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摘要：沟通是领导者的方法技能，有效沟通是领导艺术的精髓。与群众沟通，是党政领导工作的重要内容。领导者与群众沟通，必须运用马克思主义的立场观点方法分析国家政策法规，并以群众能够接受的方式进行平等的交流，通过寻求同频、形成共识、达到认同，从而解决问题，在依法执政的前提下促进社会的稳定和谐。 现代领导学中的“沟通”，源于英文的“communication”，是接触、联系、交流之义，指以载体为媒介的交互作用，即把信息经过一定途径传达给接收信息人的过程。在中国目前的领导实践中，“沟通”更多地指通过平等协商消除分歧、达成共识、解决问题的方式。作为领导干部，如何通过有效沟通，妥善处理人民群众的各种诉求，尤其是不合法、不合理的诉求，是对领导干部领导能力的直接考验。掌握与群众沟通的技巧，是化解矛盾，依法执政，维护社会和谐的重要能力。这需要坚持正确的立场，掌握有效的方法。 人民群众是我们一切事业的出发点和落脚点，切实保护人民群众的合法权益，是领导干部与群众沟通的基本立场。无论群众的诉求是否合理，在沟通时，都要站在为群众排忧解难的立场认真倾听，耐心疏导。与群众沟通要有“四心”：要有爱心，常怀爱民之心，把群众的冷暖放在心上；要有诚心，对群众讲话态度要诚恳，不能弄虚作假，更不能敷衍欺骗；要有公心，时时处处维护最广大人民群众的根本利益，正确处理全局与局部、长远与眼前利益的关系；要有耐心，对一些群众的过激行为，只要不违法都应以说服教育为主，积极引导，耐心疏导。要以国家法律和政府政策引导说服群众正确认识、正确处理个人利益与集体利益、国家利益之间的关系，正确处理眼前利益与长远利益的关系。如果为了暂时的息事宁人随意承诺，甚至“花钱买平安”，只会让矛盾随着时间的积累更加复杂；如果为了暂时的“稳定”，超越法律的界限给予各种利益的“安抚”，只会引发更多的违法行为，从而可能带来更加复杂的问题或更为激烈的冲突。要有哲学思维，具有透过现象看本质的能力。对于国家政策，要看到制定政策背后的历史渊源、全局因素、不同历史发展阶段的原因……国家政策牵涉面广，正确理解需要全面、历史、辩证地进行分析。但由于身份和水平的局限，群众难以做到，往往由此造成对政府的政策难以理解和接受。这就需要领导干部能够把平时学到的抽象理论运用于具体的工作实际，通过全面、历史、辩证地分析政策，让群众理解和认同。要引导群众站在全局的角度看待局部利益、站在历史的角度看待眼前利益。如果领导干部本身不具备这种理论水平和分析能力，那就只能当“群众的尾巴”，肯定无法说服群众。沟通的目的是获得认同从而达成一致，解决问题。沟通只是手段，认同才是目的。从意见分歧到达成一致的沟通，通常的思路是：承认不同点，寻求共同点，增强共鸣感，强化认同感。
只有双方价值、目标、利益不同，出现分歧时才需要沟通。汉语“沟通”一词最早见于《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。” 原意指开沟以使两水相通。因此，沟通有一个极为重要的前提，就是承认“沟”的存在，承认差异的存在，承认不同点的存在。承认组织成员各自的不同点，承认这种差异的合理性，承认对方的价值，这是沟通的起点。承认差异的存在，承认对方立场或观点的合理性，承认对方的价值所在，就是对对方的尊重、对对方的认同。特别是领导与群众沟通，绝不能居高临下、盛气凌人，要让群众感觉到他们的尊严、他们的需求都得到尊重。这是有效沟通的心理基础。在沟通之前要对共同点进行梳理，找出双方的共识，尽量将共识最大化。对一致的观点要进一步强化，对模糊的观点要予以厘清，对有分歧的观点尽量淡化，对双方冲突的观点，在时机不成熟时，尽可能先回避不谈。获得认同的艺术就是寻找共同点的艺术。获得认同的秘诀是领导者必须换位思考，寻找更多的共同点是达成共识的必要前提。增强共鸣感要注意以下四点：一是沟通者要真诚，沟通的双方要相互尊重、相互理解、相互认同。二是沟通双方要善于观察，找准对方的关注点、兴奋点。如果没找到对方的关注点和兴奋点，只是“自说自话”，无论怎么调频，也很难共鸣起来。三是沟通要围绕具体的事、具体的观点、具体的人进行，泛泛沟通是无法达成共鸣的。四是沟通需要时间，不可能瞬间完成，要不停地“听”，在“听”的基础上加强认同，以促使双方意见不断接近。增强共鸣感是在理智上找到共同点的同时加强心理和情感上的认同。 认同的过程是一个由外到内、不断深化、不断强化的交流过程。