7天之后给社工发信息说：想去剪头发，今天一定要去剪头发。社工打电话与他交流，从政策的要求的角度告知目前不能出去剪头发，让他在坚持一个星期。为了弱化他马上去剪头发的想法，并尝试了解他为何一定要马上去理发的原因。经过较为深入的交流，发现服务对象并不是真的想去理发，只希望有人倾听他说一些发生的事情，舒缓自己的情绪。在日常提供服务也一样，经常会有服务对象和社工说：我要怎么样，社工还是需要好好评估服务对象的真实需要。 （3）善于调节自我的情绪，也是社工必备的一种能力。 在给居家隔离人员提供服务的过程中，由于某项政策的执行不符合大家的期待，但是也无法改变。部分服务对象把不满发泄到了社工身上。他们会打电话到办公室指责社工，严重的也会辱骂。虽然知道他们是在发泄不满情绪，不是针对社工个人。但是社工不是圣人，次数多了之后还是会受影响。如果不能适当的调节自己的情绪，可能的结果就是和服务对象对骂或者无法工作。社工服务，日常也会接收到很多负面的信息，做好自我情绪的调节，是非常重要的。 （4）明确社工角色定位，能更好的发挥社工的专业 在给隔离人员提供服务的过程中，笔者发现社工的服务定位是非常不明确的。因为社工什么都做，眉毛胡子一把抓。可以说是多重角色在身如：服务提供者、支持者、资源整合者等。但是笔者认为没有办法向公众表现出不可替代的专业性。如果能明确某个角色定位，充分发挥角色的功能，能更好的体现社工的专业性。
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