业主犯迷糊，物管愁疯了！

一名心急如焚的住户跑到大厦管理处，报告在八楼808房间传出刺耳的烟雾警报（Smoke Alarm）声，同时烟雾已开始弥漫到走廊，一股烧焦的味道从808房间冒出。

一听到是808房间，大厦管理员及保安员没有半秒钟的犹豫，马上拿起大厦单位的百合钥匙，直奔808房。

管理员大力敲门，隔了数秒，目光有点呆滞的住户珍妮才施施然来开门。管理员和保安员二话没说，赶紧把门稍微打开一道缝，刚好能让一个人进入。因为如果房门大开，走廊的烟雾感应器（Smoke Detector）将会触动大楼的火警系统，消防车旋即抵达，伴随而至的将又有可能是一张1,230加元的消防罚单了。

没有半秒的时间与仍然呆滞的珍妮解释半句，管理员和保安员以百米冲刺的速度，分头冲向客厅和睡房，把全部窗户打开，之后再到厨房和浴室，把抽气扇开启。没多久，808房间内的烟雾警报声终于止声，屋内的浓雾逐渐散去。

终于松了一口气的管理员和保安员开始询问依然呆若木鸡的珍妮。808房和珍妮早已在大厦管理团队的棘手名单内，珍妮有轻度的精神问题，家里杂物成堆，厨房几乎水泄不通。她的日常饮食以叫外卖为主，虽然她本人没有攒钱的能力，但幸好有在经济上全力支援的家人做后盾。

没想到，珍妮忽然有雅兴要当“厨师”，但她的精神状况似乎未能让她实现梦想，还险些让她酿成危险，甚至丧命。

珍妮吞吞吐吐地叙述了差点酿成火灾的经过：当锅里的食物烧焦时，她已马上把煮食炉的火关掉，但碍于她的精神状况和智力水平，面对越冒越多的浓烟，完全束手无策，也没有想到任何求助方法。当大厦工作人员入屋相助时，她竟然无奈地躺在床上听天由命。

可想而知，如果没有警惕性极高的邻居报告管理处，如果没有物业管理人员及时相救，这可能是一条人命加上大厦损毁惨重的悲剧了。

如何妥善处理大厦内有智障或是精神不健全的住户，无疑是物业管理工作的一大挑战。事实上，精神障碍人口的增加已成为加拿大乃至全世界一个不容忽视的问题，譬如人口老化导致的老人痴呆症，大厦内患老人痴呆症的住户增加所衍生的问题也日益严重。

安大略省公寓大厦管理组织就此提出“三个P”的口号作为对策——“Psychology, Protection and Privacy' (心理、保护、保密)。首先，精神病患者在安省人权法案中定义为“残疾人士”，因此，公寓大厦有义务和责任去接受、容纳甚至为其度身定做“软硬件”，以适合这类人士居住。例如，协助该住户单位安装更完善的隔音系统，为该住户的医疗及家居服务提供便利，以减少对其他住户的影响。

为了有效降低精神障碍病人对大厦其他住户的影响，物业管理公司可以从以下几点做起：

1、鼓励病患家属第一时间向物业管理公司透露病患住户的资料；

2、尽可能获取病患住户详尽的精神健康报告，以便提供相关的协助；

3、制订相关的措施，包括病患家人和服务机构共同配合的对策；

4、与病患住户的沟通方式以及其他变通办法；

5、向病患住户提供所在社区的相应服务信息；

6、及时准确地向病患住户提供协助服务；

7、随机应变，应对住户的不同需要；

8、切记把处理事件的始末记录完整。

在加拿大，私隐权向来被高度重视。物业管理工作人员没有当事人的同意，绝对不可以泄露住户的健康状况，除非是以下情形：

1、在危及个人生命、健康及安全的紧急情况下；

2、必须向有关执法机构透露，否则将触犯加拿大联邦和安大略省法律；

3、该信息已在媒体上公开；

4、法律规定必须公开。

对于大厦内的居民，尤其是邻居，即使他们已意识到或者完全确认某住户的精神健康病况，物业管理工作人员也不应公开手上掌握的住户病情。

为有效处理与精神病患者相关的突发事件，多伦多警队专设了危机处理行动组（Mobile Crisis Intervention Team，简称MCIT），协助大厦处理精神病患住户引致的失控状况。该行动组配备精神病护理经验的专业护士及训练有素的警察，他们的工作指引是，尽最大努力把危机化解，让当事人及周围人士免受伤害，同时让物业免受损毁。

像本文所述的个案，物业管理公司早就对808房住户珍妮的精神健康状况了如指掌，当收到邻居的报告时，工作人员立即火速赶往她的单位。虽然珍妮向来都没有给大厦及邻居制造什么大麻烦，但经一事长一智，作为珍妮监护人的兄长已作出进一步的防范措施，至少当机立断让珍妮的厨师梦永远不会实现，每天三餐饮食供给不断，也同时借机会检查她的家居，防止任何可能的危险情况发生。

本文原标题《需要特殊照顾的“迷糊虫”》，原载于《现代物业·新业主》2014年第5期/总第289期