从承认“沟”的存在开始，先是寻找共同点，这是浅层次的、外在的、一般的沟通；然后是引起共鸣感，这是深层次的、内在的、双向的沟通；最后是实质性的沟通，即追求并强化认同感的沟通。就一般规律而言，寻求的共同点越多，得到的共鸣感也就越强；得到的共鸣感越强，则双方的认同感也就越强。要达成一致，寻求同频是沟通中的核心环节。领导干部与群众沟通时，通常更重视沟通的内容，即说理，有时会忽略“寻求同频”的技巧，使得沟通效果大打折扣。有效的沟通，必须了解对方，进入对方的“频道”，才可能引导对方，让对方心悦诚服地接受自己的观点。在面对面语言沟通时，寻求同频有以下几种技巧：一是情绪同步。中国人沟通的一个重要诀窍是“先处理心情，再处理事情”。所以，情绪同步很重要。情绪同步就是在情绪上和沟通对象处于同一个频率。例如，跟一个循规蹈矩、不苟言笑的人相处，就应该表现得严肃一些，认真一些；而跟一个比较随和、爱开玩笑的人沟通，不妨轻松一点，开朗一点，这样，双方的情绪就是同步的。而情绪同步会让对方产生一种被理解、被接受和被尊重的感觉，否则，因为情绪不同步，将使交流双方的心理距离拉大。二是共识同步。沟通技巧中有一个著名的“七加一法则”，这个法则就是通过提问引导对方，使对方一直回答说是的、我赞成、我了解、我同意及类似的肯定语句，那么在连续同意了七次以后，通常在第八次，对方就会习惯性地同意沟通者的意见和想法。三是肢体语言同步。除了语言和文字，肢体语言——表情、手势、姿态等也是非常重要的沟通方式。在这方面与对方同步，将产生意想不到的效果。四是语调和语速同步。每个人都是通过五种感官来传达及接收信息的，在面对面沟通时，最主要的是通过视、听、触三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每个人都会特别偏重于使用某一种感官要素作为大脑接收、处理信息的主要渠道。视觉型的人倾向于以眼睛的观察来理解外部的世界及信息，这种人往往说话速度快，音调也较高；听觉型的人喜欢用耳朵来知觉事物，这种人说话不疾不徐，音调平和，呼吸匀称；触觉型的人一般依靠经验或感受来接收或传达信息，这种人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间较长。与不同类型的人沟通时，语调和速度应尽量与对方同步，这样比较容易引起共鸣。领导与群众沟通，必须以群众的合法利益为出发点，站在群众的角度，为群众解决问题。只要基于这个立场，对那些因不理解相关法律政策而提出不合理要求的群众，通过上述沟通方法大都可以解决。但是，有些群众受到“不闹不解决”案例的不良示范，明知自己的要求不合理不合法，但却以种种非理性的方式要挟政府，侥幸希望遇到“花钱买平安”的官员以满足自己不合理的要求，其方式又没有触犯法律，但占用领导时间、影响工作效率，而且容易积累成经年无法解决的信访“纠缠户”。这种情况应如何沟通？从领导沟通艺术的角度来说，就是如何面对对抗性沟通和攻击性沟通。
1. 应对以眼泪为武器者。在面对沟通对象充满眼泪时，要冷静观察和分析。有两种情况：第一种是情感外露的人，他们面对问题和困难时因内心难受而流泪，这是真实的眼泪；第二种是把眼泪当作影响别人的手段，引起对方及相关人员（包括围观者）的同情，从而逼迫对方妥协以达到自己的目的。无论哪种眼泪，都可以用以下方法：一是认同对方的情感，暂时忽略其诉求是否合法，对其心情表示理解。二是稍作休息，留出较短的时间作为间歇让其平复情绪，明确告知对方时限并严格掌控间歇时间引导对方在设定时间内平复情绪。三是快速地重新开始讨论，根据开始设定的时间期限灵活把握。四是如果这个人又开始哭了，建议再作停顿，时间可以更短，但是必须严格控制。如果在第二次停顿之后对方又开始哭，可以提供两种选择：要么继续谈话，要么结束此次谈话，另外安排时间。这种严格控制时间停顿的目的，一方面给失控者以平复情绪的时间以便理性、有效地沟通；同时也让把“哭”作为逼迫手段的人认识到，我方不会屈从于“哭”的压力从而使其自动放弃这一无效手段。这两种选择通常会使对方继续谈话，停止哭泣。领导在此过程中要始终保持镇定。2. 应对喋喋不休的抱怨者。有的人只是一味抱怨但没有明确提出需要解决的问题，让领导者无从谈起。对这种人，领导者可以问他们几个问题帮助其理清思路。对于那些重复不断地抱怨者，不要对他们的问题做任何解释。那样，谈话的主题、方向就会被他们所引导。领导要主动引导他们，反复强调怎样做才能使问题得到解决。3. 应对沉默不语的沟通者。这种“被动型”的沟通者几乎沉默不语，即使偶尔开口了，通常也是模棱两可的态度。