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主讲人丨郭 飞 开篇： 7月24日，AgeClub成功在上海举办《2020中国老年行业创新发展系列论坛》，聚焦于后疫情时期中国老年行业的最新机会与挑战应对。会上，我们邀请了麦麦养老副总裁兼CMO郭飞先生演讲，为我们带来其在养老照护服务中发现的关键痛点，及智慧养老解决路径的实践案例解析。 一、现场分享：智慧养老行业痛点、共性需求、案例解释、发展展望
各位养老行业的同事，大家好！首先我要感谢AgeClub，感谢他们提供这样的机会，让我能够跟同行业做一个交流。同时，我也要向在座的各位养老行业的从业者致以敬意。为什么？因为麦麦养老的整个发展和演变，其实是与养老行业的从业者，与我们的运营商密切相关。 5年前我们做养老的时候，我们有自己的一些想法，并从实验室拿出了一套初步的产品，结合到实际项目当中。不过项目投入运营后，我们的运营伙伴亏了不少。所以5年来我们坚持做一件事情，就是深入地结合运营，发展智慧养老。现在，我们清楚地看到，我们要做的事情就是服务我们的运营伙伴。 今天很高兴能够在现场看到很多我们的客户，有山东的、辽宁的、浙江的、上海的等等，能够利用这样的交流机会对大家来说是很宝贵的。今天我分享的内容比较琐碎，我讲的是我们养老运营中实际的一些案例，涉及实际的一些痛点及其解决方案，所以内容会比较详细。我自己对操作层面比较熟悉，而且我觉得我们做的这些事情对行业发展是有价值的。
图：养老服务的核心痛点 第一张PPT我列了养老行业所面临的一些重点。我还是把它分成9073。其实“90”和“7”现在已经趋同了。对于这些痛点，从运营的角度看，考虑得更多的可能是一些详细的点。以机构养老为例，我们发现，客户的健康需求很强；老人的生活照料风险很高；照护服务同质化，我们需思考如何实现服务的差异化；医护人员的缺乏，刚才我们讲到全国的护理人员大概存在700多万的缺口，这些都是当前行业所存在的一些困难。据此，我们在构建养老体系时，将种种问题提炼出一些比较共性的需求，展现大家普遍面对的一些问题，比如说如何高效利用护理资源，如何在日常运营中降低长者的风险，对他们进行差异化的管理和服务，如何获取子女的信任，如何快速提高入住率等等，这些问题对于一个养老机构生存来说至关重要。另外还有政府监管的一些需求，随着养老服务的深入，这一方面的需求越来越凸显。 那么我们如何切入智慧养老作为回应这些需求的路径呢？
图：养老服务核心需求分析 这张图大家可能在很多地方都看到过，包括有些我们的竞争对手也在用我们这张图。这是2015年对于解决方案的一些思考。该图所呈现的框架其实早就有了，也一直没有变，只是我们一直在更新图中所涉及的这些智能化设备。
图：智慧养老切入解决的路径 总的来说，我们的解决方案是以云端为核心，连接长者、子女，护理人员和管理者，根据不同场景落地场景需求，我们配置了不同的前端智能化设备。依托于此，我们实现了一些功能，如：老人的呼叫服务、精准定位、主动预警等。在老人没有感知的情况下，我们能够知道他的身体数据、行为数据，还有他周围环境的风险。以及老人的照顾计划，健康档案，包括健康管理，还有子女互动等。甚至近期我们也扩展了一些服务，比如：在一个CCRC社区里，开发老人生活所用的一卡通，与报警定位系统合二为一，增加了老人佩戴使用我们产品的意愿。
图：智慧养老赋能养老服务精细化要点 另外是管理者非常重视的精细化管理，一个管理运营的平台。上图我所列出来的是一个结构化的软件管理系统，能够实现集团化管理。然后是不同业态的管理，例如CCRC园区、大中小型机构、社区嵌入式机构、驿站居家养老的床位。 在这些方面，我们已经实现了模块化、标准化。就机构版、社区版、居家版这三个版本而言，2018年我们已经完成了融合这三个版本的一个大融合的版本，实现数据完全互通。这个系统具备延展性，可以对接一些专业化的系统，如与财务系统对接，与HIS系统对接，与安防系统对接。所以说我们不是做一个大而全的系统，取代了一切其他系统，我们只是把养老院的运营管理数字化，然后对接专业系统。
图：典型应用场景——老人端
图：典型应用场景——服务端 从上面两个典型应用场景中可以直观看到，我们的软硬件系统在老人端和管理端是怎样配置的。麦麦养老是一家技术基因很强的公司，我们埋头做技术，埋头服务客户，埋头深度结合我们的运营。所以这几年我们的市场占有率都还不错。在行业初期我们做得比较认真，也抓住了客户、伙伴所提供的一些机会，所以我们在头部公司的市场率应该在50%以上。
