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湖州市“12345政府阳光热线”（以下简称阳光热线）自2013年7月1日正式运行以来，始终坚持“便民、利民、务实、高效”的服务理念，坚持以群众是否满意为评判标准，不断规范平台建设，完善运行机制，创新工作方法，提升服务质量，有效解决了一大批涉及群众切身利益的突出问题，有力促进了政府职能转变和机关作风建设。 一、背景功能 2002年该市设立了市长专线电话，受理和交办群众的各类来电，在反映民声、收集民意、化解民忧等方面发挥了积极作用。经过十多年的运行，针对湖州市经济社会发展现状和群众诉求日益多样化、复杂化的特点，2013年湖州市委、市政府决定实施“阳光湖州”建设战略，将“12345”作为统一对外号码，整合市区范围150多路政务热线，确定97个重点网络成员单位，集中受理群众关于政府政务服务类的各种来电，热线服务平台由原来的8个席位、13名接线员，扩大到38个席位、53名接线员。同时，为了确保阳光热线运转顺畅，该市自主开发了平台操作系统和手机终端掌上操作系统，初步形成了一个标准化、全天候、高效率的热线服务平台，为广大群众构建了一个咨询问答、投诉举报、表达意见的便捷通道。 现行的阳光热线初步具备了三大服务功能：一是服务群众。阳光热线建成运行以后，全年全天侯受理市民通过电话、信件、网络、短信、微信等渠道反映的各种实际问题，政府各部门工作人员积极领办承办阳光热线转办的群众诉求，想方设法为群众办实事、解难事。二是民情观察。市热线办从每天产生的大量数据中挖掘提炼有价值的民情信息，通过《热点关注》、《专报信息》等刊物，为市领导及时掌握社情民意、作出科学决策和部门深化服务工作提供信息参考。到目前，已编发各类信息100多期，市委、市政府有关领导对涉及老小区改造、“六小行业”、市政管理、占道经营、小区车辆管理等重点信息作出批示70多次，有的意见建议已纳入市委、市政府决策范围。三是作风评价。湖州市作风办把阳光热线平台作为市级机关部门加强和改进作风建设的重要监测点，通过一系列公式化考核模式的设置，促进政府职能转变，改进机关工作作风，提高行政服务效能，有力地提升了政府部门服务群众的能力和水平，推动全市经济社会发展软环境进一步优化。 二、主要做法 （一）创新举措，多种渠道畅通群众诉求。一是认真办理群众来电诉求。阳光热线始终坚持100%受理、100%交派、100%回访、100%督办、100%督察。平台运行以来，共受理群众各类投诉、举报、咨询、意见建议35万余件，平均每天受理650多件；协调处理群众反映问题13万多件，即时响应率达97%，按时办结率达96%，及时反馈率达96%，群众满意率平均达到76%。二是建立完善党员干部直接联系群众制度。坚持十年“一贯制”市政府领导定期接听热线制度。2014年3-4月份，结合党的群众路线教育实践活动，配合市教育实践活动办公室，推出了市委、市政府领导“接听一次阳光热线”的实践体验活动。近两年来，市领导到平台现场接听群众来电53人次，受理解决群众诉求600余个。坚持开展阳光热线进乡镇、进社区活动，市热线办每季组织一次现场服务活动，“零距离”受理群众投诉反映，“面对面”解决群众实际问题。截止目前，已累计开展现场服务活动10次，受理解决群众各类咨询、投诉、意见建议90余个。在主动走出去的基础上，阳光热线还启动了“全年开放日”活动，邀请市民代表参观热线办公场所，观摩热线运行流程，促进热线工作阳光透明。先后有70多批次省内外团体慕名前来参观。党的群众路线教育中央巡视组、省委督导组在视察调研时均给予了高度评价。三是着力拓展便民服务功能。在坚持开展政务服务的基础上，从2015年初开始，阳光热线又逐步拓展便民类服务功能，全天候受理群众供电报修、挪车服务、96110警务广场、家政服务、家电维修、生活服务、预约挂号、订餐订房等8大类45小类便民预订服务，极大地方便了群众的工作和生活需求。四是广泛运用新兴媒体服务群众。阳光热线开通了“阳光热线政务网”和阳光热线的微博、微信、易信，接受群众网上的意见建议；向群众公布了0572—12345的短信和传真号码，接受群众通过短信和传真的意见建议；“湖州12345”的手机掌上APP正在开发设计中，这款APP主要包括“我要投诉”、“我要曝光”、“我要服务”、“我要评议”、“历史诉求”、“历史曝光””、“建议反馈”、“市长信箱”和“阿奇工作室”九大功能板块，群众注册后，可通过手机直接拍照或摄像作为诉求的依据，与原先电话、短信等诉求方式相比，具有更好的便捷性、实时性和直观性。同时，将97个网络成员单位作为“我要评议”的评议对象，群众可以对网络成员单位的行政行为进行评议，阳光热线领导小组办公室会定期汇总群众的评议意见，将评议结果运用到我市“万民群众评议机关”活动中去，实现群众和政府的零距离接触。