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前言 未来还是4S售后+综合维修+社区服务店的格局，因为各有各的优势，各有各的劣势，客户自己会去做出选择，可怕的是你啥都不是。 作者 | 黄卫强 出处 | AC汽车 投稿请加微信：17301794939 原创转载请注明来源 自从汽车维修服务业开始进入动荡之后，各种坏消息不断。 车险改革和公车改革、4S加大对售后服务的重视程度（延长保修期、终身免费保养等）都不算是重头戏，毕竟大家都受伤。互联网的公开透明化，是对综合维修企业的一波冲击，当年移动互联网没有普及的时候，信息不对称、客户维权手段缺乏等使得整个行业对车主极尽各种欺诈能事，其中综合维修企业尤甚，拿客户的车辆做假事故、副厂冒充原厂都是小儿科，公车消费欺上瞒下做假更是常规业务。简直就是一场狂欢，老板们聚会比业绩，毛利润百分之五十那真是老实人不会做生意的，毛利润六十、七十也不是个事（笔者当年就有BOSS拿着要求纯利润百分之三十的协议书要笔者签字）。 当年某全国知名汽服连锁就有系统的专门的旧件翻新工艺和怎么当新件卖的销售方法，细致专业到让你目瞪口呆。 俱往矣！ 因此当新时代转型期来临的时候，综合维修企业其实是最受伤的群体，紧接着大小一二三四线城市甚至县城都进入城市化建设，占地面积大、污染严重、产能低下、避税偷税，各种不规范的综修厂不断被搬迁，被逼往城市边缘地带。 各种各样的汽服社区店应运而生，贴近车主工作生活圈、干净整洁、门头形象好、内部装修甚至更有创意、方便快捷等等，新生事物又总是跟互联网快速拥抱融合，车主通往综修厂的路上等于伸出无数的手臂在截流，手段还比古板的综合修理厂更高明，未必截的了4S的流（4S有前置资源优势），但肯定能截综合修理厂的流，于是综合修理厂的流量越来越小，撑不住的纷纷倒闭或者转型。 我们常说，互联网，特别是移动互联网对人们最大的改变，未必是让我们的消费节省了多少，但一定是让人们越来越懒。 一个综合维修企业，一两千平米，三千基本客户都算寒酸的，五千也不算多。根据现在人们的消费习惯（越来越懒），再加上城市越来越拥堵，范围越来越大。而各种就近服务的汽服社区店近在眼前，服务覆盖范围进一步缩短。根据笔者的经验，综合维修企业的服务覆盖范围要远达10公里，影响范围20甚至30公里（好的综合维修企业能够影响上百公里甚至更远），才能支撑一个一两千平米的修理厂的业务营收。而现在行业内对于汽服行业的覆盖范围认知是多少，1.5公里？3公里？5公里简直可以笑掉大牙了，10公里真是做梦也不敢想的事情啊！ 在以上种种前提下，再加上社会风潮和各种鼓吹，被各种各样的培训洗脑，综修维修企业的BOSS们开始迷失了方向。 引进洗美，引进快修快保，打价格战，各种没有策略、不成体系的营销、促销，各种打鸡血，吼叫、尖叫、嚎叫，车间和休息室更是被各种各样的产品、促销套餐充斥，眼花缭乱！ 笔者理解，只为活下去！ 笔者也不理解，整体而言，失去了综合维修企业的价值观和使命感！ 洗美，那是你的主业吗？ 快修快保，那是你的专长吗？ 日本的武士道精神，不是也没打赢美国的原子弹吗？你花了钱的打鸡血，还能狠过日本的武士道？ 门店做洗美快修快保，是要流量，门店的场地租金成本高，面积也不大，停车位工位都有限，技术设备工具有限，必须要把有限的资源最大化利用，车辆要流动的快，美洗快修快保是很好的选择，快进快出。 综合维修厂的优势体现在哪里？ 技术还行，场地面积工位停车位较多，技术设备工具比社区门店完善，人员配备比门店充沛，零部件准备比门店充足，当然比不上4S的售后，但是比他们实惠。 那要怎么体现出来呢？ 门头外部形象要好，不要邋里邋遢，不符合现代人的审美观，一个新客户还没进店，就望而却步了，第一印象很重要。 客户进去，5S要做好，好多修理厂汽车、工具、设备随意摆放。有消费能力的客户，往往是成功人士或者企业主、高管，他是不是会想：这么乱，管理肯定好不到哪里去，就不指望这个修理厂能做好事情。一个脏乱差的酒店饭馆，你敢进去吃大餐吗？熟客能容忍是因为熟悉了，知道你的技术，新客怎么想？凡是客户能看到的地方，都不能让他看到不好的东西。 然后呢，客户把汽车给你了，一会儿客户来看，简直惨不忍睹，拆的稀里哗啦，脑袋丢前面，胳膊丢后面，一地的油水，跟摆摊一样，哗，满眼都是。汽车是一个人最重要的财产之一，你能不能严肃点？能不能认真点？他是不懂技术，所以他只能看到表象，可是你给他看到的表象是什么？ 