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一、我说的别人听不懂？沟通不畅让人心烦 前两天，闺蜜小林朝我抱怨：“气死我了，我复工后第 1 次汇报方案就被老板否决，真不知道他是怎么想的？” 我说：“那你老板在会议的时候都说了什么？” 小林说：“老板总是打断我，问我仅仅这样？真的是这样？我很认真的向他解释，但似乎他还是没明白我想表达什么。” “还有，公司几个经理提出的问题，有的我明明前几分钟才讲过，有的分明就不是这个提案相关的。” “难道他们的脑回路就和我不一样？我说的感觉他们都没有听懂。” 其实像小林这种情况，很多人都经历过，明明自己很努力的表达，别人就是没听懂。出现这个现象的原因是在沟通表达时没有注意到乔哈里视窗-来自隐秘区的信息差。 什么是乔哈里视窗呢？ 乔哈里视窗 乔哈里视窗，也被称为沟通视窗、自我意识的发现--反馈模型，根据自己知道/不知道与别人知道/不知道的信息两两组合分为 4 个象限，分别是： 开放区：自己、别人均知道的信息 盲点区：自己不知、别人知道的信息 隐秘区：自己知道、别人不知道的信息 未知区：自己、别人均不知道的信息 乔哈里视窗这一概念来源于美国心理学家罗纳德·B·阿德勒所著《沟通的艺术》。 小林把自己知道、别人不知道的信息，即隐秘区的信息，没有很好的进行表达与阐述，自己滔滔不绝，上司和同事一头雾水，大家都不理解小林所说的，自然也不会投赞同票了。 二、为什么会出现乔哈里视窗——隐秘区信息差？ （一）信息输出者的投射效应和信息接收者的证实偏差 投射效应是指对认知缺乏客观性，即人的主观想法影响了对他人的客观认知，这一概念由美国心理学家罗斯提出。 信息输出者，即讲话的人总以为自己知道的信息、知识等别人也知道，从而会按照自己的想法“自嗨式”说话，这就是沟通上的“投射效应”。 证实偏差是指人们总是有选择的去理解、解释、记忆某些能够证实自己已有内容的信息，这一概念源于我国心理学重要奠基人章志光教授所编写的《社会心理学》。 信息接收者，即听话的人总是选择性接收和自己已有知识或者信息相关的内容，跳过那部分自己不知道的内容，这就是倾听上的“证实偏差”。 这样一来，就会出现讲话者侃侃而谈，而听话者不知所云，最终双方沟通不畅的现象。 （二）逻辑不对等 1.信息输出者的论点有遗漏——横向逻辑 横向逻辑的逻辑关系是“总分-并列式”，即提出总论点后，逐一阐述分论点，各分论点之间为并列关系。这就要求我们要有开阔的视野去寻找支撑总论点的分论点。 朋友小黄去面试研究生，导师问他研究生阶段有什么计划？ 小黄说：“我要好好学习。首先学好我的专业技能，其次学好英语。” 导师说：“仅仅如此吗？” 小黄一头雾水，心里想：“还有什么？” 导师生气地说：“研究生，研究生，难道你不搞研究吗？” 小黄遗漏了“研究生要搞研究”这一分论点，所以没有达到导师的期待，双方出现沟通不畅。 2.信息输出者的逻辑跳跃——纵向逻辑 纵向逻辑的逻辑关系是“因果关系”，即由“A——B——C——D”。 信息输出者在准备内容的时候按照“A——B——C——D”的逻辑，但在讲话过程中，直接表述“A——D”，逻辑跳跃，导致听话的人不懂其意，提出质疑与反对。
初看这句话，不知其意：刮大风——木桶店赚钱。 事实上，它的逻辑是：刮大风——灰尘多——灰尘进入眼睛，致盲率高——盲人只能靠弹三弦琴谋生——三弦琴上的猫皮需求量增多——猫减少——老鼠增多——老鼠咬木桶，木桶损坏——人们都会去木桶店买木桶——木桶店就会赚钱。 所以，当沟通双方因果逻辑不对等时会造成沟通不畅。 （三）信息不对等 当沟通双方所拥有的信息不对等时，就会产生“知识的诅咒”。