五是全面加强阳光热线平台建设。制定《12345政府阳光热线来电标准化处置手册》等一系列规章制度，不断推进热线管理规范化，通过推行热线受理、处置、办理、回访、督办、考核等全流程标准化，为落实联系群众制度和解决群众诉求提供坚实的实践基础。 （二）注重过程，认真办理解决群众诉求。随着阳光热线工作的不断深入，群众来电诉求呈现出反映问题多样化、难点问题集中化的特点，尤其在环境保护、市容市貌、市政管理和社区管理等方面存在着职责权限不清晰、单位职能交叉重叠、长效办理机制不健全等问题。针对上述情况，阳光热线注重过程，规范流程，强化对群众反映强烈突出问题的重点督办。在原有“业务会商机制”、“市热线办和市作风办联合交办机制”的基础上，积极探索 “办理复核机制”、“联动联办机制”和“定期督办机制”。一是建立“办理复核机制”。分别不同情况，对热线办理疑难事项进行复核。主要针对政府部门“无理退单”和“主观不作为致不满意件”的复核。二是建立“联动联办机制”。主要针对一些疑难投诉，采取“一事一议”办法，协调相关部门建立联动联办机制，促进疑难投诉件的有效处理。三是建立“定期督办机制”。由阳光热线定期搜集无法交办或办理不力的疑难投诉件，以书面形式向市分管领导呈报，根据领导批示结果，进行集中督办，努力满足群众诉求。四是引入媒体舆论监督。2015年，阳光热线加强和市委宣传部、市广电总台的合作，共同策划开播了具有当地特色的政务评论节目“12345阿奇在现场”。通过电视媒体跟踪直播的方式，对阳光热线交派交办、现场督办、协调办理的热点难点问题进行跟踪报道，强化督办效果。从而，真正确保群众的诉求“事事有回音、件件有着落”。 （三）严格问责，有效保障群众诉求解决。市纪委把阳光热线平台作为市级机关部门加强和改进作风建设的重要监测点，通过建立长效督查机制，促进行政效能不断提升。一是定期通报阳光热线办理情况。市作风办、市热线办研究设置即时响应率、按时办结率、及时反馈率、群众满意率四个考核指标，动态监测并每月通报市级机关部门“四个率”都达100%的部门单位，同时对“四个率”排在后三位的部门单位发函预警。通过《湖州日报》“阳光湖州”专报定期刊登有关热线办理、督办典型案例和其它热线服务信息。二是探索设计“阳光湖州服务指数”测评体系。按照市委建设“阳光湖州”的总体部署要求，2014年市作风办探索创建“阳光湖州服务指数”测评体系，对市级机关部门办理群众诉求的质量和权力运行情况等关键环节进行科学评价。“阳光湖州服务指数”的基础数据，主要是对阳光热线即时响应率（占比15%）、按时办结率（占比15%）、及时反馈率（占比10%）、群众满意率（占比60%）四个考核指标进行综合测算，量化得出每个部门的阳光湖州服务指数，每季度测评一次，全年按春、夏、秋、冬四季向社会发布。三是加强对部门“一把手”的效能问责。通过“阳光湖州服务指数”向全社会公开，使机关部门服务群众的水平和形象接受群众考量；同时，由市纪委主要领导对指数测评低于80分的后三位的部门单位“一把手”开展作风约谈，对机关部门办理群众诉求的情况进行面对面“问诊把脉”。2014年以来，先后有11名部门“一把手”受到作风约谈，从而形成了有效的工作落实倒逼机制。 三、工作成效 通过不断赋予阳光热线与时俱进的建设理念，有效提升了政府服务民生、为民办实事的水平和效果，树立了服务型政府的良好形象，赢得了广大群众的拥护和支持。 （一）热线品牌形象明显提高。在湖州，市民群众有事就会想到拨打“12345”，阳光热线已完全融入到本地市民群众的日常生活之中，阳光热线已真真切切地成了市委、市政府与群众的连心线。自阳光热线建成运行以来，阳光热线得到各类表扬、锦旗一千多次，并先后获得“全国巾帼文明岗”、省级“工人先锋号”、省级“青年文明号、“湖州市党员先锋岗”、“湖州市模范集体”、“湖州市群众满意基层站所”等荣誉称号。 （二）部门办理效率明显提高。政府各部门把承办群众诉求纳入规范化、制度化轨道，从加强制度建设、充实人员力量、强化学习培训等方面入手，着力提高热线办理的能力和水平。大多数网络成员单位制定出台有关群众来电处理工作制度，建立完善受理、批阅、交办、督办、答复、归档等工作流程。同时，挑选一批思想素质好、业务能力强、群众工作经验丰富的业务骨干，充实阳光热线工作队伍，政府各部门群众工作水平有了较大提升 （三）群众满意率明显提高。2015年一季度群众满意率平均为82.1％，同比提升6％；2015年“阳光湖州服务指数”春季89.07分，同比提升12％，环比提升2％，呈现出群众满意率不断提升、“阳光湖州服务指数”稳步递增、机关部门工作作风明显好转的良好局面。 （责任编辑：msweekly） |
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