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今天学习了《极致服务指导手册》第三章“第四节：正确处理投诉” 金无足赤，人无完人，作为一个服务型企业来说，投诉是比较常见的事情，而且作为企业，一定要重视消费者的投诉。“吃一堑，长一智”的道理相信大家都能够明白。 我们不光要让事情得到完美解决，更重要的是在处理顾客投诉的过程中，认真总结经验，吸取教训，这样才能避免下一次的类似错误。解决投诉，不单单只是解决企业的负面影响和麻烦，更重要的是通过这起投诉，正确处理它，提高消费者对于一家企业的信任感，使企业的口碑和形象得到维护，从而去拥有更多的回头客，让坏事变好事。 那么该如何处理投诉呢？ 1、平息顾客情绪，顾客在投诉的第一时间愤怒值是最高的，这个时候要做的就是安抚情绪，哪怕是当对方的出气筒都可以，让消费者重回理智，理性的分析和解决问题。 2、倾听，当投诉发生时，不要辩解，不要急于反驳，这个时候倾听是最好的，顾客的情绪需要宣泄，不要让顾客的不满积压在心底，同时认真的倾听也能正确的理会顾客究竟是哪一方面不满意。 3、行动，面对投诉必须要有所行动，千万不能拖延，及时处理，并且第一时间将处理结果告知客户，而且要倾听顾客对处理结果的回馈，不要让好不容易压下的火再次点燃。 4、感谢，因为在乎才会有情绪，顾客之所以投诉是因为想让我们变的更好，所以我们要感谢顾客对我们的支持和信任，不管最终处理的如何，都要真诚的和客户检讨一下我们做的不好的地方，并且告诉他们，我们会努力改进。 最后，处理投诉的方法固然重要，但是在平常工作中，我们要站在客户的角度思考问题，多位客户着想，尽量把那些可能出现投诉的环节改善好，避免出现客户投诉，当然，出现投诉也不要怕，应该以积极的心态来面对，及时有效的处理更能体现我们的服务质量，有效的处理好投诉，能够为企业赢得高度忠诚的客户。 接轨4PS国际标准的合作伙伴有：阿里巴巴、百度、腾讯、中国移动、中国电信、中国联通、君乐宝乳业、美的、上汽大众、丰田汽车、多市工商12315热线、多市12345市长热线、工商银行、建设银行、东风日产、苏宁易购、信诚人寿、民生人寿、紫光华山、欧莱雅、无限极等超过200家单位。 |
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