综艺节目《王牌对王牌》中有一个环节，一组人根据所给的词语进行描述，不能说出所给词语包含的字，而另一组人根据描述猜词。往往描述的人费尽心思，竭尽全力，而猜的人却猜不中，大家会认为“这么简单都没有猜出来”。 游戏归游戏，从这个例子我们可以看出，造成双方沟通不畅的原因就是“信息不对等”。描述者拥有词语信息，他认为自己的描述已经很精确了，无法想象猜词者竟猜不出来。 职场中沟通时，往往因为说话者一方拥有更多的信息或知识，他无法想象对方居然会不知道，从而产生沟通不畅。 （四）从沟通渠道来讲 1.重要信息传播载体不当 曾经看到一条新闻，经理把一个重要通知通过微信发给了下属，而下属那几天在老家，网络信号差，根本没有登录微信，没有看到这条重要信息，自然没有完成安排的任务，给公司造成了一定的损失。 经理说他通知了，而员工却说没有收到，双方各有理由。 案例新闻中这位经理没有选择合适的传播载体去传达隐秘区信息，从而导致沟通不畅。 如果经理选择了打电话通知，结果就会不一样。 2.沟通渠道过长 小时候玩过一个游戏，老师告诉第 1 排的同学一句话，之后把这句话依次传下去，让最后一个同学来复述这句话，我们发现，最后一个同学总是没法完整无误的复述出内容，倒数第 2 个也做不到完整复述。 这就是樊登著作《可复制的领导力》中描述的“沟通漏斗”现象，即沟通过程中传播效率下降的现象。即一个人知道 100%，说出来的只有 80%，对方听到的只有 60%，听懂的可能只有 40%。整个沟通内容就会一层一层漏下去，最终所剩无几。 沟通渠道过长，隐秘区的信息在传达过程中产生损耗，导致沟通不畅。 三、具备以下3 种能力，破解乔哈里视窗-隐秘区的信息差
破解乔哈里视窗-隐秘区的信息差达到精准表达、有效沟通需要以下3种能力。 （一）跳出一团乱麻的能力
职场中，各方因素相互影响交杂，犹如一团乱麻，具备从乱麻中跳出来的能力，即逻辑思考能力，可以帮助我们迅速理清思路、看到本质，表达内容。 为了做到这点，我们可以使用MECE法则。 MECE 法则源自麦肯锡全球资深合伙人洛威茨所写《麦肯锡思维》，它是指不遗漏、不重叠的把整体划分为部分，要求各部分之间相互独立，所有部分完全穷尽。 也就是本文原因部分所写的横向逻辑不遗漏，尽可能分类广而细致；纵向逻辑不跳跃，恰当归因。 假如你提出了一个促进旗下手机销售额的方案，该如何汇报才能让经理听明白呢？ 可以使用MECE法则，分析如下： 步骤一：确认面临的问题 如：如何提高手机销售额？ 步骤二：尽可能多角度去寻找解决问题的切入点 如：涨价、增加售出数量、改变销售方式、降低成本、寻找更多的潜在客户、促销、广告等，发动头脑风暴，可以想到很多切入点。 步骤三：进一步划分项目和内容 如：把步骤二列举的切入点进一步划分、整理、归因，可以得到： 1.提高利润 （1）涨价 （2）降低成本 2.增加客户量 （1）改变销售方式 a 促销活动 b 广告 （2）提高服务质量 a 交易前的服务 b 交易后的服务，如售后退换货服务 在这一步，我们需要注意的是要正确归因，即把内容放到对应的项目底下，比如促销活动就不能放在提高利润之下。 步骤四：确认无重复、无遗漏 前3步的内容主要是收集、归纳，最后一步就是反复查看确认东西是否放到了正确的盒子里。 通过上述分析，分为大类后细分小类，做到了纵向逻辑和横向逻辑的统一，这样不会产生逻辑漏洞与跳跃，听的人才能听的明明白白。 （二）读懂对方心思的能力 假如我们拥有读懂对方心思的能力，就可以知道对方心中所想。然后，针对要点做出阐述，快速打动对方。验真假说就是修炼这种能力的灵丹妙药。
