 近几年来，随着智能服务系统的不断完善和互联网金融的迅猛发展，大众生活方式和行为模式在不停变化，尤其明显地体现在金融消费、支付领域。传统的物理网点在提供金融服务时不可避免地需要客户到现场办理，而线下办理业务时取号、排队、等候都是漫长的过程。柜面业务办理过程繁琐、规章制度的严苛、条条框框的规范导致效率低下一度成为广大客户诟病的地方，因此在互联网金融的推动下，传统银行做出的第一个改变就是服务线上化。通过智能化设备的快速更新迭代，越来越多的复杂业务可以分流到线上办理，提高业务处理效率，提升客户体验，改变客户到物理网点办理业务的金融习惯，降低对物理渠道的依赖。机具设备的不断智能化很大程度上缩减了柜面、降低人力资源及其他成本，提高业务办理速度。强调效率、精准营销的新运营模式必然成为银行未来发展的关键。 商业银行持续推进技术的进步，不断满足客户的需求：自助机具的推广解决了客户“随时”的需求、电子银行满足了客户“随地”办理业务的需要、存折取款机的上线更是将银行的主要老年群体存折取款无法分流的难题解决。多渠道服务，使得线上、线下的业务协同成为可能，业务离柜化成为银行发展的必然趋势。有效整合和合理运用好柜台、自助设备、超级柜台和电子银行四大交易渠道，使线上分流柜面业务的作用得到充分的发挥，对降低网点经营成本、活化网点人力资源、提高工作效率和提升移动化服务品质意义重大。 随着网点转型的呼声越来越高，柜面压内增外成为传统物理网点转型的前提。超级柜台、电子渠道和非现金柜台的布设，无高柜、无现金柜台的网点将越来越多，网点的业务结构也发生了变化，从原有的主营现金业务的高柜向无现金柜台转变，资产业务、非现金业务占比增加。这也必然会导致网点的人员总量和结构发生变化，进一步压降柜面操作人员，使更多柜员充实到营销队伍成了网点劳动组合优化的必然选择。但在网点转型的同时，也给柜面带来了一定的风险隐患。 要把加强合规管理作为一项长期措施，摆在提升基础管理水平的战略高度，贯穿于全行运营的全过程。必须从意识层面上，使员工形成合规的思维、合规的习惯，自觉地把合规操作作为岗位工作的第一要义，筑牢思想防线，做到“不愿违规”。加强对运营管理条线管理人员、操作人员的理念引导，加浓创建氛围。各级负责人特别是与员工近距离接触的网点负责人、运营主管要带头学规、带头执规、带头护规，坚守规则底线，不得以任何借口或理由指使、默许员工违规操作。 建立员工培训机制，提高员工的业务能力，把内控合规培训纳入全行员工培训的整体计划。加强运营案防工作，通过案例分析揭示风险点，通过正面引导和反面警示教育，将合规意识、风险意识深深根植于每一笔业务之中，促使全行员工逐步养成“指示服从制度、信任不忘制度、习惯让位制度”的良好习惯。持续开展员工“双四十”严禁和《员工违反规章制度处理规定》学习教育，让每位员工熟记条款，牢记于心；要以案说规，逐条分析，让员工加深理解，内化于行动，确保准确遵循。 进行防假技能的强化培训，尽快了解最新防伪技能，提高柜面反假能力。加强临柜票据反假基础知识的普及培训。通过票据防伪要素、反假案例等内容的学习，达到提高临柜反假意识，提升应对层出不穷造假手段的识别能力，堵截假票据流入。明确对支票类、存折、存单类等票据的鉴别方法和要求，将票据甄别要点纳入日常检查监督范围，以切实化解风险隐患，杜绝票据风险漏洞。 在日常的业务办理中，着眼于业务操作的风险管理与合规管理两个角度。对于储蓄类柜员，要注重现金的收付质量，开销户流程的合规性，挂失业务的审核，对于高风险的业务，多请示，多请教，多交流。对公结算柜员要严格把好对公账户的开户关，经办人员的身份核查关，以及对外支付的凭证及印鉴审核关，严格落实双人验印制度，严格按照“标准化、规范化、制度化”实行。关注票据的风险管理，业务交接和与安邦交接的规范性，提高银企对账的安全性与效率性。 营业网点人员要做好营业场所现场管理，做到“多留一心”、“多看一眼”和“多问一句”。大堂经理和网点保安要对在营业厅内不办理业务、长期逗留、神色举止异常的客户给予密切关注，必要时可以报警处理；临柜人员在办理业务时，要尽量了解客户资金流向和用途，特别是转账汇款环节，严格落实防范电信诈骗“四必问”，做好案防尽责提醒。 严禁柜员、运营主管等内部人员保管客户存折、卡等支付工具；检查清理网点人员代客保管现象，严禁柜员自办业务、变相自办业务、代客户办理业务；加强岗位制约与业务审核，合理确定柜员劳动组合与岗位分工，对换人复核的业务，经办、复核人员要严格审核，有效发挥岗位制约作用，防患于未然。加强对过渡账户的管理，加强对资金关联凭证的审核，掌握资金来源和去向。 要严密员工行为排查，发现苗头要及时指示和处理，消除风险隐患。要严格责任追究，对发现违反“双四十”严禁行为的要严肃处理；在违规业务处理过程中不履行岗位职责的员工也要连带追究相关人员的责任。运营主管要加强柜面的日常管理，做好与上级行业务主管部门的沟通协调，绷紧合规操作这根弦，规范操作，不得随意变通或违规操作。 网点自身在日常工作中，收集具有典型性的正反案例，利用周会、晨会等形式组织学习、讨论，发表自已的看法，加深教育意义。有效开展履职检查和辅导。制定年度监管规划和季度检查方案，让检查辅导更深入，覆盖面更广。要加大重点业务、关键人员和薄弱环节的检查力度，对于重要风险环节结合非现场监测检查情况加大检查力度、加大监督辅导力度，对于运营主管平时兼顾不到位的薄弱环节应重点关注。 要大力推广支付密码器的应用，支付密码器作为临柜风险防范及保障客户资金安全的新型产品，有效规避了印鉴识别的难点。借助票据鉴别仪，开展对票据真伪的鉴别，防范假票据给银行带来资金损失，加强临柜操作手续完整性、严密性，防止不法分子利用银行不规范操作引发风险。 对异常客户保持高度警觉，掌握应对处置技巧，避免引起负面舆情，导致事态扩大化。 同时落实双线报告制度，做好风险防控；提前研判案件风险，动态监测外部环境，研究新形势下各类案件风险点的防范，深入分析案件诱因，把握案防重点，加强与业务部门的交流，用安全来保卫业务经营。 深化欺诈风险预警机制，及时警示、劝阻防范意识薄弱客户，通过业务培训、发放风险提示等形式强化一线员工的账户应急控制能力。深化警银协作，加强信息共享机制建设，通过新媒体渠道共享安全保卫动态信息，快速掌握涉银案件的作案手段和规律，为及时制订案防针对性措施提供强有力支撑。 建立冒名办理业务应急预案，保持与当地公安机构的密切协作，争取在第一时间向公安机构提供有价值的线索。对于确定为冒名办理的，必须及时启动预案，立即向公安部门报案。提升应急能力建设，进一步完善应急预案，做到要点清楚，职责明确，责任到人。涉媒事件要全力与媒体沟通，按照上级行的指示和部署，及时跟进信息披露，主动引导报道方向，为化解风险争取最有利的条件。 |
|
|
