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非暴力沟通有四个要素，分别是：观察，感受，需要和请求。区分观察和评论，区分感受和想法，说出需要，表达请求。 非暴力沟通“强调区分观察和评论的重要性”。观察是直接讲出看到、听到和其他感官获得的直接信息。例如，看到一个衣衫褴褛的乞丐，就说“我看到一个乞丐，穿的破破烂烂的”，这是讲出来自己观察到的现象。如果说“这个乞丐好可怜”，这就是评论了。书中的例子：一位校长在讲话的时候老喜欢讲到自己的童年故事，长篇大论的。参加会议的老师们对此厌倦和不耐烦，很不满。老师们被问到对校长哪些行为不满。第一句回答是“校长是个大嘴巴”。老师们的回答是对校长的评论，而不是观察的直接结果。非暴力沟通认为“如果我们的回答言过其实，别人就可能产生逆反心理，而不愿做出友善的回应”。因此，这位校长很多年都没有改掉讲话时老是长篇大论回忆童年的毛病。非暴力沟通还主张“评论要基于特定时间和环境中的观察”。具体问题具体说，实事求是，不要扩大化。讲出你观察到的结果让对方更直接看到自己的问题，这是真实发生的，如果对方是一个诚实的人，相信他会承认下来并且反思自己的行为。而如果言过其实或者对方认为不够客观具体的评论，对方首先不知道你说的是什么事情，意识不到自己的问题。甚至可能认为是你的偏见。总之，你希望对方做出改变的愿望会落空。 非暴力沟通的第二个要素是感受。充分表达自己的感受。很遗憾的是我们常常表达的是想法而不是感受。“我觉得我吉他弹得不好”这是一句想法而不是感受；“作为吉他手，我很失落”这是一句感受。以“我觉得”、“我认为”开头，表达的是想法。表达感受需要一些类似这样的表达心情的词汇，例如兴奋，开心，忧伤，烦恼等。在自己的需要得不到满足时，勇敢表达出失望的感受，例如失望，悲观，茫然等。书中认为这样的示弱有助于解决冲突。听到不中听的话，有四种反应：责备自己；责备别人；体会自己的感受和需要；体会别人的感受和需要。前两种方式无助于解决问题。批评暗含期许。不中听的话暗含对方对我们的期许。我们应该体会自己的感受和需要，想一想为什么会责备自己，是不是有什么样的需要没有得到满足，是不是对方的需要也没有得到满足。书中的例子：朋友说你很自私。不怀疑自己，也不责备朋友，而是体会自己和朋友的感受和需要：你可能需要信任，朋友这么说没有给你信任；可能朋友需要你的支持和帮助，但你没有给他支持，所以他说你自私。无论责备自己还是责备他，都是掩盖了问题，无助于解决问题。 非暴力沟通主张“如果直接说出需要，获得积极回应的可能性就会增加”。清楚表达自己的需要，能让对方对症下药，知道需要做什么来回应你的需要。拐弯抹角让对方去推测你需要什么就给对方增加了难题，也让自己的需要难以得到满足。书中的例子：一位家庭妇女忙了一天的家务，累了，晚上需要休息。她可以很简单说一句“白天累坏了，需要休息”。但是她没有，她长篇大论早上做了什么，中午做了什么，晚上又做了什么，所以需要休息。但是没有等她说完，需要休息的要求就被拒绝了。因为对方可能以为她是在申诉自己的权力，因为做了很多付出很多，所以休息是应有的权力。书中认为个人成长的三个阶段是：情感的奴隶--面目可憎--生活的主人。“情感的奴隶”阶段，人们认为有义务让别人快乐，也努力迎合别人的要求，委屈自己，成全别人；“面目可憎”阶段，发现前一阶段的无底线的迎合越来越难，于是一百八十度大转弯，变成面目可憎，丝毫不再考虑别人的需要；“生活的主人”阶段，意识到个人要为自己的情感和行为负责，但无法为别人负责，也无法通过牺牲自己来满足别人。 非暴力沟通的第四个要素，是请求帮助。请求帮助常犯的错误是只说了不要做什么，而没有说需要做什么。书中的例子：一位女士想让丈夫花点时间陪陪孩子。但她说的是让丈夫少花点时间在工作上。于是丈夫把省出来的时间花在了外出打高尔夫球。另一个错误是喜欢用抽象和模糊的表达。还是书中的例子：经理找员工了解情况，说的是希望员工不要有任何压力，畅所欲言。这样说还是有些模糊，书中的建议是经理应该说“我怎样做，你才能在和我谈话时放得开”。有些人没有表达自己的请求就希望别人知道怎么样做。这是有些困难的，别人也不是你肚子里的蛔虫，怎么能知道你需要什么呢。而且这样做不是很残忍吗？衣来伸手饭来张口已经很残忍了，居然还想要不伸手就让别人知道你需要衣服，不张口就让别人知道你需要大米饭。表达请求之后，为了确认对方是否理解了你的话，还需要寻求对方的反馈。因为你想让对方知道的和对方所理解的并不一定完全一致。 “非暴力沟通是用来帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系”。这是非暴力沟通的目的。说出自己观察到的，而不是妄加评论，就能减少对方的反感，使沟通继续下去；表达自己的感受，让对方体会你的处境，而不是表达自己的想法；说出自己的需要，哪怕这样做是一种示弱；清楚说出自己的请求，不要模棱两可，你的请求可能更容易得到满足。 |
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