图：项目案例100+ 这里我列举了一些项目，如太平梧桐人家、太保家园、华润悦年华颐养中心、复星星健兰亭、钱湖柏庭、中大朗和国际医养中心、陆家嘴长者综合照护家园和闵行区北桥认知症专项护理院。后面两个都是典型项目，位于上海。陆家嘴的这个项目，我们实现了社区嵌入式机构+社区服务+居家服务三体合一，打造一个15分钟照顾圈。闵行区的这个项目是一个专业的认知症照护机构，我们也实地去参观了。其实我们去年在上海做了很多标杆项目，涵盖十几个街道。
图：案例解析：针对养老服务的普遍痛点 接下来讲到案例解析。我们从养老服务的普遍痛点入手，这里我选择了5大块：风险控制、节省人工、1+2的复合痛点（这个也是最难的）、差异化服务、服务监管。
图：案例1 — 风险控制 对于风险控制，我在网上找了一个真实案例，在这个案例中，老人所住的老年公寓为老人安装了床头的呼叫设备。在2018年1月3日上午，工作人员在将午餐送到房间时，老人坐在自己的桌上就餐，后来身体发生意外情况。护理员发现时，老人已呼叫不应。最后送至医院，不治身亡。家属认为是公寓疏忽大意，没有及时发现，使老人丧失最佳救治机会，因此提起民事诉讼。 老年公寓一方一定会觉得冤。因为该做的服务都做了，该配的设备也配了，虽然老人发生了意外，但我不会100%负责老人的所有情况。最后法院认定，老人坐在桌边感到身体不适，是需要借助呼叫装置通知工作人员的，但是养老院的设施只是安装在床头，设施的设置存在一定的缺陷，所以养老院需要承担部分责任。
图：案例1 — 风险控制 这是一个很典型的案例。我总结其中存在的痛点如下：
图：案例1 — 风险控制 我们就此提供了一个名为四角色五流程的解决方案，服务于机构。在长者端，我们用固定呼叫装置+移动呼叫装置+定位装置来看护长者。护工护士则佩戴手表，随时随地接收长者的报警，当护工懈怠或疏忽，没有及时处理时，呼叫可以升级到其护理主管和更高一级主管，我们可以升三级。运营管理者则可以通过TV端、PC端、手机端，及时监控和管理。
图：案例1 — 风险控制 五流程其实很简单，老人随时随地呼叫，护工可随时随地应答，到场确认时，我们有一个确认装置，通过两个智能化设备的触碰实现签到。护工处理完之后，有一个数据闭环，需要护工的反馈。在反馈这一环节中，是否需要护工来输入其所服务的内容？这个永远不可能。因为40、50，甚至60岁的大妈操作不熟练，做不到这一点。我们是通过与科大讯飞的语音系统进行合作，实现语音输入。 全流程云端的时间、地点、人物、事件、过程，我们全部有记录。所记录的内容能够服务于大数据管理，帮助细化管理。例如哪位护工应该予以警戒，哪位护工应当予以奖金，都能在这个系统的数据管理中找到依据。我们也能通过这个系统发现，哪位老人占用的护理资源较多，以此就护理费用与家属谈一谈。这些我们都可以提供数据支持。在风险管控方面，当家属与院方产生服务争议时，我们可以为院方提供系统的数据支持。这些都是我们已经做到的事情。
图：呼叫系统服务流程 上图展示了呼叫系统服务流程，这是我们前端的智能化策略。这个护理的手表、或者可拉伸的报警器、老人随身佩戴的胸牌可进行呼叫。护工的手表可用来接单、到场确认，然后护士工作站可以来进行反馈。我在此也列举了其他一些优点，例如，全部基于物联网与互联网，全部是无线的，可分析记录，降低资金成本的压力，可以辅助员工进行管理考核，实现服务资源的分配等。
图：案例2 — 节省护理资源 下面我们进入第二个例子，也是节省护理资源，我选择了一个实际案例。大家看图片也许能够知道这家机构。这是位于宁波的一家大型CCRC园区，一共是8栋楼，其中4栋是在运营，这里面有30套活力老人公寓已经实现入住。这家机构面临的情况是，在上白班时，每一栋楼的服务台有两位管家，为本楼栋所对应的长者提供照护服务、紧急处理事件及其他的日常服务，这里配置有8名人员。如果是传统的系统，到了夜间还是需要每栋楼的服务台都留4-8个人值夜班，由此导致人力成本消耗太大。
图：案例2 — 节省护理资源 这里所面临的痛点在于，照顾资源稀缺、照护强度大、人力成本高（这是核心痛点）、护理员忠诚度低（一旦护理强度大，隔壁的养老院加300块钱护理员就走了）、传统的系统在捆绑、消耗人力，而不是解放、节约人力。
