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进一步提升服务群众水平的实施方案 （征求意见稿） 一、总体思路和工作目标 （一）总体思路。进一步完善民生诉求会办工作机制，提升服务群众水平，切实加强和改进群众工作方法。重点完善“新津服务”微信服务工作平台，搭建“掌上新津”手机平台，为社会公众提供更加便捷的诉求和服务渠道；大力推行“民事民议”，形成“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的民生诉求会办新格局，最大限度减少和化解社会矛盾，为建设“现代化滨江中等城市”营造良好的氛围。 （二）工作目标。力争通过一年时间，“一键通”热线69708000全县民众知晓率达95%以上，“新津服务”微信平台、“掌上新津”手机平台用户达10万人以上，“一键通”普及率达到90%以上，最终通过在线解答、约谈、会办、民事民议之后，合理合法的群众诉求满意率或结案率达100%。 二、工作措施 （一）完善“新津服务”微信平台，增加“一键通”功能 县政务中心牵头，进一步完善“新津服务”微信平台，拓宽群众反映诉求、建言献策的渠道。“新津服务”微信平台以“解决民生诉求”为主线，在实现与新津县公众信息网、县长信箱、宣传部“水城新津”共享和互补的同时，公开政务信息，提供政策查询和生活信息，接受群众网络问政等。“新津服务”微信平台主要栏目包括“进入微站、政策解读、约谈会办、民事民议、县长信箱、“三值守”等板块。同时，设置“一键通”功能，市民只需按一个键就可拨通69708000，进行诉求反映、政策咨询等。 牵头单位：县政务中心 完成时限：3月30日前 （二）开办“掌上新津”手机平台，增设“一键通”功能 县政务中心牵头，开办“掌上新津”手机平台，搭建群众与政府互动的桥梁和纽带，提升群众参政议政的能力和愿望。“掌上新津”手机平台依托新津县公众信息网，建设基于移动智能终端的手机用户客户端——建成放在口袋里的公众信息网，使用户实现对政府网站真正随时、随地、随身的访问。“掌上新津”手机平台主要承接Android安卓和iPhone苹果两个操作系统，主要设置“今日新津、投资新津、就业创业、房产交易、旅游资讯、水电气缴费、温馨民政、健康新津、淘相因、客运班次、法律援助、诉求一键通”等12个栏目。同时，县政务中心配合相关部门将《周评议、月总结、季评比制度》、“三值守”和电视问政的安排和结果及时在公众信息网、新津服务微信、微博、掌上新津平台进行公开。 牵头单位：县政务中心 协办单位：县委组织部、县委宣传部、县目督办、县新闻中心、县商务局、县人社局、县旅游局、水电气公司、县公安局、县房管局、县卫生局、县交通局、县司法局、县民政局 完成时限：5月30日前 （三）加快会办中心建设，进一步完善服务功能 一是建立民生诉求数据库。县政务中心牵头，会同相关部门、镇乡（街道）全面梳理、收集与群众、企业利益息息相关的政策法规、审批服务流程、公共服务、生活服务等各类信息，建立和完善全县民生诉求数据库，为群众提供高效、快捷、准确的在线办理和咨询等服务，不断提升群众对民生诉求会办的满意度。 牵头单位：县政务中心 协办单位：各部门、各镇乡（街道） 完成时限：5月30日前 二是实行“一键通”热线服务外包。县政务中心牵头，对会办中心进行合理布局，逐渐完善和形成来访接待、热线受理、诉求办理、法律援助、微博微信、掌上平台、约谈会办、民事民议、网格化管理等一体化民生诉求会办新格局；借鉴“12345”服务热线的做法，与专业公司合作，引进企业经营管理的模式，将热线受理、微博微信、掌上平台工作实行服务外包，打造专业化、职业化的客服人员队伍，进一步提高“一键通”热线服务水平和质量。 