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知识型工作者主要是靠思考来谋生的人群。他们包括软件程序员、科学家、学者、医生、律师、工程师、经理、建筑师、设计师、会计师和其他各种白领职业。 不久前，医院、银行、软件开发商、联邦和地方政府办公室，以及其他机构的知识型工作者仍然将精益管理视为是制造行业的产物，这些机构怀疑精益是否适用于他们，并且各行各业仍有许多人持怀疑态度。如今，很多知识型工作组织正在研究如何应用精益原则为客户服务，减少浪费以及最大化员工的价值创造。因此，在研究知识型工作时经常会遇到的问题是：“如何对工作过程进行直接观察?” 精益管理中，对过程的直接观察是了解当前情况并洞察如何改进它的关键方法。直接观察知识型工作是有挑战的，因为知识型工作是非常规性的工作，其方法和输入都是高度可变的。在两个知识型工作者之间，同样的工作可能以非常不同的方式完成。每个人每天可能以不同的方式工作。在所有的工作中，这些事情或多或少都是如此的。 知识型工作者可以在各种环境中工作，比如办公室、家、咖啡馆、酒店房间等，而不像农民、仓库工人或餐馆服务员需要在特定的环境中工作。因此，这些替代的工作场所为工作流的中断提供了机会。同样，他们可能会远离工作所需的资源。因此，知识型工作者可能需要花费多达三分之一的工作时间来搜索他们工作所需的信息，但他们甚至会认为这种现象是很正常的。 知识型工作主要是思考，但思考是无形的。对一个正在思考的人进行直接观察并不总是那么有益的，因为我们不知道人们在思考什么以及怎么思考的。面对这种情形，我们有两个选择。其一，我们可以接受的是：部分知识型工作在本质上是不可见的，难以进行有意义的观察，并且改进起来也较慢，这种情况下，直接观察是不适用的。另外，当我们在知识型工作中采用精益管理时，我们的目标是找到能使我们的过程可观察的方法。其中一种方法便是亲身体验整个过程，并且观察者可以询问自己一下问题： 这个过程的客户是谁？他们想要什么？ 这个过程的“正常”或“良好”状态是什么？ 什么看起来是不合适、错误或不符合我们期望的？ 流程中的信息流是什么？ 可能发生信息丢失或延迟的切换点在哪里? 哪里是知识型工作者被要求做简单的、例行的或事务性的工作，从而分散了他们增加价值的注意力? 这个过程的哪些部分或领域需要更深入的研究? 对知识型工作的直接观察需要结构化，这样才能更有效。我们需要问问题，听答案；我们需要了解这项工作的目的和内容。由于知识型工作的性质，直接观察需要高度参与性，而不是被动性。知识型工作者必须参与，也就是说，他们必须被打断。这可能需要更多的努力，但是有一些方法可以让我们直接观察我们是如何工作的，而不是分散注意力。极限编程中的开发人员配对就是一个例子。在看板、obeya或其他可视化的工作方法中，每天都要召开会议。知识型工作者足够聪明，他们能够找到这个问题的答案:“我们怎样才能直接观察自己的工作？同时尽量减少干扰”。知识型工作者在工作中享有很大的独立性。他们应该对不断学习、改进和创新他们的工作抱有同样高的兴趣。 翻译 戴海滨 精益课程/活动 |
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