|
来自人民网的一篇报道，在中国民营科技实业家协会家居消费专业委员会成立的大会上，国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长李艳明介绍，近几年里，家居消费领域涌现了许多新的模式，问题也随之层出不穷，家居消费品成为消费纠纷的多发地带，家居类消费投诉量持续增长。 按他透露的信息，2017年，全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较2016年同期上升了10.9个百分点。 其中，装修建材类投诉是最多，共6.62万件，占家居家装受理投诉量的45.4%。其次是家具类投诉共5.31万件，占比38.5%，装饰装修服务类投诉2.21万件，占比16%。 从投诉问题上来看，质量、合同和售后服务问题是家居家装类投诉的重点，家居消费领域消费维权工作面临的形势仍然是比较严峻的。 随后3月14日，有一则报道更是刷新了我的看法。 国家工商总局，注意，是国家工商总局，发布全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况，结果显示，消费者投诉热点主要集中在： 服装鞋帽、家居家装、家用电器、通讯器材、交通工具、居民服务、餐饮住宿、互联网服务、文体娱乐、租赁服务等十个方面。 看到没，家居家装排在第二，可见问题之严重。 也就是说，家居家装投诉已经非常普遍，整个行业面临极其严峻的负面口碑问题。 又是融资，又是上市，又是向100亿看齐，家居家装连质量都做不好，连客户服务都不能做好？ 大材研究认为，泛家居行业的体量不断扩大，一些公司在规模上越来越大，以前向着10亿努力，现在的10亿军团里至少有上百家公司，大家制定的目标更大，都在向100亿进军，但品牌口碑却没有明显进步，这是所有公司值得警惕的。 前两天，大材首席研究官邓超明写过一篇《你的客户投诉响应机制，能否经得起六六这样的客户冲击？》，发表后备受关注，其中就重点分析了家居建材、家具、装修等泛家居行业面临的挑战及应对办法。 难道家居家装的服务真不好吗？ 还是前几天，网易家居在广州的网易大厦里，专门办了一场2018家居服务调查报告新闻发布会暨家居O2O服务榜样颁奖仪式，现场发布了一份“2018家居服务调查报告”，每个细分品类里列出了前三甲的排名。 大材小编专门看了一下，涉及衣柜、家具、地板、床垫、门窗、卫浴、橱柜、瓷砖、涂料等行业，索菲亚、美克美家、生活家地板、慕思寝具、TATA木门、九牧卫浴、司米橱柜、简一、立邦在各自的领域里取得第一。 能进网易家居的榜单，说明前三甲在客户服务方面还是有优势的，还是有值得肯定的地方。 不过，小编在网上搜索了一下，这些品牌的投诉也并不少，服务品质提升还有很大的空间，愿大家戒骄戒躁，一起努力吧。 另外，大材研究最近将推出泛家居行业口碑榜，每个细分行业纳入100家品牌，主要依据网络舆情，对品牌口碑进行打分与点评，指出问题，提供改进方案。 ▼ |
|
|
