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每个企业都意识到了强连接的重要性。今天我们看到，有两种趋热正在发生: 一是2B的品牌通过影响C端的客户，让C端客户的体验感更好，从而去拿下B端的客户。最经典的案例莫过于当年英特尔通过实施“IntelInside”的营销计划，在电视广告、印刷物、展会等不同渠道宣传、展示英特尔一流的技术，给客户以震撼和触摸到未来的体验。很快，人们在购买电脑时，总是要寻找“Intel Inside" 标记。于是，品牌电脑商和主板商都找上门来，非常愿意使用英特尔的芯片，英特尔成功拉开了与其他芯片品牌的距离。 二是2C的品牌通过拿下C端的客户，占有一定的C端市场份额，进而去获取B端的客户，如滴滴，在成功占领个人出行市场后，就开始进入企业出行市场，围绕企业员工的上下班、加班、出差等因公出行，提供高度定制化的服务，从而赢取更高的利润。 强连接，就意味着直接、多维、闭环、质量高、连接路径短。从弱连接到强连接，不只是思维观念的改变，更重要的是打造客户体验的企业生态系统，这关系到企业内外部的各个环节。为此，我们基于对优秀品牌的研究，总结了020融合、社群经营、会员体系、忠诚奖励、客户关怀、24 小时响应和体验评价7个秘诀。 020融合 线上和线下已经完全融合。如今，无论是线上营销带动线下经营和线下消费，还是在实体店体验后转到线上购买，都已是很平常的事情。客户的生活和消费轨迹正在融合，企业应快速整合各种线上、线下的渠道，聚合020 (Online to Offline)的优点，多角度、全方位地接近消费者，从各个方面关注并提高客户体验。 社群经营 物以类聚，人以群分。社群就是一群 人的集合，他们有明显且共同的社交属性。移动互联网时代，客户的社群化特征越来越明显，主流的社会结构正演化成一个个分散的社群。通过去中心化的社交和网络服务的方式，形成了-一个强连接关系的社交部落。每个人在社群中既是-个内 容的贡献者，同时也是一个获利者， 大家在圈层化的互动和体验中，共享互利。 会员体系 精细化运营是在产品同质化环境下留住客户最有力的武器，其中客户成长、客户分级的会员体系是常用手段之一。一个良好的会员体系，能带领客户从新手到种子客户和超级客户的转变，和客户建立情感关联，最终实现客户黏性和企业价值的提升。 忠诚奖励 在服务和体验的规划上，以极大化客户的终身价值为目标，不仅关注客户的消费和购买，还要通过各种生活场景的串联，以及交互体验的设计，激励客户产出更多元化的贡献。例如，点赞、分享或推荐，目的是发挥客户在营销推广、销售、产品创新等各环节的影响力。 客户关怀 通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意与忠诚度的提高。例如，记录客户信息、生日关怀、多渠道信息营销、电子账单和节日问候、储值消费、积分管理、流失顾客挽留等。 24小时响应 客户无论身在何处，企业都需要能够在客户希望的时间和地点与他们会面。除网络自助服务和知识库外，客户还需要在线聊天、视频、消息应用程序、社交媒体、电子邮件、论坛、短信、呼叫中心等多种渠道和服务方式。所见即所得，品牌要能提供覆盖各个不同渠道的、一致性的客户支持，随时随地与客户开始对话。 体验评价 要持续保障客户关系的强连接，就需要一套完善的指标体系，对客户体验进行多维度的评价。很多企业都建立了适合自己的行之有效的工具箱，其中像阿里1688UED团队就建立了一个“5度”模型(见图6-10)，从吸引度、完成度、满意度、忠诚度、推荐度5个维度来对客户体验质量进行评价。 |
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