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聚力实施民生保障提优行动 跑出民生诉求解决“加速度” 淄博经开区傅家镇始终坚持把为民办实事、办好事作为工作的出发点和落脚点，聚力实施“民生保障提优”行动，开通镇级民生热线，搭建民生微信平台，进一步提升投诉案件办理质量和效率，打造反映社情民意信息“直通车”，跑出民生诉求解决“加速度”。 一、重塑投诉处理新机制，工作流程更顺畅。直面群众多样化诉求，做好“三篇文章”，在服务热线办理过程中抓热点、解疑点、破难点，灵活解决群众“急、难、忧、盼”问题。一是做好“整合”文章，实现系统联动。结合高品质民生建设和群众满意度提升工作，在做好12345市民投诉办理工作的基础上，统筹整合市民投诉、民生服务、满意度提升等工作职能，设立镇“满意办”。向社会公开投诉咨询电话、投诉平台等诉求渠道，受理群众办事咨询和投诉举报，推动镇“满意办”与“12345”热线平台融合联动。二是做好“渠道”文章，实现“零距离”沟通。积极从“民声”中寻方向、找问题、求突破，不断提升服务水平，增设“2900110”镇级民生服务热线，提供政策咨询、困难求助、便民查询等服务。借力数字化改革，开发“福家”微信小程序，群众可随时随地提交诉求，上传与诉求相关的视频、语音、图片，使反映的问题更加直观、具体，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位热线服务。三是做好“规范”文章，实现高效协作。建立投诉举报快速回应机制，根据投诉件处理的难易程度，推行繁简分流“提速办”，对咨询类、结果明确的事件通过快认快结、现场办结模式，做到5分钟内回应投诉人；对不能立即解决的，实现10分钟内分送到承办部门、村居，在严格法定程序基础上，尽量压缩时限快处快结；需要到现场调查处理的，要在30分钟内赶至处理现场。 二、实现投诉服务全流程，工作方法更有效。以受理全覆盖、办理全规范、处置全反馈为目标，探索相互协调的“闭环管理”机制，实现投诉流转可查询、处置可监督、结果可追溯，形成上下联动、一贯到底的投诉全流程工作机制。一方面，强化协调联动。充分发挥“满意办”综合协调作用，在全镇范围内选派责任心强、专业性高的镇村工作人员，专门成立民生热线工作队伍，横向对接16个委办部门，纵向联系54个村居、109个网格，形成上下一体、左右联动、信息畅通的一体化诉求解决阵地体系，构筑“镇—村—网格”纵向到底、横向到边，一级抓一级、层层抓落实的群众诉求调解服务网络，确保件件有着落，事事有回音。另一方面，开创民生热线“驻点员”工作模式。实行“7×24小时”全天候人工服务，针对工单承办量较大的部门、村居，提供热线业务包片、驻点上门服务，一对一、点对点指导开展热线办理工作，通过全程跟踪、精准服务、嵌入式监督等方式，确保问题解决在基层、化解在萌芽状态，真正将镇级热线做成“听千家言、解万家愁”的民生热线。比如，在解决南苑绿洲小区水压低、业主屡屡投诉问题时，傅家镇及时组织自来水公司、镇农委、开发商、社区负责人等召开调度会，实行驻点办公制度，将工作地点由办公室转移到小区，通过“时间地点”两个固定，采取有效措施彻底解决广大群众多年来诉求。 三、推动能力作风双提升，群众投诉能落地。以“讲政治、守规矩、明底线”作风建设专项行动为载体，聚焦能力大提升、作风大转变，积极受理群众投诉，精准解决群众问题，真正做到有诉即接、有诉即应、有诉必办、有诉即办。一是强化考核结果运用。将投诉件办结率、回复率、满意率工作纳入对委办和村居的考核范围，定期通报办理成效及典型案例，定期分析梳理办理情况，将投诉办理成效与绩效考核、干部提拔使用、评先评优等挂钩，倒逼责任落实，让督查考核在抓投诉落实中发挥“标尺”和“指航灯”作用。二是转作风提效能。以“问题真解决、群众真满意”为工作目标，坚决杜绝形式主义和官僚主义。将镇纪委纳入投诉举报处理工作流程中，形成镇满意办分流分析、业务科室和村居办理回复、镇纪委适时督查的工作流程，建立各部门、村居各司其职、相互配合机制，进一步完善闭环工作流程。三是未诉先办解民忧。坚持“一次办好”原则，确保合理诉求一次办好、解决到位，受客观条件限制暂时无法解决的，建立台账，明确责任人，持续跟踪推进，确保解决到位。定期对群众诉求进行分析研判，梳理热点、难点问题，对持续反映较多的问题或领域，联合有关部门、村居开展专项整治活动，实现由“接诉即办、被动治理”到“未诉先办、主动治理”转变，逐步建立基层社会治理长效机制。 |
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