牵头单位：县政务中心 完成时限：5月30日前 三是加大“一键通”热线宣传。把69708000（此号码2006年沿用至今）作为我县咨询解答、诉求办理的“一键通”热线服务电话，并采用各种方式广为宣传，其中现场宣传：节假日宣传、镇乡（街道）集市宣传、社区入户宣传；媒体宣传：电视宣传、报刊宣传、网站宣传、短信宣传；户外广告：灯箱广告宣传、公交出租车宣传、户外招牌宣传、小区进门闸宣传，让“一号通”家喻户晓，让每一位群众都会用“一键通”。 牵头单位：县政务中心 协办单位：县新闻中心、县城管局、县交通局、县房管局、各镇乡（街道） 完成时限：4月30日前 （四）进一步深化约谈和会办，大力推行“民事民议” 针对约谈会办后诉求群众仍不满意、不属于司法部门受理范围的矛盾和问题，建立以“县级为轴心、镇乡为支撑”的民事民议工作机制，依靠群众的力量解决和化解矛盾与问题。 一是公开推选“民事民议”代表，建立代表数据库。各镇乡（街道）通过自荐、推荐等方式，从热心公益事业、在当地威望高的人大代表、政协委员、教师、律师、老党员、老干部中公开推选产生10—15名议事代表，进入民生诉求会办中心民事民议代表数据库，全县共推选产生民事民议代表200名；民生诉求会办中心按照严进宽出、动态管理等原则不断优化议事代表队伍，强化队伍培训，充分发挥议事代表作为社会舆情收集者、民事民议仲裁者、法规政策宣传者、道德伦理示范者的作用。 二是引导诉求群众申请“民事民议”，召集代表进行“民事民议”。针对约谈和会办后诉求人仍不满意、不属于司法部门受理范围的矛盾和问题，由各镇乡（街道）、县级相关部门引导诉求人向民生诉求会办中心申请召开“民事民议”会议；民生诉求会办中心会同有关部门在乡镇或社区召集“民事民议”代表热议广评，实现“百姓事、百姓议”，“百姓理、百姓评”，打开诉求群众心结，及时化解矛盾和问题，通过“民事民议”来引导群众依法办事，按政策办事，宣传和弘扬正能量。每一件案例需要的“民事民议”代表由诉求群众从民事民议代表数据库自主抽取。 三是升级改版“阳光热线第一现场”电视栏目，完善媒体公开和监督制度。为保证每一件群众诉求工作都做到公开、公正、透明，对我县电视节目“阳光热线第一现场”进行升级改版，主要围绕“群众约谈”、“会商会办”、“民事民议”三个平台全方位、多角度、立体式地报道群众反映的热点、难点问题，充分发挥舆论监督的引导作用。对重要群众来访问题全程跟踪报道，究其问题症结所在，使公众参与由“点到面”、由“后台到前台”、由“小窗口”变成“大舞台”，使舆论监督更具广泛性、针对性、实效性和巨大的影响力，形成一个全程跟踪监督的电视媒体网络，力求每一件处理结果都让群众“听得见、看得到、信得过”，全程对群众诉求案件进行跟踪报道和点评，形成一套全景式、全覆盖、全程跟踪的网络平台。在这个平台上，实现情、理、法，以及传统文化与现代法治的相互碰撞、相互交融，凝炼社会正气，传播社会正能量。 牵头单位：县新闻中心 协办单位：县政务中心、各镇乡（街道） 完成时限：8月30日前 三、保障机制 （一）强化过程监管。建立完善周公示、月通报的考核评价制度，对即将超时的诉求件发出黄色警告，对超时的发出红色警告，每月全县通报首办不满意和超时办理的单位，确保问题解决、群众满意。 （二）严肃责任追究。将民生诉求办理工作纳入党风廉政建设责任制和行政效能建设目标考核，对推诿扯皮、拖延不办、谎报瞒报等不履行或不正确履行工作职责造成不良影响和后果的，由县纪委（监察局）进行责任追究。 |
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