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新年过后，北京市人民政府便民电话中心12345的接线员们更忙了，“接电话、派诉求、收反馈、记回访”，用12345大厅诉求班班长田磊的话来说，“‘7×24小时’连轴转，接到诉求必须立即办！” 从今年1月1日开始，12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇要迅速回应，“接诉即办”！区政府同时接到派单，负责督办。 大年初一20时11分，西城区月坛街道孤寡老人洪大妈把电话打进了12345热线：“家里突然停电了，我一个人，这该怎么办？”接线员赶紧记录信息并安抚老人。 随即，月坛街道就接到12345的系统派单，很快，月坛社区接到街道通知，三名社区党员志愿者马上了解情况，并和供电局的工作人员赶赴洪大妈家。 原来，洪大妈家突然停电，是因为电卡没电了。但老人上了年纪，搞不清怎么处理，情急打了求助电话。志愿者赶紧帮助洪大妈把电卡充上了电，差不多22时，洪大妈家的灯重新亮起，离她打出求助电话还不到2个小时。 月坛街道全响应办牛飞说，今年春节期间，街道每天24小时由专人值守12345热线，接到案件后，各部室都安排有固定值班员负责案件的后续协调处理。 北京市人民政府便民电话中心副主任张波介绍，“接诉即办”实施以来，案件办理从时间上、速度上、效果上，都有明显提升。诉求就是“哨声源”，一旦接到，街道必须立即整合相关部门去处理。“水电气热这种影响市民正常生活的，最好在2小时之内能解决，实在解决不了的，也必须及时响应，确保案件有进展。”张波说，目前全市328个街乡镇全部实现了由12345直接派单。 以前12345接到市民的诉求后，先要把问题交到区级的分中心，再由各个中心派给相关街乡镇。一来一去，时间就拉长了，现在直接派单，省去了中间环节。而且解决诉求的时限也从原来的15个工作日变成了7个自然日，效率立马翻倍。 不仅如此，每一周各个街道都要接受三“率”的考核，分别是响应率、解决率、满意率。对通报问题排名前十位街乡镇的问题清单中每一项群众诉求，12345都要进行回访，当事人满意，案件才算完结。 田磊告诉记者，12345服务热线接到的诉求，大部分跟水电气热相关，这些问题在旁人看来可能是小事，但对当事人来说就是大事。“比如暖气不热问题，之前家里还20多度呢，一下变成0度了，你说这对居民来说是不是一件大事！” 目前，16条待整合政府服务热线中，已有10条并入12345热线。年底前，96310城管热线和北京12315热线也将并入。三年内，全市16条热线将全部完成系统整合，统一并入12345热线，市民只需要拨打这一个热线电话，就可以实现“一号通”。 京评 不断完善“接诉即办”机制 12345市民服务热线，“接电话、派问题”，24小时不断线，“收反馈、记回访”，事不完人不走。“闻风而动、接诉即办”，群众诉求单单有回应，件件有反馈，生动阐释了“民有所呼、我有所应”，提升着广大市民的幸福感和获得感。 “要从受理市民诉求看作风、看执行力，看对群众的感情和态度。”畅通12345热线，是工作方法的创新，是工作节奏的加压，本质上还是以人民为中心的要求。北京这样的超大型城市，群众诉求多样，新老问题交织，其中有些可能相当琐碎繁杂，但桩桩件件都关系着老百姓的生活。 市民的诉求就是哨声。对群众家门口的操心事马上办，全力以赴办好，超大城市治理才有最坚实的根基。不断完善“接诉即办”机制，不断拓宽社情民意反映渠道，特别是在发挥传统优势的基础上，充分利用互联网、大数据等信息手段和新媒体平台，有效回应群众关切，已经成为城市精细化治理的基本共识。期待广大党员干部担当起来，做到群众诉求在哪里，回应就在哪里，走好“为人民服务”的每一步。 |
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