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【手册】酒店 “ 会员服务 ” 操作手册

2020-07-10  benteng11...
酒店会员服务操作手册


服务原则——
1、  灵活原则
由于生活水平的提高,今天酒店会员的需求有两个显著的变化特性:复杂与个性化。所以,需要酒店结合321酒店会员管理系统中“会员标签”进行服务会更加的“精准”,灵活使用会让酒店会员服务“事半功倍”。
2、  价值原则
换一种说法就是“性价比”。在酒店会员服务过程中,能够给会员提供哪些有价值的服务,并且能够让会员感知到价值才是我们服务的核心。所以,服务不仅仅要“利他”,更要有“价值”。
3、  复购原则
通过优质服务尤其是借鉴会员“标签”打动会员的心,增加酒店会员的体验感和内在满足感,最终提升会员“复购率”。
4、  接力原则
酒店的服务就是一种“接力赛”。第一棒从营销开始,第二棒是前厅接待,第三棒是客房,第四棒是餐厅。在整体服务过程中,不仅仅要信息协同,每棒在传递的时候也不能“掉棒”,一直到会员离开酒店。

第一章:前厅篇
一、会员预定
1、会员预定支付有两种方式:一种是线下前台支付,一种是微信支付。
2、酒店会员通过手机端下单,在酒店PC端订单管理中及首页中会有会员预定订单,同时系统会有男生声音提醒“你有新订单请及时确认”。
3、会员通过手机下单后,酒店PC端订单管理中该会员订单会出现,点击蓝色【确认订单】即可。                  
4、点击蓝色的【确认订单】后,订单状态会从“等待确认”状态到“已确认”状态。
5、预判会员需求
点击右侧绿色【查看会员详情】,页面会跳转到会员详情页,就可以查看会员记录的标签、等级与会员类别,以便我们做好服务准备。
二、会员入住
1、点击【入住】按钮就确认会员已经开房。
当点击【入住】后,需要前台确认会员入住的房间号,点击【输入房间号】输入具体房间号即可。
2、当会员在前台办理入住手续之时,酒店前台需要及时提供必要的服务,比如:奉茶、请会员坐下稍等、指引电梯、帮助提拿行李等;必要时候需要告知客房服务人员在电梯口迎接等。
3、在会员入住期间可能有续住的需求,前台人员可以点击【延长时间】选择离店时间,按照会员需求时间点击即可。
4、会员入住期间服务可以查看订单中【查看会员详情】具体了解住宿会员的所有信息,然后再针对性的做好会员服务。
5、填写会员身份证等信息。
点击【查看会员详情】,再点击【编辑会员信息】,系统会自动跳出“编辑会员信息页面”,涉及到会员信息列表中内容都可以在这里编辑。如果对于入住会员我们没有更多信息录入,至少我们要把入住的会员身份证号码进行录入,因为会员过生日的信息来源于此。
三、会员离店
1、会员离店请点击右侧下边【离店】按钮,页面“订单状态”表现为“已离店”,此订单结束。
2、在会员离店之时,酒店根据实际情况提供一些有价值的服务。比如:夏天赠送冰镇矿泉水;帮助会员提拿行李等。
四、会员权益
1、会员下单后,根据会员等级会员会享有对等的权益,有一些权益需要酒店前台进行执行,以兑现酒店对会员的承诺。
2、前台在办理会员入住之后,请及时点击会员订单操作中上面右侧【查看订单详情】按钮,查看会员权益具体内容,根据此会员权益进行本岗位服务。
3、一般由酒店前台执行的会员权益列表:
类别
具体权益内容
免费类
客房免费升级、延时退房。
赠送类
早餐、水果/奶(晚间)、送多倍积分(PC端后台添加)。
 第二章:客房篇
一、会员楼层
1、对于有条件的酒店,建议为酒店会员开设会员楼层,让酒店自己的会员享受到与众不同的服务,提高会员真实体验,满足会员内心个性化诉求,增加会员与酒店的黏性。
2、装饰与灯光的调整,地毯和公区休息的优化等。
3、一般性的服务包括但不限于:公共区域水果和饮品的提供;指示牌类的温馨提醒;通常性的告知(早餐时间、WIFI密码等);服务电话等。
二、会员权益
1、在会员入住酒店后,很多的会员服务都是由客房部来完成的。由于是会员权益的兑现,不仅仅需要及时,而且还要考虑会员的真实感受。
2、客房部可以登录酒店会员PC端查看入住会员权益,请及时点击会员订单操作中上面右侧【查看订单详情】按钮,查看会员权益具体内容,根据此会员权益进行本岗位服务。
3、一般情况下,由客房部完成的会员权益由如下内容:
类别
具体权益内容
免费类
增加矿泉水、夜床服务、洗衣服务等。
赠送类
水果、奶品、小食品等。
三、会员个性化服务
1、增加衣架、枕头、加湿器服务;
2、会客增加水杯、椅子等服务;
3、满足其它个性化需求。
四、提升服务品质
1、礼仪
1.1遇到会员首先需要问好:您好!上午好!下午好!晚上好!
1.2遇到会员咨询事情:先生/女士,我能帮您做什么?需要我帮您解决那些问题?
2、卫生
2.1按照会员的习惯打扫卫生。
2.2当会员的习惯与做房SOP发送矛盾的时候,只要不是原则的问题都要满足会员习惯的要求;包括但不限于:拖鞋、会员毛巾位置、会员自己洗漱用品、手机充电器、电脑、椅子位置、靠垫、行李箱等。
3、快速反应
3.1当会员提出需求后,第一时间做出反应,用最快的速度满足会员需求。
3.2如果会员提出需求涉及到酒店原则问题,也一定要告诉会员“稍等”尽快帮助会员解决;然后马上请示直接上级做出判断和决策,再快速的帮助会员解决问题。快速反应需要遵循【首问原则】,即谁接到的信息谁马上行动处理。
4、根据标签提供服务
4.1查看标签
在321酒店会员管理系统中,可以查看会员标签;点击【个人会员订单管理】查看备注项中“客房号”,点击【查看会员详情】就可以看到“XX号”房间这个会员的标签具体内容。
4.2满足会员潜在需求

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