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案例回顾 杨伯伯在入住某养老院期间，于2021年6月8日凌晨2点08分在没有亮灯的独居室内起夜摔伤头部，2021年6月8日凌晨5点12分才接到养老院罗女士的电话说我爸2点多钟起来上厕所的过程中摔伤头部且呕吐物中带血，在这么严重的情况下没有及时报120和通知家属。而且护理员查房没有做到安全保障义务，在明知房间没有灯光的情况下，没有为我爸的房间打开床头灯或厕所灯，没有排除危害老人生命健康的安全隐患而导致老人意外摔伤。 作为一个专业的养老连锁机构，明知我爸的生活习惯有口头和书面约定（晚上睡觉前7点喊着上厕所，晚上11点喊起来上一次厕所，凌晨3点喊起来上一次厕所），却没有喊过一次没有尽职尽责照护好中度失智失能老年痴呆患者，并且未做到发现我爸呕吐物中带血，这么严重的摔伤情况下未及时送医救治处理延误救治时间 。 我爸送到中心医院诊断结果：重型颅脑损伤，双侧额叶血肿、蛛网膜下腔出血、右侧颞骨骨折，双侧额颞部硬膜下积液、双侧胸腔积液，主治医生说我爸病情危重，随时都有生命危险。 2021年6月8日开始，养老院安排护理员薛姐24小时照护我爸，但每日三餐一直由我们家属自己送，我爸在中心医院住院办理入院手续的时候，就和养老院周院长提出我爸在养老院的摔伤是你们养老院护理员失职造成的，要求养老院承担责任和住院费用，周院长当时以负责任的态度取得我们全家的信任，答复不管什么情况先以杨爹的治疗为主，后续再坐下商议。周院长先要我们先自己垫付医药费再走医保报销，剩下的住院费再由保险公司报销，过了两天又改口最高可以报两万元，过了一段时间又改口两万还要减掉百分之四十。2021年6月21日再次向周总院长提出要养老院承担责任和住院费用，再次给出同样的答复，先以杨爹的健康为主，后续再坐下商议。 2021年6月23日法人代表李先生亲口承认我爸摔倒的前后重要视频一直保存在电脑里，2021年7月10日养老院法人代表李先生和周总院长来到医院提出我爸的摔伤和养老院没有任何关系，不会承担任何赔偿责任，而且安排照护我爸护理员的工资从养老费用中扣除，我从2021年7月10日这天开始向李先生和周总院长就提出要视频还原事情真相的要求，并且要视频7次之多，周总院长和李先生一直以各种理由推脱，2021年8月1日再次向养老院法人代表李先生要视频，却以拷贝的视频U盘丢失为理由拒绝提供视频，同时提出我爸的摔伤是因为养老院照护失职造成的提出要养老院承担赔偿责任，法人代表李先生态度强横恶劣拒绝承担任何赔偿责任。在如今的法制社会，我不知道法人代表背后到底有多大的保护伞，可以让他在法律事实证据面前态度如此嚣张恶劣，现在正是国家严打时期，法律面前人人平等。现在我爸的病情危重随时都有死亡风险，加上养老院法人代表极其恶劣不负责任的态度，全家人在这双重打击下只能采取法律手段维护自身的权益。 论述本则事故来源于某省百姓维权网页投诉，故此中信息未得到官方认证或有关权力部门调查。我们仅将此作为机构常见典型案例来进行分析改进，尽量避免类似的事故发生。依据视频中事故发生的情况，在结合家属自身提出的质疑，双方的矛盾点首先集中于事故的责任承担方，这也是几乎所有意外事件发生后，双方争论的焦点。此问题最为核心的法律依据是双方签署的入住协议，以及协议当中反映的照护等级或照顾内容，即在事件发生的时间与地点，是否应当由机构护理人员提供服务或服务内容和要求未满足约定？由此就可以看出老人入住评估的重要性，因为评估结果是老人能力等级划分和照护计划制定的依据，而照护计划则是日常服务执行的基础，或者也可认为是风险防控的措施。所以早在13年，民政部就下发了《老年人能力评估》的行业标准来指导机构规范与实施能力评估流程，同时，在明年即将实施的《养老机构服务安全基本规范》首个强制型国家标准中也明确要求“老年人入住养老机构前，应结合老年人日常生活活动，精神状态，感知觉与沟通，社会参与进行服务安全风险评估”。此项要求是在原有四大类能力评估的基础上结合完成业务目标（即日常服务提供）的完成同时满足风险目标（即长者人生安全）。只有在专业、完整和细致评估实施后，才能了解长者的真实需求及潜在风险。理想的状态是评估的及时执行，对老人身体状态变化的尽早掌握，伴随着照护计划及时的调整和实施可最大限度提升客户的满意度以及控制风险的发生。现实中，由于家属对于照护费用的问题，或机构自身人员配备和护理人员素质等问题，使得整个实施过程难免出现偏差或漏洞，从而使得事故发生概率增加。 本案中，家属表示作为连锁化机构，同时明知长者的生活习惯，且有口头和书面约定（晚上睡觉前7点喊着上厕所，晚上11点喊起来上一次厕所，凌晨3点喊起来上一次厕所），而实际中却从未执行。上述书面约定服务可被认为是照护服务计划当中的一部分，如双方签署则具有法律效应。家属口中的从未执行一方面可能是由于视频中所记录的时间段未看到护理人员按时间来进行服务；另一方面也可能是机构日常护理计划记录的欠缺。我们在日常工作中一定要注意留痕、表单、记录的重要性，这不仅仅是机构内部质量考核、工作记录和日常运营的唯一证明，也是投诉、纠纷处置等对外提供的重要证据。  当然，家属提到的设施设备等原因，灯光虽不是必须，但确实能起到一定效果。而相关规范例如卫生间内马桶和洗手池的防护措施；紧急呼叫装置的配置等都有要求也属于等级评定的准入项目，此类不合规项目也会增加事故所承担的责任。 视频监控在近期的案例当中多次提及，我们一再强调科技类的产品只是一种工具，是提升我们运营服务的一种手段而不是目的，在实施和使用过程当中，其自身也属于管控的对象。标准中明确有要求监控室需专（兼）职人员24小时值班，做好运行和值班记录。视频中已经出现意外，而机构管理和服务人员在拥有监控设备的条件下，于三个小时后才发现了异常并处理，对于监控系统的无效使用很可能增大机构所承担责任的比例。  无论是投诉处置还是纠纷处理，长者或者家属的需求是相同的，是需要在被重视的感觉中，机构采用专业化的方式与手段，进行及时处理，并在整个过程当中未出现言行不一的情况。本案从家属自身的感觉来说，法人和院长给出不同的处理意见，且处理意见随着时间的流逝而不断变更，家属自身感觉被欺骗，被敷衍，又缺乏合适的沟通渠道，只能通过媒体或其他途径进行投诉。无论处置结果如何，此类事件的曝光都将对机构，甚至整个行业产生负面影响。所以今年国家多部委联合下《规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》来指导矛盾的化解，并在以往的案例当中已经取得了一些积极的效果。 最近类似的案例不断出现在网络，从产业自身发展的角度来看，机构应当借助等级评定的测评要求，持续提升标准化体系和风险管控能力；监管方也将会利用等级评定的结果来实施差异性补贴和政策支持，促进整个行业向高质量方向发展；客户及公众维权意识越来越强，对服务品质要求越来越高。任何重大事故背后都需要系统化，整体化解决方案，在满足监管要求和符合自身运营实际的基础上建设属于自己的管理制度和流程，并持续监督改进，是机构和行业发展的必由之路！【整理摘编：时英平】 |
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