【手册】酒店 “ 会员服务 ” 操作手册

酒店会员服务操作手册

服务原则——

1、  灵活原则

由于生活水平的提高，今天酒店会员的需求有两个显著的变化特性：复杂与个性化。所以，需要酒店结合321酒店会员管理系统中“会员标签”进行服务会更加的“精准”，灵活使用会让酒店会员服务“事半功倍”。

2、  价值原则

换一种说法就是“性价比”。在酒店会员服务过程中，能够给会员提供哪些有价值的服务，并且能够让会员感知到价值才是我们服务的核心。所以，服务不仅仅要“利他”，更要有“价值”。

3、  复购原则

通过优质服务尤其是借鉴会员“标签”打动会员的心，增加酒店会员的体验感和内在满足感，最终提升会员“复购率”。

4、  接力原则

酒店的服务就是一种“接力赛”。第一棒从营销开始，第二棒是前厅接待，第三棒是客房，第四棒是餐厅。在整体服务过程中，不仅仅要信息协同，每棒在传递的时候也不能“掉棒”，一直到会员离开酒店。

第一章：前厅篇

一、会员预定

1、会员预定支付有两种方式：一种是线下前台支付，一种是微信支付。

2、酒店会员通过手机端下单，在酒店PC端订单管理中及首页中会有会员预定订单，同时系统会有男生声音提醒“你有新订单请及时确认”。

3、会员通过手机下单后，酒店PC端订单管理中该会员订单会出现，点击蓝色【确认订单】即可。                  

4、点击蓝色的【确认订单】后，订单状态会从“等待确认”状态到“已确认”状态。

5、预判会员需求

点击右侧绿色【查看会员详情】，页面会跳转到会员详情页，就可以查看会员记录的标签、等级与会员类别，以便我们做好服务准备。

二、会员入住

1、点击【入住】按钮就确认会员已经开房。

当点击【入住】后，需要前台确认会员入住的房间号，点击【输入房间号】输入具体房间号即可。

2、当会员在前台办理入住手续之时，酒店前台需要及时提供必要的服务，比如：奉茶、请会员坐下稍等、指引电梯、帮助提拿行李等；必要时候需要告知客房服务人员在电梯口迎接等。

3、在会员入住期间可能有续住的需求，前台人员可以点击【延长时间】选择离店时间，按照会员需求时间点击即可。

4、会员入住期间服务可以查看订单中【查看会员详情】具体了解住宿会员的所有信息，然后再针对性的做好会员服务。

5、填写会员身份证等信息。

点击【查看会员详情】，再点击【编辑会员信息】，系统会自动跳出“编辑会员信息页面”，涉及到会员信息列表中内容都可以在这里编辑。如果对于入住会员我们没有更多信息录入，至少我们要把入住的会员身份证号码进行录入，因为会员过生日的信息来源于此。

三、会员离店

1、会员离店请点击右侧下边【离店】按钮，页面“订单状态”表现为“已离店”，此订单结束。

2、在会员离店之时，酒店根据实际情况提供一些有价值的服务。比如：夏天赠送冰镇矿泉水；帮助会员提拿行李等。

四、会员权益

1、会员下单后，根据会员等级会员会享有对等的权益，有一些权益需要酒店前台进行执行，以兑现酒店对会员的承诺。

2、前台在办理会员入住之后，请及时点击会员订单操作中上面右侧【查看订单详情】按钮，查看会员权益具体内容，根据此会员权益进行本岗位服务。

3、一般由酒店前台执行的会员权益列表：

类别	具体权益内容
免费类	客房免费升级、延时退房。
赠送类	早餐、水果/奶（晚间）、送多倍积分（PC端后台添加）。

 第二章：客房篇

一、会员楼层

1、对于有条件的酒店，建议为酒店会员开设会员楼层，让酒店自己的会员享受到与众不同的服务，提高会员真实体验，满足会员内心个性化诉求，增加会员与酒店的黏性。

2、装饰与灯光的调整，地毯和公区休息的优化等。

3、一般性的服务包括但不限于：公共区域水果和饮品的提供；指示牌类的温馨提醒；通常性的告知（早餐时间、WIFI密码等）；服务电话等。

二、会员权益

1、在会员入住酒店后，很多的会员服务都是由客房部来完成的。由于是会员权益的兑现，不仅仅需要及时，而且还要考虑会员的真实感受。

2、客房部可以登录酒店会员PC端查看入住会员权益，请及时点击会员订单操作中上面右侧【查看订单详情】按钮，查看会员权益具体内容，根据此会员权益进行本岗位服务。

3、一般情况下，由客房部完成的会员权益由如下内容：

类别	具体权益内容
免费类	增加矿泉水、夜床服务、洗衣服务等。
赠送类	水果、奶品、小食品等。

三、会员个性化服务

1、增加衣架、枕头、加湿器服务；

2、会客增加水杯、椅子等服务；

3、满足其它个性化需求。

四、提升服务品质

1、礼仪

1.1遇到会员首先需要问好：您好！上午好！下午好！晚上好！

1.2遇到会员咨询事情：先生/女士，我能帮您做什么？需要我帮您解决那些问题？

2、卫生

2.1按照会员的习惯打扫卫生。

2.2当会员的习惯与做房SOP发送矛盾的时候，只要不是原则的问题都要满足会员习惯的要求；包括但不限于：拖鞋、会员毛巾位置、会员自己洗漱用品、手机充电器、电脑、椅子位置、靠垫、行李箱等。

3、快速反应

3.1当会员提出需求后，第一时间做出反应，用最快的速度满足会员需求。

3.2如果会员提出需求涉及到酒店原则问题，也一定要告诉会员“稍等”尽快帮助会员解决；然后马上请示直接上级做出判断和决策，再快速的帮助会员解决问题。快速反应需要遵循【首问原则】，即谁接到的信息谁马上行动处理。

4、根据标签提供服务

4.1查看标签

在321酒店会员管理系统中，可以查看会员标签；点击【个人会员订单管理】查看备注项中“客房号”，点击【查看会员详情】就可以看到“XX号”房间这个会员的标签具体内容。

4.2满足会员潜在需求

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