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从心开始（调整心态，自己首先摆脱暴力或沉默的状态，寻找双赢的可能） 注意观察（除了内容，还要关注谈话的氛围） 保证安全（如果对方情绪出现问题，想办法让对方觉得安全） 控制想法（不要轻易地觉得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解决问题才重要） 陈述观点（说出事实，表达观点，对比说明） 了解动机（帮助对方调整情绪）
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