同事悠悠在帮客户选房子，客户说：“最好离单位近一点，性价比高。”于是悠悠考虑了距离、居住环境、租金、房屋面积等，选定了一批房子，可是客户还没看，就对悠悠说不满意。 假如你是悠悠，该怎么沟通才能让客户满意？ 1.理解目的 明确交流目的和对方首要需求：客户想换一所离单位近的房子 2.把握论点 论点即讨论的要点。 客户关注点是离单位近，则谈话要点为：选择新房子的参考项目。 如：客户出行方式：步行OR地铁OR公交车OR自驾；车站距离房屋的实际距离；乘车耗时；高峰期路况等。 3.构建假说 客户的要求比较笼统，拿出几百个选择不如几个选择，我们需要建立假说，缩小范围，为客户提供精准选择。 如寻找距离公司步行20min的房屋，在地铁线附近，小区绿化好。 4.实施验证 搜集公司附近符合上述要求的小区信息，了解小区所在位置交通状况，实地考察或者搜寻网络信息，验证第3步提出的假说，发现A和B符合。 5.提取启发 给客户提供核心信息和结论，小区A和B符合您的要求，距离单位步行20min，公交车10min,2min/趟，距最近地铁站步行5min。 如果在谈话交流过程中，具备读懂对方心思的能力，采用上述思维模式，就可以迅速探知对方想要知道的内容，讲到对方心坎儿上，顺利传达乔哈里视窗——隐秘区的信息。 （三）走捷径的能力 面对沟通渠道过长产生“沟通漏斗”，乔哈里视窗-隐秘区信息传达不畅的现象，我们需要具备“走捷径的能力”去缩短沟通路径。 日本顶尖咨询大师大石哲之在《靠谱》一书中提到了 PREP 模式，即：P-Point（结论），R-Reason（原因/论点/依据），E-Example（举例），P-Point（重申结论）。 举个例子： 小李向经理汇报选择年会举办地点的工作，他已经看好了酒店A，他可以这么向老板汇报： P(结论)： 经理，我把这次举办年会的地点定到了 A 酒店。 R(原因)： 1.A 酒店交通便利，附近有直通高铁站、机场的大巴，大约 30min 可以到达，方便外地来宾；坐地铁到达公司只需 10min，我们的人前往也很方便。 2.A 酒店容纳人数至少 200 人，我们邀请参加年会的宾客加上本地员工大约 150 人，容量充足。 3.A 酒店饭菜量足、干净，有好几种本地特色菜，价格也公道。 4.A 酒店电子设施如电子屏、话筒、音响都是最新置办的，我已经试过效果了，很不错。 E(举例)： A 酒店曾经承办过 B 公司的大型会议，大家对它的评价很好，会议圆满结束。 P(重申结论)： 经理您看，把地点定在 A 酒店可以吧?可以的话我尽快去落实。 如果你是经理，听到PREP模式的汇报，你就会觉得这个员工很省心，事情汇报有条理，瞬间就get到了重点。 职场中，我们总是遇到“我说了，别人似乎没听懂”的情况，这是没有注意到乔哈里视窗之隐秘区的信息差，如果我们具备跳出一团乱麻、读懂对方心思、走捷径这3种能力，将会改善沟通不畅的情况，提高沟通效率，达到说者完美，听者满意的效果。 |
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