一旦有人向他们提出问题或者对他们的发言进行攻击，他们立即就会退缩。面对这种情况，最重要的是引导他们说出自己的想法和需求。可采取以下几种方法：一是要有亲善的态度。用一种适中的声音和语调讲话，显得愉快而有耐心。如果情况允许，可以面带微笑，展示亲和力，有助于让被动的沟通者感到放松。二是寻求共同点。找出出生地、就读学校等与对方等共同之处，寻找“同频”，使对方在不知不觉中流露出自己感兴趣的人、事、物或自己的需求，让对方感觉到领导者是设身处地为他着想。三是表达出确信。用诸如这样的语句“你一定……”“我希望你知道你能……”和“我相信……”，使对方增强对自己的信心和能力认知。同时，用这样的话来鼓舞对方积极发言，如 “我很看重你的意见并且希望听到……”，让对方知道自己是受到重视的。四是问一些开放性的问题。在等待答案时，要显示出充满期待之情，身体稍稍靠前一点。如果需要的话，再复述一遍问题，然后问“你认为，哪种意见可能最有效？”五是表达出责任感。如果被动沟通者仍不开口说话，那么可以采取明确的表达方式，强调他们的责任感，“最终应该由你负责”等等。另外，与此类人沟通，领导一定要注意，态度不要太过强硬，不要过多采用批评的方式。富于攻击行为的沟通者常常通过讽刺挖苦或是冷嘲热讽来攻击别人，甚至捕风捉影，歪曲真相，利用影响制造矛盾，扩大矛盾，火上浇油。为了与攻击性沟通者进行有效交流，必须了解其行为特点，并有针对性地制止和化解其攻击行为，为最终达成共识扫清障碍。1.对待攻击性沟通者的原则。攻击性沟通者在沟通过程中的行为常常表现在三种需求行为上：第一是沟通控制权的过度需求；第二是力求表现自己正确的需求；第三是争取胜利的需求。他们往往把大多数沟通过程视同为一种竞争。一旦决定要争取胜利，他们经常诉诸胁迫性的战略。所以，领导者一定要把握以下原则：一是不要解释或争论。争论使问题得不到解决，还会使双方产生敌意。二是不要指责或强势指导。不要说 “不要无理取闹”或“你不应该那样想应该这样想”。这类话语对方会认为你在指责他是错误的。事实上，大多数人都不会轻易认为自己错。三是不要示弱或谦虚。在剑拔弩张的情境下，有时需要放低姿态来安抚对方的情绪。但是，对于攻击性的沟通者，谦虚或示弱常被认为是一种软弱，是对其无理要求的让步，就会得寸进尺，让领导者更加被动。所以与攻击性的沟通者相处时，要注意把握放低姿态的时机和方法。四是不要主动提出建议。对于攻击性的沟通者而言，“这是我的建议”，听起来就像是要控制他们，并且他们会觉得自己无足轻重。因此不要轻易做出结论性或定论性的建议。2.化解攻击性沟通的艺术。攻击性的沟通往往把沟通引向失败并导致双方的分歧加深，所以一定要充分运用沟通技巧，把讨论引向容易达成共识的方向上。一是保持冷静。理智地从攻击性的沟通中撤退出来，要认识到这并不是针对个人，谁任这个职位都会有此遭遇。这一认知能够避免领导者在沟通时的情绪化倾向。二是让对方宣泄情绪。与攻击性的沟通者说话时不要打断并妄加评论。在释放出情绪之后，攻击性往往会逐渐减弱。不要试图通过语言来解除他们的愤怒，你说得越多，他们就越感觉到受到某种控制。一定要引导对方多说，攻击性的沟通者说话的时间越长，就越有可能逐渐减弱攻击性的气势。三是寻找同频。站在对方的立场分析问题并让对方相信你是真心想帮助他解决问题。尽量强调其要求或言行中合理合法的部分，由此拉近距离获得认同。从对方的宣泄中寻求共同点，认同对方的某些情感或某些要求，暂时忽略其不合理的诉求，对其心情表示理解。四是引导共识。攻击性的沟通者喜欢控制他人并受到尊重，一旦意识到对方在听他们说话并且尊重他们，往往就会镇定下来。这时可以通过一种更稳妥的方式继续对话，特别是可以通过具体问题引导对方的思路向我方接近。五是抓住问题本质。要仔细聆听以确定他们的想法究竟是什么，然后再考虑采取相应的对策。对其反映的诉求进行理性分析，认真区分合理性和合法性，明确指出其过激行为对解决问题造成的障碍；分析其目前行为的后果，提出正确的解决方法。六是转换角度。比如问一些这类的问题：“你认为我应该怎样做？”这表明你在征询他们的意见，同时也让攻击性的沟通者们获得一种控制感。思维倾向开始转向于听你说，问题的解决就可能出现转机。七是有限选择。对于攻击者的无理要求不能直接否认，可以运用归谬法让他们认识到要求是不合理的。比较实用的做法是设定一些条件引导其选择最后的方案。需要注意的是，一定要语气温和而态度坚定。文章作者 林 建，中共福建省委党校（福建行政学院）科社与政治学教研部教授。
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