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随着时代的发展，笔者所在的公司，70后成了中高层，80后成了基干，90后成了leader，95后成了主力，作为人数最多的95后，要如何抓住他们的需求并提供配套的服务呢？ 笔者在这里借用用户画像的概念来简析一下95后伙伴的群体特征及应对措施。 1、 用户画像 2、 95后与行政服务有关的群体特征 3、 如何提供适应这些特征的服务及制定适应性的流程 首先要声明的是，本文无任何偏低或者攻击95后的意图，笔者仅仅是从如何结合群体特征的特点，分享一些心得，写的不好，请各位读者轻喷。 用户画像这个名词在这些年特别火，它指的是利用大数据描绘出一个群体的群体特征。 笔者在2017年阅读了极光数据发布的《2017年95后群体画像研究报告》后，针对其中的一些群体特征，对应的调整了一些服务措施，到目前来看，笔者所在的办公区后勤服务满意度是有明显改善的，后勤与内部客户的互动也增多了，互信也建立了起来。报告的全文已发给行政联盟的伙伴，大家感兴趣的，可以联系行政联盟下载或直接百度搜索。 既然说到群体特征，报告内会提供很宽泛的一个数据，笔者的建议是仅仅看前3个项目即可，即只看重点特征。行政的工作不是让所有人满意，而是让大部分人收益。 笔者通读这篇报告后，发现了几个和后勤服务有关的群体特征： ·敬业：随着年龄的增长，敬业这一品德的重视程度呈现下降趋势，85前最敬业（18.3%），95后（11.9%）最不重视敬业这一品德。 ·乐于助人：95后更乐于助人（22.3%），85后将尊老爱幼排在乐于助人（21.5%），85前其实更加自我（17..7%），95后的女生（27.2%）比95后的男生（18.3%）更乐于助人。 ·诚信：3个年龄层都占第一位，但95后占比为31%，85前仅有29.8%，对于一线城市的95后，诚信占到了42.7%，二三线城市仅为27.1%及27.7%。 ·遵守秩序：3个年龄层都普遍不爱遵守秩序，该特质随着年龄增长，有所提升，从95后的13.3%到85前的16.7%。 ·获取信息的渠道：95后获取信息的渠道很品骏，搜索引擎（29.7%）、社交圈/公众号（29.4%）及各类新闻平台（26.5%）占比很平均。与整体趋势相反的是，一二线城市的95后，更愿意在各类新闻平台获得信息，三线城市则是在搜索引擎上获得信息。 ·95后上网主要在干嘛？电影电视（39%）、综艺娱乐（33.7%）及网络科技（31.3%）名列前三。 ·95后对前辈的认可情况：仅有23.5%的95后觉得前辈比自己优秀。 · 95后喜欢的IP类型：文艺气质型（28.1%），搞笑活泼型占了大头（23.6%） 看了那么多的数据，基于这些群体数据，我们可能给95后的伙伴画一个什么样的画像呢？ ·他/她是一个更自我的人，不愿意被秩序所束缚，传统的交流和流程化管理，可能效果不大哦。 ·他/她很难对你产生认可感，因为你在他/她的眼中没有他/她优秀。 ·活动/宣传/福利等的推广，使用一些文艺风格及搞笑风格的会有更加好的效果，基于实际情况，我们的朋友圈及微信上的活动运营很重要，邮件、易拉宝、海报之类传统方式的是发给70后或80后的伙伴看的。 ·乐于助人这个好传统，哪个年龄阶段都不多，如果你发现了这样的伙伴，一定要好好培养，记得利用互惠原则等一系列手段，将这样的好伙伴抓在手里哦。 做好了画像，那我们可以采用哪些手段呢？ 1、 参与感：活动要让95后的伙伴有参与感，有当家作主的感觉，有是他们自己做成一件事情的感觉。80后及85后的伙伴，可能会有一种内在的羞涩感，不愿意多参加各种公司活动，但95后的伙伴多数不是这样，他们更加愿意参加各种活动。那我们只要做好引导，那很多活动组织，节目安排之类的，就能顺水推舟的让他们参与，并变相的提高满意度了。 2、 卡通话：太正经的东西，没人看，如果是很有意思的呢？那95后的伙伴看的概率就高了。笔者公司最近发的年会通知就特别有意思，乍一看是不举办年会的通知，仔细一看，原来将不举办给划掉了，通篇行文及配图特别像涂鸦画，一改往年特别正经的那种通知风格。笔者所在的上海办公区在几年前就尝试着在行政的各种通知内增加卡通风格和搞笑风格的元素，通知的阅读率一直名列几个办公区的前列，17年后再次改版，将文艺风和搞笑风互搭，让通知的风格更加轻松易读。同时，我们从来不期望通过邮件让伙伴知道相关行政在做什么，准备做什么，希望伙伴配合什么，我们主要还是通过朋友圈营销，微信群转发行政官方公众号文章，转发通知图片等方式进行。从数据来看，有效传达率从15年的22%上涨到了18年的67%。从而有效的刷了行政的存在感。 3、 放低身段：口头叫着哥，叫着总，心里面可能是买买皮。了解95后的伙伴对前辈的看法后，适应这种变化，直接叫中文名字或英文名字更加亲切。也有利于让95后的伙伴觉得你和他们是在平等交流。 4、 介入式营销：所谓的介入式营销，其实就是线上深入各大微信群，线下不定时多巡查，看到人多打招呼，多问一句，让伙伴们记住行政的存在感。 5、 宣导作用小，干脆直接的提示：打印机没纸，需要补纸？传统方式发发宣导？效果不好啊，直接在打印机上贴个纸张在哪里，可以自行补纸。厕所脏了，叫行政打扫？为了提高效率，厕所显眼位置及洗手台黏贴负责的阿姨名字和联系方式，可自行联系哦。下班不关灯和电脑？照片拍下来，直接发在leader群，@他们领导。。中午在办公区打游戏太大声？直接将投诉转给他们BP和leader。吃饭不排队？直接拉一米栏解决。不要太过相信传统的宣导方式适合现在的社会。 6、 借IP搞节目：想不出做什么节目？抖音微博看一下，哪个火用哪个。搞年会想不出买什么礼品？针对95后的伙伴可简单了，抖音推荐看一下，不用管实用不实用，好玩新奇最重要，当然大奖还是要考虑一下的。 随着95后已经逐渐成为职场的主力，如何服务好这些伙伴，是让我们这些80后。90后的老司机碰到一大挑战。 在实际工作中，我们利用用户画像给我们的数据，就可以针对不同年龄层的特点，有的放矢的进行引导及工作，为各年龄层的伙伴们提供优质的服务，提高满意度，达到双赢。 |
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