企业管理如何标准化探讨

长久以来，ISO标准以具有“实现标准化”和“打造执行力”的作用为各个企业所推崇。但在实现企业标准化过程中，因为各种各样的原因，有些企业越来越感觉到体系动作效果与建立体系初衷的期望相差甚远。体系运行状态非常不好的企业甚至出现“两张皮”现象（体系文件被束之高阁），员工实际工作根本不以体系文件为依据。

一、简单的把“文件化”当成了“标准化”

通常在企业建立质量管理体系过程中，企业都会产生大量的管理文件。这些文件中一些是标准要求写的，一些是为企业更好的管理企业活动而编撰的，这些文件的建立是基于ISO9001标准中7.5.1总则的要求，组织的质量管理体系应包括：

a）本标准要求的成文信息（如QMS的范围、支持过程运行所需的成文信息4.4、质量方针、质量目标、该成文信息应遵从条款7.5的要求）；

b）组织所确定的、为确保质量管理体系有效性所需的成文信息；    

注：对于不同组织，质量管理体系成文信息的多少与详略程度可以不同，取决于：组织的规模以及活动、过程、产品和服务的类型；过程及其相互作用的复杂程度；人员的能力。

ISO9000-2015 质量管理体系 基础和术语  3.8.5文件：信息及其载体。

示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。

注1：载体可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。

注2：一组文件，如若干个规范和记录。

注3：某些要求（如易读的要求）与所有类型的文件有关，而另外一些规范对规范（如修订的受控的要求）和记录（如可检索）的要求可能有所不同。

3.8.6成文信息：组织需要控制和保持的信息及其载体。

注1：成文信息可以任何格式和载体存在 ，并可来自任何来源。

注2：成文信息可涉及：管理体系包括相关过程；为组织运行产生的信息（一组文件）；结果实现的证据（记录）。

注3：这是ISO/IEC导则第1部分ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。

文件能够沟通意图、统一行动，是QM中最重要的组成部分和管理手段。那么，“文件化”为什么不能说成“标准化”呢？我们先来看一下标准化的定义：

第一个定义是1996年我国颁发的国家标准（GB3935.1-96）中规定的定义：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。

第二个定义是1986年国际标准化组织发布的ISO第2号指南中提出的定义（草案）：“针对现实的或潜在的问题，为制定共同重复使用的规定所进行的活动，其目的是在给定范围内达到最佳有序化程度”。

这两个定义都提到一个词：重复使用。那么什么是“ 重复使用”，我理解就是：指一个文件在相同的背景状态下，被不同的人执行之后，执行的过程和产生的结果是一样的。

我这里举几个句子让大家感受一下：

        1、给你水；

        2、给你一杯水；

        3、给你一杯热水；

        4、给你一杯温度在30度的热水。

这四句话，从管理的角度讲，全部建立了文件，但是从执行效果上看，明显看到在第四种文件的管理下，不同的人执行这个过程偏离的可能性最小。究其原因就是因为它量化的地方最多。所以说：一个文件是否做到了标准化，验证的标准应该就是这个，是否可以被“重复使用”。

参照以上的论述，每个企业都可以做这样一个测试：就是随便拿出本企业的一个作业指导书，看看它的描述是否可以做到“重复使用”。如果能够做到，说明企业标准化做的很好；如果做不到，说明企业的体系文件需要精细化改进了。所以，很多企业与其不相信标准化的力量，不如先去检讨自己企业的管理文件是否可操作可执行。

二、把“标准化”理解成了“固定化”

管理改进中流行一个概念叫“先固化再优化”，它期望的结果是先把工作活动明确的写出来，让大家对工作活动有哪些要求一目了然。

我们都知道在企业管理中，因为外界环节的不可控制的变化，必然要求企业内部的管理要跟上时代的步伐。那么，管理要求不断调整是必然的。这种状态也给了不少人找到了一个不去把工作活动固化下来的一个理由：反正要变，所以没必要固化（好的做法要变成文件叫固化）。

那么固化到底有什么好处呢？我们也模拟一个情况感受一下：

小王周一清洁A设备，不知道什么原因，A设备整天不能使用了，后请急修后才恢复正常；

小张周四清洁A设备，也不知道什么原因，A设备整天也不能使用了，也是急修后才算完事；

小周周六清洁A设备，还是说不清什么原因，A设备也整天不能使用了，仍然靠急修了事。

到底是什么原因呢？这个问题可把车间主任急坏了。因为如果找不出原因，后面设备还可能被损坏，这样先不说设备维修成本会上升，就是停工费也受不了啊。但是在调查一通之后，车间主任更是一脸无奈，因为小王、小张、小周使用的清洁方法一人一个样，根本无规律可循。既然无规律，那么任何原因都可能存在。这样的调查结果让车间主任只能放弃寻找原因的念头，把三个人叫在一起狠狠的教育他们一顿，让他们一定要加强爱护设备的意识。

同样这件事，我们来这样假设一下：

车间为清洗A设备制定了一个作业指导书，要求在工作前，先点2滴润滑油，然后用SO307材料进行设备擦拭，要顺向擦5分钟，然后把工作过程记录在《工作操作记录表》上。这样，车间主任在看到设备损坏后先核查了每个人的《工作操作记录表》，他看到小王在清洁设备前，没有进行润滑油的滴入，而小张的失误在错误使用了SO307材料擦拭设备；而小周造成的设备损坏是因为他偷懒只擦了2分钟。为此，借助固化的流程，车间主任很好的发现了设备损坏的原因，所以，他可以针对性的要求员工实施改进。

所以，把工作过程固定下来，目的是让大家的工作方法被稳定，稳定能为查询错误和寻找改进的空间提供一个梳理的平台。否则，每个人“百花齐放”的从事同一个工作，不仅出来的结果会“百花齐放”，连查找问题的真正根源也几乎不可能。

综上所述，固化之后的流程才可能实现持续改进（也就是优化的过程）。既然在固化后面还跟着一个优化，就让我们清晰的了解到，文件的标准化是一个循序渐进的过程，而不是一旦被制定，永远不能变的东西。把“标准化”简单的理解为“固定化”，就等于把管理推进了教条的死胡同。

三、忘记了“标准化是企业使用数据分析的一个前提；是寻找问题根源的一个支撑”

　　正如第二点模拟例子中提到的，如果企业管理没有把流程标准化下来，流程中的各个关键控制点到底工作结果是怎样的，就无法进行记录和统计。没有数据做支撑，所有的改进建议都可能把企业送到风险的浪尖上。标准化目的是为了后面企业管理的持续改进，不是为了标准化而标准化。

　　四、忽略了“标准化可以带来沟通的便利、合作的便利”

　　企业是社会大环境系统中的一个过程。标准化的好处之一就是管理过程快速复制，好处之二就是加快沟通的速度和效果。标准化在一定程度上代表的透明化管理，代表着公正、公平、公开的企业管理状态。想让企业内耗降到最低，可以考虑运用标准化这个工具。
标准化看似不难，但如果想让其发挥管理效力却需要企业管理者头脑里对其有一个正确的认知。标准化和执行力是企业实现可持续发展的必由之路，所以为了成就卓越需要先实现标准化。

　　标准化就在我们身边，但让标准化的力量充分发挥还需要同仁们去任重道远。