曾经有一次，一个客户直接找到笔者，要求笔者换师傅，说他的汽车怎么能弄个学徒来对付，太不尊重人了。我过去一看，也就是换油保养，还是个八年的老师傅，但是真是没法看，机油丢那边，滤芯丢这边，工具一地，机油一地，老师傅是技术好，可是客户就是不信任他。这还往往是综合维修厂的通病，做个保养都这么糟糕，更别说华胜精测快保那样的严格标准了，怪不得行业有句话：一百个修理厂去学华胜，结果九十九个还是失败！ 快修快保门店做不好是因为场地局促，综合维修厂总比门店地大，有什么理由？何况快修快保门店更注意门店形象，毕竟是大街边上，环保城管都会抓，反而做的更好。只是像华胜精测快保的那样的标准，门店不太好施展，但是综合维修厂大多没问题。 然后说检测转化，这也是好多修理厂的梗了，检测做不到位，师傅糊弄。检测出来的追加项，SA好像很难跟客户开口，被拒绝的次数多了，就干脆不开口。要我说，第一，都是老板惯的；第二，好多老板自己也没看明白其中的道理。 我们总拿医院来跟修理厂打比方，你去医院看感冒，医生检查出来说你有咽喉炎，甚至其它毛病。你能高兴吗？不高兴，但如果你真的有咽喉炎呢？不是什么大不了的毛病，回去吃几个消炎药，但是可能会恶化呢？有可能发展成危及生命的其它病症呢？当然，更不高兴，但是会重视。所以检测转化以影响车辆驾驶安全为第一重点，以影响发动机使用为第二重点。要本着认真负责任的态度和客户沟通，该坚持就得坚持，医生说的话，你也一定不爱听，但是你真敢不听？ 当然你要是搞那些有的没的，自己都说不来效果的，好比医生给你开药方，附带开上一大堆营养快线脑白金，你能高兴？你下次还会去找他？ 现在很多的SAAS软件系统，可以设定检测项目，不点就不能过。检测出来还能有相对应的项目提示，可以系统直接发送给客户。但是SA还得要跟进，机器与人的交流是冰冷的，人与人的交流是有温度的，是互相了解的过程，即是你了解客户的过程，也是客户了解你的过程，最终你会得到这个客户的画像，而客户也重新认识了你的服务。 作为老板，可以通过后台数据，督导SA和车间师傅的流程执行情况，及时纠正，保证服务质量。 不要花了一大堆的钱买了个SAAS系统，连数据都没看过分析过，只用了接车交车收钱、进销存的功能，自己不会看，努力学习啊，学不来，找会看的人来。 还有一个梗，检测浪费时间。 你是综合修理厂啊，你要体现技术！ 千万不要定错了位，你不是快修快保，那方面你没优势，自己的优势又不体现出来，你还要闹哪样？ 当然不是要你磨磨蹭蹭，标准流程的制定就是为了流畅，但不是说该做的不做，该花的时间不花。我带孩子去儿童医院看病，医生看一眼就说感冒发烧，然后下一个，我就不高兴了，你认真看看呗，什么态度啊，我能放心吗？ 促销要不要搞，营销要不要干？当然要，不搞客户会流失，新客户还没到店就被人家营销走了，但是得有策略，得有延续性，不要头疼医头脚疼医脚，看人家干啥你就干啥，不要一股脑把刚需增值项目打包让利卖个精光，客户是绑定了，回头利润也没了，转化项目也没了，图什么？营销前，把自己的内部流程、质量管控、转化检测、服务体验抓好，再集客促销绑定，后面才有客户消费升级的持续增长的业绩。而不是营销过后，一地鸡毛。 很多老修理厂排斥做营销，说会养出一堆贪小便宜的客户。 新客户凭啥进你的店？你总得给个理由吧，不做活动赠送点什么优惠点什么，为什么要自己送上来。你技术好？真是笑话，人之前还没来过，没见识过你牛的技术，从何说起？ 老客户做做活动不应该吗？一年给你贡献多少产值，总觉得新客户做活动是应该的，老客户本来就是口袋里的，还做活动就是少赚钱了，自己拍拍心口问问，这种思想多没品。记得在一个修理厂的时候，一个客户在那里囔囔：一整年在你这里修车，连个保温杯都没落到。 未来4S售后不会消失，也许只是换了一种方式，但不要傻等，未必是你的机会。 未来还是4S售后+综合维修+社区服务店的格局，因为各有各的优势，各有各的劣势，客户自己会去做出选择，可怕的是你啥都不是，既不是4S，看着像综修，但是做着社区服务店的活，你到底是那样？你的主营业务是什么？你的专长是什么？ 希望那时候的你，还是其中的一员！ 作者简介： 黄卫强，汽车后市场实战派，所有文章来自实战总结，欢迎沟通、交流，电话15070805090，微信13879318235 本文系投稿，AC汽车经授权发布，文章观点不代表AC汽车立场。 |
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