2009年3月5日，张家港在全省县级市中率先设立独立建制的“12345”便民服务中心。三年来，我们坚持围绕“整合、拓展、延伸”三大重点，积极推动政府公共服务平台建设，形成了“一个中心受理、一条热线统管、一个平台发布、一起联动办理、一个标准衡量、一天24小时畅通”的工作模式，民生服务效率和水平得到明显提升。目前，已累计受理市民各类诉求155万余件，办结率100%，综合回访满意率99.9%，日均访问量从成立之初的几百人次上升至4200余人次。
在工作实践中，我们深深感到，完善的政府公共服务平台，是应答民生诉求的“直通车”，是服务百姓生活的“高速路”，是促进社会和谐的“稳压器”。只有把为民服务作为第一要务、把群众满意作为第一追求、把高效快捷作为第一标准，才能充分发挥政府公共服务平台建设对提升民生福祉、促进社会转型、加速推进现代化建设的积极作用。
我们的主要做法是：
一、整合资源，全力推进集约化便民服务。一是整合民生服务渠道。把散布在各个党政机关部门、市直单位、区镇、公用事业单位中的132条民生服务热线，全部整合并入“12345便民服务热线”，实现“一条热线统管”，统一负责接收、办理、督办和反馈全市的民生诉求，及时协调相关职能部门联动化解热点、难点问题，畅通便民服务渠道和民意表达渠道。目前，共受理办结咨询求助类来电143万余个、生活服务类来电5.8万个、监督建议类来电5.3万个。二是整合民生服务内容。围绕“政策咨询、生活服务、监督投诉”三大基本职能，把24大类219项民生服务项目录入“12345便民服务管理系统”，做到“现有项目一次性梳理到位、新增项目持续更新到位”。同时，在“12345便民服务网”上公开，极大地方便了群众查询咨询，提升了联动部门的服务质效。三年来，“12345便民服务网”累计访问量达到148.8万人次，日均访问量达到1378人次。三是整合民生服务流程。全面推行民生诉求优先制、服务时限承诺制、办理过程联合督办制、满意度回访通报制等四大机制，把每个民生事项办理的联动单位、时限要求、转办督办、答复反馈等环节，科学串联成一套流程，在“12345便民服务管理系统”予以固化。对于群众的民生诉求事项，系统自动启动办理流程监控，群众足不出户就可以看到诉求事项联动办理的全过程，有效地保证了群众诉求事项快速、满意办理。
二、拓展功能，全力推进多元化便民服务。一是不断拓展信息咨询功能。2010年，全面整合连通市民卡呼叫服务，为市民卡工程的推进提供了全方位的咨询答疑、受理投诉等服务；整合连通公积金热线服务，开展住房公积金入缴、转移、贷款、提取等业务知识培训，制定完善公积金咨询业务工作流程，高标准实现了公积金业务咨询功能的对接；整合连通“法律在线”，开展法律咨询服务，有效地满足了群众的新需求。截止目前，已累计解答市民公积金业务咨询2.8万余件、市民卡相关咨询6.8万余人次，受理法律咨询2000余个，协助化解纠纷300件。二是不断拓展投诉求助功能。重点推进“三个无缝对接”：无缝对接12319数字化城管系统，实现资源共享，有效避免了多头受理、重复派单等问题；无缝对接公安局、交通局出租车车载GPS监控援助系统，更好地解决了司机报警、救灾、援助等危及生命财产安全的求助，提高了联动服务效能；无缝对接“12356阳光计生”信息平台，实现两大系统并轨贯通，并纳入“12345便民服务管理系统”进行办理质量监控。截至目前，中心已有效处置城管投诉案件5478件，受理孕情通报243件。三是不断拓展生活服务功能。为更好地服务老龄人群，全面启动“居家养老幸福一键通”工程，首期安装开通500多部连接到“12345”热线，港城独居空巢老人可随时免费拨打12345热线寻求帮助；为方便群众出行，连通出租车全球定位调度平台，建成并接入出租车呼叫系统，开通出租车调度和失物招领服务，目前已完成出租车调度57万余人次，受理出租车寻物6500余件次，找回失物1900余件；为便捷市民居家生活，建成“12345”家政服务网络，目前已开通订餐、客运票务、家电维修、管道疏通、开锁、家庭保洁、电动车应急救援等共计123项家政服务，累计受理5.8万件生活求助，受到群众普遍好评。
三、延伸触角，全力推进立体化便民服务。一是建立三级服务网络。中心成立之初，我们把全市82个民生服务单位全部纳入便民服务网络体系，建立市、镇、村（社区）三级便民服务网络，逐级逐项明确联动办理单位、具体承办机构和承办人员。村民可以直接向市“12345”热线投诉求助，热线也可以向镇村交办、处理民生诉求事项，自觉接受人民群众监督。二是联动政风行风热线。今年初，把“12345”热线与“政风行风热线”并轨运行，并在广播电台开通热线电话，由电台和网络实时直播投诉件的办理情况，一般事项交市“12345”热线办理。对部门久拖不决、群众不满意的监督投诉件，热线可请“政风行风热线”栏目记者现场追踪报道，查明症结，曝光督办，形成解决民生问题的合力。目前，已累计接处群众投诉电话50余件。三是构建督办评价机制。建立中心、群众、联动单位“一把手”和作风效能监督部门联合督办机制，对每起转办的群众诉求，中心按照服务时限跟踪督办，责任联动单位主要负责人进行事项督办，诉求群众作出服务满意度评价。同时，市效能办、作风办实施问责督办，实时记录市民对办理结果的满意度评价，每月汇总向社会公布，全面纳入机关部门年度绩效考评体系，极大地提高了“12345”热线的服务质量和水平。
（本文为市委副书记、市长姚林荣在全省“12345”政府公共服务平台建设推进会上的交流发言）