图：麦麦解决方案 麦麦的系统可以解决很大一部分痛点。我们的逻辑是通过云端系统的灵活配置，将整个呼叫逻辑分成白天的一套逻辑，和晚上的一套逻辑。从上图可以看到，白天，各个楼均有管家流动，为老人服务，提供一些紧急救助；夜晚，我们可以比较容易地集中到一栋楼，将所有信息全部报到这里，灵活配置。在此案例中，我们能够在夜班为这家CCRC节省人工6位。
图：案例3 — 风控+省人工 第3个案例，涉及风控+省人工的综合能力。其实这两个部分往往是矛盾的，加强风险控制就会增加人工投入，减少人工风险就提高。这里我选择了上海老城厢的社区嵌入式机构作为案例来讲解，这个机构有25床满住、提供踹息式服务，机构里的老人年龄分布在80-95岁，以高龄活力老人居多，老人在很多方面都可以自理，但是有些关键的风险需要护工协助看管。比如说夜间如厕，这是风险最大的一点。
图：案例3 — 风控+省人工 机构面临何种情况呢？老人夜间上卫生间的时候，护理人员应在旁陪护，但是长者但凡能够独立上卫生间，永远不会呼叫护工协助。机构一开始的解决方案是这样：安排4个护工分两轮巡房，监督独自起夜的老人，为他们提供帮助。即使是频次巡房，也有漏过的，这是一个几乎没法杜绝的风险。所以风险的痛点、人力的痛点总是存在冲突，两者根本没法平衡。如何破解？
图：麦麦解决方案 大家看这张图片，一张智能床垫加一个后台的管理系统。这家机构配备了25张智能床垫。智能床垫可监测老人的呼吸、心率、在床离床状态、睡眠深浅、翻身提醒。最重要的是，我们设置了夜间时段离床立即报警，只要老人离床立刻推送服务台平板、护工手表。 这个方案能够实现的成果是：夜班值班人员由4个人值两班，降为2人，两个护工可以相互照应，轮流休息。而且老人一离床，第一时间就能知晓并处理。这样一来就节省了人力，同时夜间风险也基本解决
图：麦麦解决方案 上图展示的是我们的智能床垫，有1米2的宽度，光纤铺的比较密，数据精准。然后是护理手表。还有一个监控终端，只要哪位老人离床，就会有弹窗弹出来，护工就可直接去服务。
图：案例4 — 差异化服务 案例4我想和大家分享的是差异化服务。这里我选取了闵行区某专业认知症养老机构，这是华康集团运营的中国第一家专业认知症机构，这家机构具备这些特点：
这家机构开业三个月，98个床位全部住满，机构对于管理系统的需求因此凸显出来。在筹备阶段，他们面临很多难题，因此选择与麦麦合作，开发认知症管理系统。
图：案例4 — 差异化服务 我们的解决方案很实用：
所以我们用云端的软件，以及便携的护理端，直接解决了这个问题。这个系统目前来说是很有效的，而且我们还在不断深化该系统，与运营深度结合。我们也期待能够与陈楠总所提供的解决方案合作。
图：案例5 — 服务监管 第5个案例 —— 服务监管。这里是我在网上找的一张图，与大家分享，这是6月份发生的事情，在四川达州，政府花费150元购买服务，所提供的服务是什么呢？上门给老人洗脚5秒钟，摆拍一下，理个发，拍个照，服务完成。这则新闻揭示的痛点在于：
图：麦麦解决方案 这里我找了一个实际解决方案的案例。针对政府买单的居家上门的服务，我们开发了一套小系统，叫做“暴关爱”。这套系统是这样运作的： 通过上门管理系统软件平台、上门服务人员手机、老人端、子女端实现全流程的监管和控制。计划、调配、签到、流程监管、签出、评价、时长统计、工资核算、回访调查都可以全流程监管。 表格展示了无系统与系统使用3年后的对比情况。2016年，这个机构找到我们的时候，其服务情况是：服务家庭200多户，可管理的护工100位，需要6位总部管理人员，每月服务条数2000左右，覆盖区域仅中心城区2个街道，服务满意度达70%；而在使用我们系统3年后，整个业务量扩大10倍，服务家庭2700户，管理护工650位，总部管理人员需要2位，每月服务条数达20000+，覆盖中心城区和13个街镇，服务满意度达98%。
图：智慧养老对养老服务赋能的优势小结 这个对比让我们非常自豪，虽然这个系统我们没赚到什么钱，也很小，但是很实用。它所具有的的优点我们总结如图，就不多讲了。
图：智慧养老对养老服务赋能的未来展望 至于未来的展望，我们期待：
结语： 最后我想和大家分享：不管如何创新，技术只是辅助；长者是根本，服务是核心，麦麦养老是服务于运营商的，在此，我向在座的各位运营商朋友们致敬！ - END - |
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