没有利润，哪有物业服务？

古人云“信不由衷，质无益也”，今人曰“没有利润，哪有服务”，都蕴藏着相当深刻的智慧。笔者以为，广大业主，特别是业主大会（业主委员会），也要琢磨其中的道理，切莫轻言“低价”，切莫轻信某些物业管理公司“无所不能”的承诺。

信不由衷，质无益也

朋友讲了一件事，两年前他们小区换物管，吸引了十几家物业管理公司竞标，某物业管理公司（现在小区所属的物业管理公司）为顺利中标，不仅投标报价低，而且还特别许下“八点”承诺。为进一步增加中标筹码，该物业管理公司还承诺支付20万元保证金。当时的业主委员会单纯地看中了这家公司的“承诺”及“诚意”，在小区业主的一片叫好声中，与该物业管理公司签了合约。可万万没有想到，该物管说的和做的完全是两回事，不仅多项承诺没有兑现，甚至连日常的服务也不尽如人意，更为可气的是，该物管还挪用截留向业主收取的水电费达50万元之多。业主找物管交涉，物管却以业主欠费为由推脱；找业主委员会理论，业主委员会处于瘫痪状态无人管事。

《左传》中有一个故事：隐公三年，周郑两国国君为维护各自的利益以交换儿子作为“诚信”，但是，由于各自目的使然，最终“撕票”。“信不由衷，质无益也。明恕而行，要之以礼，虽无有质，谁能间之！”翻译成现代的说法就是：“诚信如果不是出自内心，单凭交换人质是无益的。心地光明，互相了解；宽厚相待，彼此体谅，照这种精神行事，再以礼义相约，纵然没有人质，也可以实现‘诚信’的目的。”

现代社会，因为有了订合约、签字、盖章、按指印及财产抵押之类的约束手段，所以不会出现将人质交换视为诚信的做法。但这并不能说明社会“现代”了，就“诚信”了，就万事大吉了。正如有人民币，也有造假币；有合约，自然也可以不按合约办事一样。

因为不信守承诺，物业管理公司卷款走人，小区垃圾堆积成山，在今天并不是新鲜话题。相信任何一家物业管理公司进驻项目（合同签订）之初，都满怀豪情壮志，并誓言要做“一流的管家”。之所以后期出现合作不愉快、服务质量下降、矛盾冲突激化，进而发展到物业服务企业或主动或被动地退出，其原因大多是物业管理公司“无限承诺”的预期目标与最终实际经营效益的落差太大。作为企业，赢利是其最根本目的，任何物业管理公司都不可能在持续亏损的状况下，违背常理地无限制投入。因此当“骨感的现实”与“丰满的理想”发生严重冲突时，物业管理公司背离所谓的“承诺”，并找各种理由推脱，以最大限度减少公司损失，也就成了见怪不怪的做法了。

物业管理公司的承诺未兑现，是企业的诚信问题。主要责任当然是“物管公司”，但业主及业主委员会，也应该从中吸取教训。

 

没有利润，哪有服务

网上流传一个小故事，一人去买肉夹馍，对老板说：“给我来一个，不要辣椒，给我多放点肉，放，再放，再放点，再多放点……”老板抬头看着他：“我给你卷头猪吧？”

故事中老板回复的态度，虽然很粗鲁、不敬，但却道出了广大老板和服务人员的心声。肉夹馍放多少肉，是有底线的，否则老板就得亏本。联想近两年武汉市某些业主委员会以“四资移交”不到位、不彻底为由，拒绝与原物业管理公司续聘及签约，有的甚至将移交前期全部公共收益和移交后续公共权利，作为与原物业管理公司续约谈判的条件；而对物业管理公司提出的“小区物业管理费十几年未涨价，经营入不敷出，请求适当增加物业服务费，或从公共收益中给予物管公司补贴”的要求却不予支持。少数业主及业主委员会委员，对小区公共收益权利的绝对要求，及片面强调所谓的业主委员会利益最大化，是不尊重现实，把个人（或业主委员会）权利凌驾于业主大会之上的表现。

物业公共区域属全体业主所有，利用公共区域经营（广告位出租、停车费收入等）所获得的收益，归全体业主所有及划归业主委员会监管本没有错。但具体工作中，很多小区在业主大会业主委员会成立前，因小区物业服务费无法涨价，而物管人工成本及各项开支逐年增长，很多物业管理公司采取将公共收益补贴物业服务费不足的做法，从而确保服务质量。笔者认为，在特定的背景条件下，物业管理公司只要不违背合同约定，且账目清晰、理据充分，无论是新成立的还是已有的业主委员会，都应该理解并引导广大业主理性沟通及维权。当然，业主委员会可以据实对小区物业收支状况进行测算，甚至可以在法规允许及业主大会认可的情况下，增加或减少服务内容，从而调整物业服务费价格。但无论是何种情况，都必须保证物业服务企业在依法经营的前提下，能获得基本利润。

每一位业主都要理解，物业服务的前提是利润，物业管理公司的利润空间可以被挤压，但绝不能消失，否则连同利润一起消失的还有服务。回看文章开头，物业服务企业无节制的“低价”和“无所不能”的承诺，看似迎合了业主及业主委员会的要求，实际是埋下了矛盾的种子。其最终结果，只能是质量的下降、矛盾的激化。

当然，在当前业主普遍并不关心公共权利的情况下，笔者强调业主要警惕“无所不能”的承诺，其作用可能不大。但小区业主大会，特别是业主委员会，必须担负起责任，理性看待某些物业管理公司“无所不能”的承诺，确实很有必要。业主委员会要清楚认识到“签字画押、质押金”等，仅只是表象的“诚意”，这点“诚意”只是形式上的行为，并不是真正意义上的诚信。在具体的合同谈判执行和业主维权引导上，业主委员会必须充分考虑物业管理公司的利润，要明白真正意义上的诚信是出自于内心，是要以事实、行动和（既往）真真切切的事例来证明。

 原载于《现代物业·新业主》2017年第6期